Уровень украинской клиент-ориентированности

Популярность CRM-систем растет в нашей стране с каждым годом. Стремясь автоматизировать операционные бизнес-процессы, многие компании до сих пор не осознают, что функционал современных CRM-систем обладает еще и широкими возможностями анализа клиентской базы. Это позволяет значительно улучшить взаимоотношения с клиентами и повысить эффективность бизнеса. Насколько же глубоко украинские компании анализируют информацию о своих клиентах?

Говоря о степени анализа компанией своих клиентов, Альмир Марданов, директор компании "ВинПик Интернешнл", выделил стадии, на которых может находиться та или иная компания:

  1. Компания не имеет единой базы данных клиентов и, соответственно, не анализирует информацию о них.
  2. Компания имеет единую структурированную клиентскую базу.
  3. Компания сегментирует клиентов по статическим признакам, таким как территориальный, демографический и т.д.
  4. Имеется возможность сегментации клиентов согласно информации об их предпочтениях, образе жизни и интересах.
  5. Имеется возможность определения пожизненной ценности и доходности клиентов.
  6. Выполняются критерии клиент-ориентированности компании. При этом о клиент-ориентированности речь идет в том случае, если:
  • обратная связь с клиентами анализируется на верхнем уровне управления;
  • результат анализа обратной связи с клиентами служит основой для принятия стратегических решений;
  • набор ключевых показателей эффективности деятельности компании (Key Performance Indicators, KPI) содержит показатели, связанные с клиентами;
  • клиенты определяют параметры всех бизнес-процессов и процессов управления компании.

Общая картина

"Если говорить о компаниях в Украине, то в целом, по всем сегментам, большинство из них по-прежнему находятся на первой стадии, – считает г-н Марданов. – Лишь незначительная часть компаний находится выше третей ступени развития. Остальные – на стадиях 2 и 3. Если же брать различные сегменты рынка, то во многих из них ситуация более оптимистична, нежели общая картина. В первую очередь речь идет о финансовом секторе (банки, страхование) и связи. Здесь компании все чаще анализируют не только статическую информацию о клиентах, но и динамическую – доходность клиента, лояльность и т.д.

Достижение компанией клиент-ориентированности невозможно без проведения комплексного проекта по определению клиентской стратегии, соответствующей оптимизации процессов работы сбытовых, маркетинговых, сервисных служб, внедрения CRM-системы".

Положительные тенденции

"Опыт Terrasoft в реализации комплексных CRM-проектов говорит о том, что в настоящее время к заказчику постепенно приходит понимание того, что CRM – это не только автоматизация операционных бизнес-процессов, но и огромные возможности анализа существующих и потенциальных клиентов, – говорит Алексей Клочков, ведущий бизнес-консультант группы компаний Terrasoft. – Если раньше на встречах с клиентами нам приходилось объяснять все преимущества CRM при анализе клиентского портфеля самим и мы часто оставались неуслышанными, то теперь ситуация изменилась в противоположную сторону – сейчас это одно из ключевых требований. Передовыми компаниями в данном контексте являются банковские организации и дистрибьюторские компании. Объяснить этот факт достаточно просто: эти сферы бизнеса являются одними из наиболее конкурентных, и серьезно конкурировать они начали не вчера".

Примером недостаточно глубокого анализа клиентского портфеля могут служить страховые компании. К сожалению, в данной отрасли требование к глубокому анализу клиентского портфеля стоит далеко не на первом месте ввиду острых проблем с урегулированием убытков.

Опыт последних шести месяцев нашей работы свидетельствует о том, что уже 3 из 4 компаний-заказчиков одной из главных задач CRM-проекта считают сбор детальной информации о клиентах (потенциальных и существующих) с целью дальнейшего анализа клиентского портфеля. Основной механизм такого анализа – OLAP-отчеты. Простота и гибкость их использования подкупает многих заказчиков, так как в отличие от статических отчетов пользователь OLAP в праве сам определять, какую информацию необходимо проанализировать и в каком срезе.

Конкуренция – двигатель прогресса

"Стоит отметить, что с каждым годом ситуация меняется в лучшую сторону и основной фактор таких изменений – растущая конкуренция в различных отраслях, – считает г-н Клочков. – Для меня, как клиента различных компаний, это является хорошим сигналом, поскольку компании стремятся лучше понять потребности своих клиентов и, следовательно, предложить более персонализированный продукт либо сервис. Эта тенденция, в свою очередь, требует от вендоров CRM-решений разработки простых и удобных механизмов анализа клиентов. Компания Terrasoft покрывает нишу таких потребностей с помощью новой версии программного продукта Terrasoft CRM 3.2, в которой уже в базовом исполнении присутствуют простые механизмы построения пользовательских запросов, отчетов, графиков различных зависимостей, то есть все инструменты, которые помогут кардинально упростить задачу анализа".

— Сергей Кувеко

2008.05.21
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".