За счет чего окупаются инвестиции в CRM?

Ценность и важность CRM-систем для клиент-ориентированных компаний сегодня не вызывает сомнений. Однако многим заказчикам порой недостаточно громких слов, таких как "повышение эффективности" и т.д. Хорошая CRM-система – покупка не из дешевых, поэтому заказчику очень важно знать, как и за счет чего окупаются инвестиции в CRM?


Лана Чубаха, руководитель направления по развитию бизнеса компании Terrasoft

"Это непростой вопрос для тех, кто продает CRM-системы, не понимая ценности продукта для клиента, и тех, кто эти системы покупает, не имея конкретной цели, – говорит Лана Чубаха, руководитель направления по развитию бизнеса компании Terrasoft. – Мне вспоминается принцип "от каждого по возможностям, каждому – по потребностям". Только в данном контексте мы говорим о возможностях менеджмента заказчика формировать видение и цели бизнеса. Цели определяют объемы потребностей и инвестиций, а также ожидаемые результаты, по которым мы вместе с заказчиком оцениваем окупаемость инвестиций в CRM-проект на этапе аудита проекта".

Механизмы окупаемости

"На сегодняшний день мир не придумал ничего нового, кроме двух возможных механизмов, которые обеспечивают окупаемость инвестиций в CRM или любое другое решение для бизнеса, – продолжает г-жа Чубаха. – Это сокращение издержек и повышение продуктивности. Работая с разными потребностями клиентов, мы можем использовать один из двух механизмов.

К примеру, "предел мечтаний" заказчика – это создание единой актуальной клиентской базы. Тогда инвестиции во внедрение CRM-системы будут окупаться за счет сокращения операционных потерь (время, человеческие ресурсы и т.д.) на ввод и/или поиск нужной информации, что даст сотрудникам возможность привлекать и обслуживать больше клиентов за единицу времени.

Другой пример: владелец бизнеса говорит, что его не удовлетворяют показатели рентабельности. Тогда его потребность в повышении рентабельности бизнеса до определенного уровня может быть реализована за счет корректировки CRM-стратегии. Это значит, что инвестиции в CRM не будут ограничиваться только внедрением CRM-системы. Основные инвестиции будут связаны с консалтингом. Соответственно, их окупаемость будет достигаться за счет работы компании с обновленным продуктовым портфелем под выбранные целевые сегменты клиентов и по наиболее эффективным каналам продаж и т.д.

Довольно часто в качестве цели внедрения CRM клиент озвучивает рост продаж, то есть его интересует повышение продуктивности. Такому заказчику инвестиции начнут приносить плоды с момента, когда менеджеры начнут работать по улучшенному процессу продаж, который был смоделирован и автоматизирован в ходе CRM-проекта.

В любом случае, независимо от того, выбираем мы с клиентом путь сокращения издержек или рост продуктивности и доходов, самое главное – это четкое понимание цели, которую необходимо достичь, инвестируя в CRM".

Методология расчета

Существует немало методик, которые позволяют с той или иной точностью рассчитать возврат инвестиций в проект внедрения CRM-решения. Об этом рассказывает Татьяна Савушкина, директор компании "Naumen-Украина": "Такие методики основаны на сопоставлении затрат и выгод от реализации проекта. Основными категориями затрат на проект в данном случае являются расходы на программное и аппаратное обеспечение, оплата работы сторонних консультантов и разработчиков, внутренние трудовые ресурсы, занятые в проекте. К выгодам от реализации проекта в первую очередь относят факторы, связанные с повышением эффективности процесса продаж (снижение стоимости привлечения нового клиента, увеличение среднего объема сделки, увеличение доли повторных и перекрестных продаж, повышение эффективности работы сотрудников сбытовых подразделений). Ряд позиций в этом списке относится к повышению качества работы служб маркетинга (повышение эффективности маркетинговых кампаний за счет их персонализации, более качественной сегментации клиентов и т.п.) и поддержки клиентов (увеличение доли разрешения запросов в ходе первого обращения, отслеживание цикла разрешения запросов, выявление и устранение "хронических" проблем).


Татьяна Савушкина, директор компании "Naumen-Украина"

Основная проблема применения данных методик связана с тем, что до старта проекта очень тяжело оценить будущие выгоды от его реализации, особенно в цифровом выражении. Соответственно, практически невозможно заранее определить срок окупаемости инвестиций. Кроме того, даже по факту зачастую тяжело вычленить вклад CRM-проекта, к примеру, в повышение объема продаж, которое может быть связано с изменением ситуации на рынке, улучшением продуктового предложения, ростом компетенции сбытового персонала и многим другим.

Для оценки целесообразности реализации CRM-проекта правильнее прикидывать упущенную выгоду при отказе от внедрения. Для этого нужно постараться посчитать финансовые потери от наиболее критичных проблем в области клиентских отношений – срывов потенциальных сделок, оттока прибыльных клиентов, снижения эффективности маркетинговых кампаний. После оценки того, сколько денег компании "съедают" эти проблемы, можно представить себе возможный объем выгод от внедрения клиент-ориентированных технологий. Но точный показатель возврата инвестиций от CRM-проекта вы, скорее всего, не получите ни до, ни после проекта".

— Сергей Кувеко

2008.09.04
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".