CRM для СМБ: украинские реалии и перспективы

29 октября редакция еженедельника “ComputerWorld/Украина” провела круглый стол, посвященный вопросам CRM для малого и среднего бизнеса. На наши вопросы отвечали участники круглого стола – представители основных игроков CRM-рынка Украины: компании "Интегрос", "Парус", TechExpert и Terrasoft.

Укажите, по каким факторам вы сегментируете рынок своей продукции для среднего и малого бизнеса? 

Артур Федоренко, директор по развитию бизнеса компании "Парус": Здесь существуют два вида классификации – международная и национальная. В международной классификации ключевыми факторами дифференциации является количество персонала, задействованного в направлении управленческих процессов, а также объем бизнес-задач, которые необходимо решить в процессе автоматизации.

Национальная классификация нашей компании к СМБ относит предприятия с общим числом сотрудников до 40 человек и до 10 человек управленческого персонала.

Федор Скрипка, директор по маркетингу компании "Интегрос":
К малому бизнесу мы относим предприятия, функции сбыта которого реализовывают 5-10 сотрудников. Если таковых сотрудников 30-50, то такое предприятие мы классифицируем как средний бизнес.

Лана Чубаха, руководитель направления по развитию бизнеса компании Terrasoft: Эта тема сейчас довольно актуальна и она поднималась на прошедшем CRM-конгрессе в Москве. У компаний, продвигающих большие системы, все чаще возникает вопрос: "Кому продавать?". Поэтому они начинают искать рынок в сегменте СМБ.

Компания Terrasoft считает, что для определения СМБ сейчас не актуально количество сотрудников компании, финансовый оборот и доход. Для нас главное – потенциал компании. Нас интересует, какие у заказчика клиенты и какое их число.

Одним из важных факторов является число сотрудников, задействованных в бизнес-процессах CRM (продажи, маркетинг, обслуживание). В этом случае малый бизнес для нас – это от одного до 50 человек, средний – 50-500 сотрудников, а все, что выше, – крупный бизнес.

Также одним из критериев является сложность бизнес-процессов. Среди наших заказчиков есть компании с 20-ю пользователями, но при этом объем и качество услуг, которые мы предоставляем им, не позволяет отнести их к малому бизнесу.


Вячеслав Штомпель, генеральный директор компании TechExpert:
Для нас, как системного интегратора, более естественным является деление сегментов рынка по количеству ПК. При таком делении для TechExpert малый бизнес представляет компании с числом ПК до 50, средний до 500, крупный – свыше 500.

Но далеко не всегда этот показатель определяет уровень зрелости компании. Здесь нужно учитывать еще и инфраструктуру: насколько клиент с технологической точки зрения готов к внедрению CRM. Некоторые наши заказчики – представители малого бизнеса имеют вполне развитую ИТ-инфраструктуру, для них внедрить CRM – не проблема. Они готовы к этому как технологически, так и с точки зрения управления. В тоже время есть и обратные примеры среди представителей среднего бизнеса. 

По каким параметрам вы позиционируете продукты, услуги, решения для среднего и для малого бизнеса?

Артур Федоренко: Во-первых, этот вопрос стоит рассматривать с учетом объективного параметра – технической платформы решения. В компании "Парус" реализованы две флагманские линии: Windows-решения на базе Visual FoxPro и решение на базе СУБД Oracle. Соответственно они резко отличаются по цене и производительности; ориентированы они на разные сегменты рынка. Visual FoxPro ("Парус-предприятие 7") представляет собой практически готовое решение, ориентированное на СМБ. Кроме этого, они не требуют приобретения СУБД и обладают низкой стоимостью. Решение на базе СУБД Oracle ("Парус-предприятие 8") – проектное. За счет технологических и производительных преимуществ оно заметно дороже и более востребовано крупными компаниями.

Следующим параметром является – набор функциональных задач, которые необходимо решить с использованием этого инструмента на первом этапе автоматизации. Для СМБ, как правило, некоторые задачи могут быть несколько "приземлены", но это не значит, что для крупной компании эти задачи не актуальны. Например, секретарь в малой компании и контакт-центре в крупной – решают по сути одну и ту же задачу, хоть и разными средствами.

По набору функций позиционирует свои решения и компания "Интегрос". Отвечая на этот вопрос, Федор Скрипка вспомнил определение рыночной позиции – это "сложившее представление клиентов целевого сегмента о важнейших свойствах товара". Представитель СМБ должен увидеть в нашем продукте, прежде всего, значимые для своего бизнеса функции.

И эти функции должны быть заранее настроены на отраслевую специфику клиента. У представителей СМБ, как правило, нет финансовых ресурсов для разработки заказных решений на базе промышленных CRM-платформ.

С г-ном Скрипкой согласился и Вячеслав Штомпель: "Цена решения во многом зависит от готовности компании к внедрению конкретного продукта и его функционала".

Лана Чубаха: В основу продуктов Terrasoft положена платформа 3.х, которая позволяет вести работу с большим объемом данных тысячами пользователей одновременно. Одной из важнейших характеристик платформы является масштабируемость, что особенно ценно для растущих компаний, так как они всегда смогут адаптировать систему под свои потребности. Помимо этого, платформа оснащена многофункциональным набором средств разработки, что даёт возможность создавать специализированные CRM-решения и конфигурации, максимально соответствующие бизнес-задачам клиента. 

Есть ли у вас отраслевые решения? Чем они отличаются?

Артур Федоренко: Отраслевые решения у нашей компании есть, их отраслевое отличие – это специфический функционал, который востребован определенной отраслью. Тем не менее, около 80% функционала является базисным и необходим всем компаниям.

О базисном функционале сказал и Федор Скрипка: "В CRM есть функции, которые универсальны для любого бизнеса, например, календарное планирование и возможность работы с потенциальными клиентами. Этого не может и не должна делать ERP-система, которая, по идеологии, работает лишь с существующими клиентами.

Такие универсальные функции заложены в платформе наших решений, а отраслевая специфика реализуется в каждом отдельном проекте. Ведь даже в одной отрасли у заказчиков могут быть совершенно разные потребности. Например, один дистрибьютор делает ставку на работу с потребностями заказчика и продажу ему через дилеров комплексных решений. Другой дистрибьютор видит свое конкурентное преимущество в операционном совершенстве при оформлении заказов на основе электронного каталога, в котором десятки тысяч номенклатурных позиций. Очевидно, что им нужны совершенно разные CRM-решения. Это был реальный пример. Мы действительно разработали два идеологически разных отраслевых решения для дистрибьюторских компаний".

Отраслевые решения есть и у компании Terrasoft, которая совместно с партнерами разработала целый ряд отраслевых решений: для банков, туризма, розничного бизнеса и др. По словам Ланы Чубахи, их основное отличие в функционале модулей, отражающих специфику того или иного бизнеса, а также в настройке интеграции. Например, решение для банков должно интегрироваться с АБС или опер-днем, для дистрибьюторов должна быть предусмотрена интеграция с ERP и другими учетными системами. Еще одним отличием являются референтные бизнес-процессы. В некоторых отраслевых решениях они уже заложены в Конструкторе бизнес-процессов и заказчику остается лишь дополнить какие-то нюансы, которыми они хотят отличить референтные и отраслевые бизнес-процессы совей компании.

Ну и конечно же, все эти решения отличаются по цене. Например, мощное решение для банков, содержащее 36 функциональных модулей, будет заметно отличаться по стоимости от решений для других отраслей с менее сложными бизнес-процессами.


Вячеслав Штомпель: Сам продукт Microsoft Dynamics CRM содержит до 70% функционала, необходимого большинству компаний. Остальные 30% – это доработки, которыми и отличаются отраслевые решения. По мере работы с клиентами, они подсказывают нам все все новые идеи, которые мы со временем воплощаем в функционал, а затем и в отраслевых решениях. Для разных отраслей создаются новые объекты или модули. Такие готовые наработки значительно сокращают затраты на проекты и сроки его реализации. 

Сколько пользователей нужно для работы с CRM? От чего зависит их число?

Артур Федоренко: Поскольку CRM – система масштабируемая, то это число может составлять от единицы до бесконечности. Это число относится только к персоналу, который хоть как-то участвует в процессе управления.

Количество таких пользователей в первую очередь зависит от уровня зрелости компании. Распространенный – замкнутый уровень подразумевает работу в CRM одного-двух подразделений, например отдела продаж, маркетинга или рекламы. Как правило, инициатором здесь выступает руководитель отдела, от которого и зависит судьба проекта. В случае если таким инициатором выступают первые лица компании шансов на успех гораздо больше и CRM охватывает всю компанию, а не отдельные подразделения. К сожалению таких клиентов гораздо меньше.

Федор Скрипка: Согласно документации нашего вендора, продукт предназначен для 5-1500 пользователей. Сколько пользователей необходимо компании? Все зависит от решения генерального директора. В нашей практике был случай, когда компания заказала CRM-лицензию для водителя, которому генеральный директор через CRM ставил задания.

Лана Чубаха: Чтобы ответить на этот вопрос, приведу два интересных примера.

В Лас-Вегасе один бизнесмен занимается тем, что устраивает VIP-вечеринки для звезд шоу-бизнеса. В своей работе он использует все методологии, идеологии и технологии CRM. С помощью CRM-системы он работает с клиентами (звездами шоу-бизнеса), к каждому из которых нужен индивидуальный подход, а также с поставщиками, задействованными для организации мероприятий. Хотя он и работает один, но его бизнес нельзя отнести к малому, ведь стоимость посещения таких мероприятий составляет десятки тысяч долларов.

В качестве второго примера приведу проект, над которым мы начали работу совместно с нашим партнером в Мексике. Так началась программа испытания медикаментов на тяжелобольных пациентах. В ней участвуют около 2000 врачей в 11 городах страны, за каждым из которых каждым закреплены 5-6 пациентов. Их задача передавать информацию по тестированию препаратов в главный офис с помощью CRM-системы.

Как вывод, могу сказать, что число пользователей зависит от задач организации и осознания руководителей компании важности CRM.

Вячеслав Штомпель: Совсем недавно компания Microsoft сняла ограничение на минимальный размер пользователей в линейке Business Solutions – теперь даже компания с одним пользователем может использовать CRM-решение. Верхняя граница также не определена, что дает возможность клиентам приобретать решения "на вырост". В среднем для работы с системой необходимо около 50 пользователей.

TechExpert рассматривает CRM еще и как базу знаний компании, в котором хранится наш подход по работе с клиентами. Но такую базу необходимо постоянно пополнять, поэтому в CRM должно работать максимально возможное число пользователей компании. Но сделать это не так уж просто – сотрудники, косвенно выполняющие функции CRM, не хотят тратить несколько минут своего времени для занесения информации. Все же, если этого добиться, это будет гораздо более выгодно для компании. 

Как компаниям СМБ рынка избежать рисков, связанных с неправильным выбором решения? Как выбрать оптимальное решение с точки зрения цены, качества и возможностей масштабирования? 

Чтобы увидеть все возможности системы до ее внедрения, Вячеслав Штомпель советует руководителям посетить авторизованные тренинги по конкретному продукту. "К тому же многие такие тренинги читаются консультантами по внедрению и, имея практический опыт, могут ответить на любые вопросы, – говорит он. – Что касается масштабирования, то у наших клиентов проблем с этим не возникает. Мы заранее говорим заказчику о возможностях роста и его поддержке. Если сейчас компания внедряет Microsoft Dynamics CRM, а при дальнейшем развитии – Microsoft Navision или AX, то такие решения могут быть легко интегрированы друг с другом.

Лана Чубаха не согласилась с тем, что имеет смысл расширять систему до Navision или AX. По ее словам, нужно расширять именно функции CRM. К примеру, оптимизацию управления сервисом имеет смысл делать в специализированных CRM приложениях или Service Desk, а не создавать “гибриды” на базе учетных систем.

Что же касается поставленного вопроса Лана Чубаха советует пройти тренинги: "Своих потенциальных клиентов мы приглашаем на курсы, где они знакомятся с функционалом и изучают бизнес-внедрение, получают знания и навыки. Эти знания пригодятся им независимо от того, будут они внедрять продукт или нет".

Артур Федоренко считает, что если клиент способен грамотно подойти к выбору программного продукта, то у него гораздо больше шансов на успех. Но по опыту компании "Парус", при выборе продукта всегда присутствует определенная импульсивность и субъективизм. Сегодня уже никого не удивишь аббревиатурой CRM, но когда потенциальные заказчики узнают о реальных возможностях систем этого класса, они приятно удивляются, и у них возникает потребность в консалтинге. Но такой консалтинг не всегда является объективным – исполнитель, как лицо заинтересованное, подстраивает тренинг под конкретную систему, которая не всегда является лучшим для клиента вариантом. Поэтому зачастую, заказчики сами становятся жертвами своей безграмотности. В Украине не существует независимого CRM-консалтинга как такового. Любой консалтинг сегодня подстроен под определенное решение – собственное или партнерское.

Поэтому риски существуют, и ответственность за них несет тот, кто выбирает.

Лана Чубаха не согласилась с мнением о том, что независимого консалтинга не существует, и в качестве примера привела консалтинговые компании, которые CRM даже не внедряют: CRM Design, "Berner&Stafford", CRM-Consulting и другие.

По словам Федора Скрипки, независимый CRM-консалтинг существует, но очень "маленький и специфический". Специфика заключается в различии понятия CRM в США и Европе. Для европейцев CRM, в первую очередь, это программа лояльности. Американцы же воспринимают CRM как программную систему. Наши независимые консультанты тяготеют к Европе, и поэтому не рассказывают о софте – это не их бизнес. Основное внимание они уделяют внедрению в бизнес-процессы идеологии клиент-ориентированности.

Что касается выбора CRM-системы, то у клиентов "Интегроса" он есть. Наша компания предлагает две технологически разные платформы: SalesLogix – клиент-серверная система и Onyx – портальное решение. 

Как вы можете оценить украинский рынок CRM и в частности СМБ?

Федор Скрипка: Продавая CRM-систему, мы рассказываем заказчику об удержании клиентов, повышении их лояльности, снижении зависимости от продавцов-звезд и т.п. – стандартный набор хорошего продавца CRM. Люди на такие разговоры "ведутся", так как это реальные "болевые точки" бизнеса. Однако мало кто осознает, каких больших усилий, связанных с изменением процессов и перестройкой сознания персонала, требует решение этих задач.

По статистике, стоимость программной платформы составляет только одну восьмую часть реальных затрат на CRM-проект. Компании СМБ к таким подвигам не готовы. Да, наверное, им это и не надо. Для них CRM – это набор простых технологий для учета клиентов, автоматизации приема заказов и организации сбытового процесса.

В таком качестве, CRM-система необходима абсолютно всем компаниям СМБ. Это десятки тысяч компаний – необъятный рынок. Вопрос в том, кто первый научится с ним работать. Сегодня в Украине, в отличие от Запада, нет CRM-систем, которые ориентировались бы исключительно на компании, у которых от 1 до 10 рабочих мест.

Лана Чубаха: В Украине заметно вырос уровень инициаторов внедрения CRM-решения в организации. Если ранее чаще руководители среднего звена (начальники отделов продаж, маркетологи) привлекали в компанию CRM-поставщиков, то сейчас все больше первых лиц сами инициируют CRM-проекты. Есть надежда, что это обусловлено пониманием топ-менеджмента наличия четко продуманной стратегии, которая спускаясь на тактический и операционный уровни, требует CRM-инструментария.

Артур Федоренко: У любой компании, которая занимается работой с клиентом, должна быть CRM-система. Однако, я считаю, что ситуация на рынке CRM немного "перегрета". Часто приходится читать пресс-релизы крупных компаний, внедривших CRM, где первые лица компании отмечают, что благодаря этому им удалось улучшить бизнес-процессы, показатели и т.д. Таким компаниям хочется задать вопрос: "А как вы жили вчера? Неужели, будучи лидером рынка, вы не работали до этого с CRM?". Ведь у крупных компаний и так существует клиентская база, регистрация обращений, контакт-центр и управление отношениями с клиентом. Просто это не называется CRM, это здоровая бизнес-логика, выработанная опытом. Поэтому я считаю, что у любой компании в определенном виде существует CRM. Просто руководствуясь законами рынка, мы хотим одеть его в красивый костюм (CRM-решение) и помочь клиенту немного по-другому на это взглянуть.

Очень важной проблемой многих компаний является отсутствие квалифицированных кадров и общий низкий уровень грамотности персонала. Многие компании вообще не реагируют на элементарные запросы клиентов и за счет этого теряют их, а значит и деньги. Для них CRM – это далекая реальность, никакая система им не поможет.


Вячеслав Штомпель: CRM был всегда, еще до появления первого компьютера. Просто он по-другому назывался. Что касается востребованности CRM как стратегии и конкурентного преимущества, то сегодня далеко не все украинские компании осознают это. Некоторые просто хотят побольше продать и заработать, а удержание клиентов и привлечение новых не является для них приоритетной задачей.

— Сергей Кувеко

2008.11.13
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".