"Дельта Банк" внедрил Naumen Service Desk

В ООО "Коммерческий банк "Дельта"" завершен проект по оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг. Для банка данный проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей был переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей.

Проект выполнен совместными усилиями специалистов банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина) на основе программного продукта Naumen Service Desk. На сегодняшний день он является одним из немногих ITSM-проектов в Украине.

История внедрения

Основное направление деятельности "Дельта Банка" — потребительское кредитование. Банк является одним из лидеров в данном сегменте, занимая 25% украинского рынка потребительских кредитов. Продвижение услуг банка сопровождается активным ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, кроме того, возникла необходимость оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечения оперативного контроля обработки обращений пользователей.

Проект состоял из нескольких этапов: аудита текущего состояния, проектирования процесса управления инцидентами, разработки технического задания на автоматизацию процесса, внедрения системы автоматизации и запуска процесса в эксплуатацию.

Аудит и реализация проекта

По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных в ходе аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, CobiТ и MOF (Microsoft Operation Framework). Кроме того, методология MOF была применена и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе.

На этапе проектирования специалисты TechExpert подготовили техническое задание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован тем, что по гибкости данному продукту трудно подобрать аналог, особенно по соотношению цена-качество. Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие. Это важно, поскольку при проектировании процесса в первую очередь учитываются нужды заказчика, а не ограничения и возможности системы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. Подтверждением правильности выбора Naumen Service Desk стала компетентная и оперативная поддержка внедрения со стороны разработчика продукта, а также обучение технологов и администраторов системы, проведенное специалистами Naumen, и работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, которая дала возможность импортировать в систему данные о пользователях.

Итоги проекта

После установки Naumen SD, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре "Сетевые Технологии". Обучение позволило специалистам заказчика, которые являются участниками процесса управления инцидентами, понять общие принципы ITSM, цели и задач процессного подхода.

Оценивая результаты проекта, руководство ИС КБ "Дельта" отметило, что реализация проекта заняла около 6 месяцев и сейчас они полностью удовлетворены работой службы поддержки внутренних клиентов банка.

МНЕНИЕ

Татьяна Савушкина, директор ООО "Naumen Украина":

Я считаю проект внедрения и автоматизации процесса управления инцидентами в "Дельта Банке" достаточно интересным и полезным для компании "Naumen Украина". И этому есть несколько причин:

  • это первый комплексный ITSM-проект для нас на территории Украины;
  • это первый крупный проект с нашим партнером компанией TechExpert, благодаря которому мы смогли понять, что в дальнейшем сможем успешно сотрудничать и удачно выполнять проекты;
  • качественное и бесперебойное предоставление ИТ-сервисов было бизнес-критичным для данного заказчика, а нам всегда приятно решать сложные и критичные задачи.
2008.08.28
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".