Call-центр Portmone.com – эффективные взаимоотношения с клиентами

Компания Portmone.com, которая всегда ассоциировалась с профессиональным и качественным обслуживанием клиентов, внедрила новую систему call-центр для эффективного взаимодействия с клиентами. Профессиональная, быстрая и эффективная поддержка клиентов была и остается главным конкурентным преимуществом Portmone.com.

"Наиболее важной для нашего сервиса является служба поддержки, поскольку сервис виртуальный", – утверждает Игорь Горин, президент компании Portmone.com. Внедрение коммуникационных технологий, в том числе call-центров, при их умелом использовании в бизнес-процессах дает высокую отдачу. Ведь решающим фактором является не только уверенность в том, что услуга будет отлично работать, но и ощущение надежности и защищенности. То есть если возникнут вопросы, в компании проконсультируют и помогут.

Теперь для удобства клиентов Portmone.com работает более совершенная система. В частности, внедрены следующие функции:

  • Организация распределенной загрузки операторов позволяет соединять каждого нового телефонного абонента с наименее загруженным оператором или оператором, который обслуживал его ранее (возможны варианты в зависимости от алгоритма распределения звонков).
  • Если все операторы на данный момент заняты, телефонному абоненту выдается справочная или какая-либо другая информация с просьбой подождать (целевая реклама, записанная музыка, информация о фирме и т.д.).
  • Совместная работа оператора и информационно-справочной системы (ИСС или IVR) позволяет оператору обслуживать абонента за минимальное время, с последующим переводом абонента в ИСС и освобождением оператора для работы со следующим клиентом.
  • Информационно-справочная система: пользуясь голосовым меню, внешний абонент может самостоятельно, без услуг оператора, выбрать нужную информацию.
  • Система ведет статистику всех разговоров с указанием его продолжительности, времени звонка, номера внешнего абонента (в системе есть АОН) и номера внутреннего абонента.
  • Система может вести запись всех или выборочных телефонных разговоров с возможностью последующего прослушивания и анализа.
  • Операторы имеют возможность переадресовывать входящий телефонный звонок на другой внутренний телефон или внешний телефонный номер (город).
  • Функция обработки потерянных вызовов: система фиксирует и выдает информацию о всех сорвавшихся звонках (номер телефона) с возможностью дальнейшей обработки.
  • Повышение качества обслуживания клиентов обеспечивается также использованием CRM-технологии: при работе с клиентом оператор уже при получении звонка видит на экране монитора всю информацию и историю взаимоотношений с данным клиентом. Информация о клиенте выдается по его номеру телефона, который определяется системой автоматически или в процессе разговора по запросу оператора. При этом в процессе общения с клиентом оператор имеет возможность вручную вносить замечания в базу клиентов, что ведет к постоянному обновлению информации о клиенте.

"Сильной стороной Portmone.com ее менеджмент считает ориентацию на клиента и приоритетность качественного обслуживания", – отметила Юлия Кащенко, PR-менеджер Portmone.com. По ее словам, сотрудники службы поддержки не только принимают звонки, но и практикуют исходящие вызовы, чтобы не допустить ошибок при проведении платежей или оперативно их исправить. А чтобы у клиента возникло ощущение заботы о нем, руководство компании иногда само отвечает на звонки, помогая разобраться в том или ином вопросе.

2008.06.22
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".