Порядок внедрения ITIL/ITSM

Внедрение ITIL – довольно сложный проект, и в зависимости от требований бизнеса начинать его можно с разных процессов. Какие же процессы стоит рассматривать в первую очередь? Мы попросили экспертов дать рекомендации относительно порядка внедрения процессов ITIL/ITSM и рассказать, как оценить результаты их внедрения.

Выработка концепции

"На данный момент актуальными являются вторая и третья версии ITIL. Эти два подхода немного отличаются и имеют разное число взаимосвязанных процессов, поэтому вопрос о том, что внедрять и в каком порядке, часто возникает у наших клиентов. 

Ссылаясь на собственный опыт, мы рекомендуем начинать с процессов ITIL v2, так как этот подход легче адаптировать к отечественным реалиям, он имеет большое количество успешных внедрений, а главное – является более простым для понимания участниками проекта. Идеи ITIL v3 в большей степени ориентированы на жизненный цикл сервиса и будут актуальны для предприятий, которые уже достаточно давно применяют сервисный подход", – говорит Роман Фисун, начальник отдела консалтинга департамента ИТ-консалтинга компании "Инком".

ITIL не дает конкретных рекомендаций, с какого процесса начать внедрение и в какой последовательности двигаться. По словам Владимира Притуленко, директора департамента ИТ-консалтинга компании "БМС Консалтинг", все зависит от решаемых задач. Соответственно, при выработке концепции внедрения и, как следствие, последовательности внедряемых процессов важными станут ответы на вопросы: какие проблемы существуют сегодня в ИТ, в каких областях они сказываются больше всего, насколько это влияет на бизнес в целом, какие первоочередные улучшения могут привести к ощутимым результатам. Предварительная оценка, нахождение проблемных областей поможет определить направления для первоочередного улучшения. 

Порядок внедрения

"Наш опыт показывает, что не стоит строить процесс сразу же во всей компании, лучше провести внедрение в головном офисе и в одном из типовых филиалов, а после поэтапно проводить тиражирование, – считает г-н Фисун. – Прежде всего нужно обратить внимание на управление инцидентами, проблемами, конфигурациями и управление уровнем услуг. Наиболее актуальным вопросом сейчас является организация на предприятии службы поддержки пользователей. Так, по нашей статистике, в 60% проектов клиенты начинают с организации Service Desk и внедрения процесса управления инцидентами. 30% проектов, кроме Service Desk и управления инцидентами, включают процессы управления конфигурациями, изменениями, проблемами и уровнем услуг в различных комбинациях. Оставшиеся 10% проектов являются нестандартными".



Процессы, с которых начинается внедрение ITIL/ITSM
(По данным компании "Инком")

Этой же точки зрения придерживается г-н Притуленко. "Однако не факт, что именно эта последовательность однозначно правильная и эффективная для любой организации, – отмечает он. – Как уже было сказано, все зависит от конечных бизнес-целей. Процесс как таковой не является самоцелью. Поэтому на практике большего эффекта можно достичь при реализации элементов нескольких процессов с разумным охватом и глубиной проработки в составе одного комплексного проекта. Вариантом подобного подхода может быть проект реализации группы процессов: управления заявками пользователей (как часть управления инцидентами), управления конфигурациями и изменениями для ключевых объектов инфраструктуры и служб в центральном офисе компании. Следующим шагом может стать проект развития с расширением процесса управления инцидентами для решения задачи обработки инцидентов инфраструктуры, расширением процесса управления конфигурациями для учета оборудования и связей не только в центральном офисе, но и в филиальных структурах, реализация процесса управления проблемами".

Оценка результатов

По мнению г-на Фисуна, практически все заказчики имеют завышенные ожидания от проекта до того, как начинают сталкиваться с реальными задачами и понимать их сложность. Со временем беспочвенный оптимизм пропадает, и взгляды на проект становятся более реалистичными. Как показывает практика, главные критерии успешности таковы: нет обращения на вторую линию поддержки, минуя службу Service Desk; прописанные регламенты выполняются и все действия фиксируются в системе автоматизации; менеджмент анализирует отчетность и на ее основании принимает эффективные решения с целью улучшения процесса. Но самое главное, чтобы пользователи и сотрудники ИТ чувствовали, что работать стало лучше, и стремились к дальнейшему развитию заложенной основы.

"Оценку результатов внедрения процессов ITSM лучше всего проводить менеджерам и владельцам процессов на основе сопоставления целей и задач с полученными результатами, – советует г-н Притуленко. – Допустим, при реализации процесса управления инцидентами ставилась задача улучшения обслуживания клиентов и повышения эффективности работы сотрудников службы ИТ. Если в результате выполнения проекта уменьшилось количество жалоб и рекламаций, работа специалистов стала более организованной, сократилось время решения инцидентов, то задача, которая ставилась перед внедрением процесса, успешно решена".

— Сергей Кувеко

2008.08.03
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".