Что нужно учитывать заказчику в проектах ITSM

Реализация процессов ITSM представляет собой проект либо последовательность проектов, в котором необходимо учитывать много факторов как технического, так и организационного характера. Более подробно об этих факторах рассказали наши эксперты.



Роман Фисун, руководитель отдела консалтинга департамента ИТ-консалтинга
компании "Инком"

"Перед проектом определитесь, зачем вам вообще нужен ITIL, каких результатов вы хотите достичь и для чего, – советует Роман Фисун, руководитель отдела консалтинга департамента ИТ-консалтинга компании "Инком". – Важно понимать, что изменение ИТ может быть обусловлено как инициативами ИТ, так и требованиями бизнеса или внешними "регуляторными" требованиями (законодательство, отраслевые стандарты). Понятно, что от основной движущей силы проекта будет существенно зависеть его наполнение и результат".

Методология внедрения

Большое значение имеет методология внедрения. Какие вам нужны процессы? Как их строить? Где, когда и как долго будет проходить внедрение? "Наш опыт показывает, что не стоит строить процесс сразу во всей компании, лучше провести внедрение в головном офисе и одном из типовых филиалов, а после поэтапно проводить тиражирование, – говорит г-н Фисун. – Также остерегайтесь соблазна выполнить проект в короткие сроки. Как и любой проект, касающийся людей, внедрение ITIL потребует некоторого времени на адаптацию персонала. Мы можем смело говорить о двух-четырех месяцах, которые потребуются для запуска процесса в промышленную эксплуатацию".

Специфика отрасли и компании

Стоит уделить большое внимание специфике вашей компании в частности и отрасли в целом. Определите, какие функции ИТ сейчас выполняют в вашей компании, и сравните эту ситуацию с "локомотивами" отрасли. Спрогнозируйте грядущие потребности в информационных технологиях и нагрузку, которая в будущем ляжет на плечи ИТ (учтите рост объема продаж, конкуренцию на рынке, рост количества персонала и т.д.). Зачастую эти данные известны, однако далеко не всегда учитываются при построении процессов.

Анализ текущей ситуации

Особенно внимательно проанализируйте текущую ситуацию. Учтите уже запланированные бизнес-инициативы и их возможное влияние на работу ИТ, а также текущие ИТ-проекты. Продумайте чисто технологическую составляющую – насколько гладко и "безболезненно" можно будет интегрировать систему автоматизации в уже существующую инфраструктурную платформу. Кроме того, практика показывает, что в большинстве организаций Украины некоторые ИТ-функции часто выполняют не ИТ-подразделения. Стоит сразу решить, коснется ли внедрение ITIL-процессов этих функциональных единиц.

Персонал

Подумайте о людях. Оцените готовность ИТ-персонала и пользователей работать по-новому и их способность обучаться. Практика показывает, что возрастных ограничений для внедрения ITIL не существует – все проблемы решаются с помощью грамотно проведенного обучения. Кроме того, следует учесть, как внедрение процессов отразится на взаимодействии с партнерами и субподрядчиками.


Владимир Притуленко, директор департамента ИТ-консалтинга
компании "БМС Консалтинг"

По мнению Владимира Притуленко, директора департамента ИТ-консалтинга компании "БМС Консалтинг", фактор персонала стоит учитывать в следующих разрезах:

  • весь персонал организации;
  • проектная группа, отвечающая за реализацию проекта;
  • руководители высшего звена.

Переход на процессную модель и внедрение новых технологий могут привести к значительным изменениям в компании. И важно объяснить сотрудникам, что происходит в организации, с какой целью это делается, какие преимущества либо выгоды сможет получить каждый сотрудник после проекта.

Что касается проектной группы, то важным моментом является определение правильного состава ее участников. В проектной группе должны быть задействованы все сотрудники, которым отводится какая-либо роль в будущем процессе. Кроме того, неотъемлемой составляющей является подготовка персонала группы. Для этого перед проектом или на определенной его фазе сотрудники должны пройти обучение по соответствующим программам подготовки.

Ключевой компонент – это поддержка высшего руководства. Она должна заключаться не только в выделении необходимых средств для реализации проекта, но и в непосредственном участии в проекте на всех его стадиях, пропаганде новых идей, донесении важности вводимых изменений до всех сотрудников.

Необходимо оценить текущий уровень компании в плане персонала, технологий и процессов. Это позволит точнее сформулировать цель, определить задачи и средства их выполнения.

Технологии

"Одним из важных моментов, которому следует уделить внимание, является покупка и внедрение необходимых средств автоматизации сервисов, – считает г-н Притуленко. – Решение о применении необходимых средств автоматизации зависит от размера организации, сложности процессного документооборота, потребностей бизнеса в контроле и отчетности, планируемых для внедрения процессов, количества пользователей системы, их квалификации и т.д.".

Приведенные выше факторы являются лишь неполным перечнем, на который следует обращать внимание при реализации процессного подхода на основе дисциплины ITSM. При этом следует отметить, что практически все главы библиотеки ITIL, описывающие процессы, содержат раздел "Ключевые факторы успеха". И в этих разделах указана уже частная специфика, на что следует обратить внимание при постановке конкретного процесса ITSM.

— Сергей Кувеко

2008.07.04
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".