CRM для страхования

Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного и персонализированного обслуживания на разных стадиях взаимодействия с ними. Эффективно управлять такой базой и ее обслуживанием можно только с помощью специального инструмента – хорошей CRM-системы. Какие же возможности она предоставляет страховому бизнесу и в чем особенность CRM-решений для страховых компаний?


Дмитрий Сериков, ведущий менеджер по работе
с VIP-клиентами компании Terrasoft

"Для ответа на этот вопрос, необходимо посмотреть на сложившуюся рыночную ситуацию, – говорит Дмитрий Сериков, ведущий менеджер по работе с VIP-клиентами компании Terrasoft. – В условиях, когда предложение превышает спрос, на первый план во взаимоотношениях с клиентами выходит фактор лояльности. На данный момент немногие компании формируют лояльную клиентскую базу. Мы можем это утверждать, так как проведенные нами исследования показывают, что в среднем 35% клиентской базы мигрирует от одного страховщика к другому. В Европе показатель миграции клиентской базы равен 3%".

Персонификация

Г-н Сериков считает, что главной особенностью CRM-решений для страховых компаний является система, позволяющая организовать персонифицированное взаимодействие с клиентами, оправдать ожидания клиента и укрепить его лояльность: "Зачастую при работе с клиентами страховые компании делают акцент на выявлении мошенников и недобросовестных страхователей. Cогласен, что это необходимо, но из-за сложившейся в компании идеологии страдают лояльные или рядовые клиенты. И именно здесь CRM-проект доказывает свою эффективность, позволяя выделить портреты клиентов, отладить и автоматизировать бизнес-процессы по работе с каждым профилем клиента, а также регламентировать работу персонала компании в соответствии с корпоративной этикой и идеологией. В итоге получаем четкую и прозрачную модель бизнеса, что немаловажно при обслуживании клиентов – урегулировании убытков. Ни для кого не секрет, что именно удовлетворенность клиента процессом урегулирования убытков оказывает основное влияние на решение клиента: "буду ли я перезаключать договор с этой компанией в следующем году?".

Для страховой компании этот вопрос равносилен вопросу: "с какой вероятностью наш клиент порекомендует нас своим друзьям?". Ответ на него позволяет страховой компании определить: будет ли клиентская база расширяться сама за счет рекомендаций существующих клиентов. Кроме того, ответ на этот вопрос важен, поскольку стоимость получения рекомендаций не идет ни в какое сравнение с маркетинговыми бюджетами, которые зачастую малоэффективны".

Централизованное ведение данных

"CRM-система призвана управлять любыми отношениями в сфере интересов страхового бизнеса. Ее главное назначение – помогать строить отношения с клиентами, основанные на понимании: кто наши клиенты, что им нужно сейчас, что им будет нужно завтра, что мы можем им предложить, как это можно сделать.

CRM способна обеспечить централизованное ведение и хранение информации о существующих и потенциальных клиентах, конкурентах и т.д. При этом информация не должна быть "распылена" по департаментам, подсистемам и сотрудникам. Любое взаимодействие с клиентами страхования должно фиксироваться в системе. Для этого требуется координация работы функциональных подразделений и филиалов, быстрый доступ к истории взаимоотношений с клиентом (контакты, звонки, договоры, обращения и т.д.).

Особенно эффективными для ведения делопроизводства становится: автоматическое формирование документов по шаблонам; система автоматических напоминаний о срочных делах и задачах, приближении сроков окончания договоров и т.п.; автоматическая рассылка уведомлений о запланированных событиях и сообщений клиентам о приближении сроков договора и необходимости совершить оплату.


Татьяна Корчемкина, специалист по внедрению CRM департамента
систем управления предприятием компании "Банкомсвязь"

Инструменты управления сервисом и качеством в CRM призваны повысить скорость реакции на обращения клиентов, а также помочь выполнять их оперативную поддержку. Система должна автоматизировать работу страховых агентов и аварийных комиссаров, обеспечить возможность эффективной обработки и быстрого решения спорных ситуаций", – считает Татьяна Корчемкина, специалист по внедрению CRM департамента систем управления предприятием компании "Банкомсвязь".

Управление продажами

"Немаловажная задача CRM в страховании – управление продажами страховых продуктов, – отмечает г-н Сериков. – Основной целью CRM-проекта здесь является обеспечение постоянно растущей филиальной или агентской структуры эффективным инструментом для работы, который просто обязан иметь возможность постоянного масштабирования. Сможет ли система соответствовать техническим требованиям к постоянно растущему объему информации, как это скажется на ее производительности, сможет ли она предоставлять актуальную информацию всем участникам процесса обслуживания клиента? Далее, довольный продавец страховой компании – высокая вероятность продажи и удовлетворенности от процесса продажи клиентом. Кроме предоставления удобного и понятного инструмента для работы продавца, необходимо позволить CRM-системе подсказывать возможные действия для активизации кросс-продаж, вовремя напомнить о продлении договора страхования или очередном платеже согласно договору".

Сергей Кувеко

2008.10.02
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".