Контакт-центр "разумный"

В прошлых номерах "ComputerWorld/Украина" мы писали о возможностях синергии контакт-центров и CRM, когда из обычного звонкового центра с базовыми функциями он превращается в мощный механизм оперативной и качественной работы с клиентом. Однако для "совершенного" контакт-центра слияния с CRM не всегда достаточно. Еще большие возможности для него открывает бизнес-аналитика.

Взгляд снаружи …

О таких возможностях рассказывают представители компаний-разработчиков аналитических приложений.


Сергей Левицкий,
менеджер корпоративных проектов компании Oracle

Сергей Левицкий, менеджер корпоративных проектов компании Oracle, выделил различные виды анализа, которые можно осуществлять с использованием аналитических механизмов:

  • по производительности агентов (причем эта панель должна настраиваться непосредственно на рабочем месте оператора, чтобы он мог видеть оценку своей деятельности);
  • по производительности всего контакт-центра;
  • по продажам и сервису, которые осуществляет контакт-центр;
  • по стоимости деятельности контакт-центра.

"Современные интеллектуальные приложения для контакт-центров способны автоматически анализировать информацию о каждом клиенте и на основании оперативных и других данных предложить наиболее подходящие ему продукты (услуги), а также определить степень риска потери клиента, – говорит г-н Левицкий. – С помощью новейших технологий можно создавать сценарий разговора оператора контакт-центра с конечными пользователями – выстраивать древовидную структуру сценария разговора, что полностью исключает человеческий фактор при общении".


Владислав Радыш, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Systems

О важности бизнес-аналитики для контакт-центров говорит и Владислав Радыш, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Systems: "Развитие продуктов нашей компании направлено сегодня на построение сложной иерархической модели взаимодействия с клиентами. Такой подход позволяет сконцентрировать усилия на VIP-клиентах, которые приносят основную часть доходов. Наши усилия направлены на создание технических механизмов, которые на основании бизнес-логики позволяют варьировать качество сервиса для разных категорий клиентов".

… и изнутри

Андрей Чумак, ИТ-директор компании "Информационные системы 059", рассказал, как бизнес-аналитика помогает работе контакт-центра его компании: "Использование системы бизнес-аналитики позволяет формализовать, автоматизировать и оптимизировать все процессы деятельности call-центра, начиная с планирования смен и прогноза загрузки входящих линий и заканчивая взаимодействием с компаниями-партнерами, использующими возможности справочной службы для информационной поддержки своих клиентов. Аналитики нашей компании непрерывно отслеживают статистику обращений в 559 и 059, чтобы справочная служба всегда имела исчерпывающую информацию, которая может понадобиться звонящим.


Андрей Чумак, ИТ-директор компании "Информационные системы 059"

Активными пользователями корпоративной системы бизнес-аналитики являются топ-менеджмент компании, коммерческая служба, отдел по работе с клиентами и, конечно же, администрация call-центра и контент-служба, дополняющая и актуализирующая справочную БД.

В настоящее время компания завершает процесс создания новой базы данных и системы бизнес-аналитики как ее неотъемлемой функциональной части. Она поможет снять все вопросы дальнейшего масштабирования информационной системы на ближайшие 5-7 лет. Как и в случае с решением, которое работает у нас сегодня, выбор был сделан в пользу собственного решения как оптимального с точки зрения его дальнейшего развития и экономически более обоснованного.

Нам не нужен был весь спектр стандартной функциональности систем класса Business Objects, Cognos или Hyperion, но важны специфические отчеты, причем необходимость в новых видах отчетов возникает постоянно. При использовании покупной системы нам приходилось бы постоянно привлекать к разработке дорогостоящих сторонних специалистов: менеджеров проектов, системных архитекторов, программистов, консультантов. Мы же используем ресурсы своего отдела разработки, который не только разрабатывает решение, но и будет осуществлять миграцию на него ядра информационной системы компании, осуществлять дальнейшее сопровождение и развитие.

В основу нашего решения положена реляционная СУБД PostgreSQL и технология Java. Открытый код используемого ПО позволяет экономить значительные средства на лицензионных отчислениях. А главное – очень гибко вести разработку комплексного решения, которое будет работать в распределенной, мультиплатформенной среде и в тесном взаимодействии с другими корпоративными системами – системой документооборота, финансовой отчетности, CRM".

— Сергей Кувеко

2008.10.30
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".