CRM для СМБ: что главное?

Не все CRM-решения одинаково полезны. То, что необходимо крупным компаниям, может быть совершенно не нужно представителям среднего и малого бизнеса. Например, им ни к чему избыточный и к тому же дорогой функционал. Чтобы понять, на какие критерии стоит опираться компаниям СМБ-рынка при выборе CRM-системы, мы попросили рассказать об этом экспертов.

Федор Скрипка, директор по маркетингу компании "Интегрос":

Сколько стоит системный администратор для корпоративной сети на Windows? На этот вопрос могут ответить практически все. Но то, что специалисту по администрированию CRM Siebel нужно платить около $10 тыс. в месяц, – факт менее известный. Вот вам и первый критерий.

Малому бизнесу противопоказаны сложные информационные системы. Конечно, можно покупать "на вырост". Но будет ли это действительно способствовать росту? Прямая аналогия с экономными родителями, покупающими ребенку одежду на два размера больше. Выглядят такие дети странновато, да и резвятся меньше, чем другие. Это второй критерий.

При этом желательно не путать изначальную сложность с возможностью масштабирования (наращивания функционала). Возможность доработки – это плюс, который достигается выбором поставщика, обладающего опытом и инженерами. Но базовая версия должна соответствовать уровню бизнеса.

В постоянно меняющемся мире важен быстрый эффект, а переваривание "пилюли", рассчитанной на более зрелую организацию, отнимает слишком много времени и сил. Хотя иногда трудно устоять перед доводами продавцов CRM: за всего в два раза большую стоимость вы получите в десять раз больше функционала, разве не выгодно? Спорить сложно. Да и жадность еще не отменили. Но это ловушка. 

 Здравый смысл и жизненный опыт подсказывают нам, что работают только простые идеи и процедуры. Но на практике мы очень часто игнорируем ненавязчивые подсказки интуиции и идем на поводу у эмоций или боимся показаться слишком простыми. В итоге, вместо ожидаемого роста эффективности бизнеса получаем, в лучшем случае, игрушку для нескольких "продвинутых" сотрудников. Недавно я услышал фразу: "продавать CRM научились многие, а внедрять – единицы". Это правда.

Как избежать столь нежелательного явления? Для этого существует третий и самый важный критерий: понимаем ли мы, какие задачи будем решать с помощью CRM? Задачи определяют выбор инструмента, но не наоборот. Ничего нового для искушенного человека я не сказал. О приоритете этого критерия говорят все консультанты и пишут во всех книгах.

Тем не менее, многие руководители украинского бизнеса предпочитают действовать по принципу "главное – ввязаться в бой, а там война план покажет". Объяснить это без ссылки на загадочность славянской души невозможно.

К вершине ведет множество путей, говорят восточные мудрецы. Задачи бизнеса также можно решить очень разными способами. Но быстрее к цели приходят те, кто выбирает короткие и удобные пути.

Виталий Петренко, CRM-консультант компании TechExpert:

Сегодня CRM-решения стали более привычными для рынка, поэтому они востребованы как в больших компаниях, так и в сегменте среднего и малого бизнеса. Идеальное CRM-решение для СМБ-сектора (впрочем, как и для более крупных компаний) должно отвечать таким требованиям:

  • удобство и простота работы в системе;
  • безопасность и разграничение доступа;
  • производительность и масштабируемость;
  • возможность доработки и интеграции;
  • прозрачная и наглядная аналитика.

Если компания задумывается о внедрении CRM-решения, ей в первую очередь необходимо ответить на следующие вопросы:

  • Является ли удержание клиентов ключевой задачей для компании?
  • Сформирована ли культура отношений с клиентами?
  • Какое решение будет оптимальным для конкретной компании?

И если на первые два вопроса даны положительные ответы, можно переходить к выбору самого решения.

Необходимо четко представлять, кем и для решения каких задач будет использоваться CRM. CRM-решения предназначены прежде всего для автоматизации отдела продаж. Сейчас с помощью CRM-систем компании также могут реализовывать процессы отделов маркетинга и сервиса, поскольку большинство современных продуктов имеют такой функционал. Другое направление развития – аналитические возможности решения, в которых напрямую заинтересовано руководство компании. Таким требованиям отвечает большинство CRM-решений. В то же время многие компании переоценивают функционал CRM, хотя это не система управления предприятием, система учета складских запасов или бухгалтерская программа. А вот интеграция с существующей учетной системой является одной из наиболее востребованных задач. Еще одна важная задача – обеспечение безопасной работы с системой, поскольку клиентская база – это основной актив клиент-ориентированной компании.

Недавний бум в странах Европы показал, что CRM-решение не панацея, которая обеспечивает мгновенный результат. Согласно сопоставлению ожиданий и результатов, многие предприятия не получили желаемого эффекта от внедрения CRM. Это всего лишь продукт для автоматизации, а ключевыми факторами успеха остаются ориентация компании на своих клиентов и культура взаимоотношений.

Как показывает наш опыт, при эксплуатации CRM появляется ряд возможностей для его дальнейшего расширения и интеграции с другими системами. В нашей компании реализована служба поддержки клиентов на базе связки Microsoft Dynamics CRM, SharePoint Portal и Exchange Server. Поэтому при выборе решения следует учитывать перспективы как развития информационной системы компании, так и расширения функционала самой CRM-системы.

Сергей Кувеко

2008.10.30
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".