Учимся зарабатывать на очередях?

Какие ассоциации вызывает у Вас слово "очередь"? Задав такой вопрос любому человеку, можно услышать множество негативных прилагательных, описывающих в красках злоключения людей в очередях: "бесконечная", "недвижимая", "неорганизованная" и т.д. Некоторые учреждения вообще нельзя представить без очередей. Продолжительность ожидания и спартанские условия являются хорошей темой для обсуждения поистине безграничных возможностей человеческого организма.


Игорь Демчук, ведущий консультант отдела прикладных систем
компании "БМС Консалтинг"

А ведь от очередей страдают не только люди, которым приходиться в них стоять, но в первую очередь организации, которые не могут организовать эффективный процесс обслуживания и теряют из-за этого клиентов, несут большие операционные расходы и, как следствие, недополучают прибыль. Неорганизованные очереди также наносят удар по доступности услуг. Например, в толпе людей, пришедших получить "копеечную" услугу в банковское отделение, легко может затеряться клиент, который пришел размещать крупный депозит, но, не дождавшись, ушел восвояси.

Электронные системы управления очередью, которые появились еще 30 лет назад в Швеции, завоевали весь мир. Теперь на очереди – Украина.

В основу eQMS положен принцип ориентированности на нужды клиента. Фактически клиент перестает быть заложником обстоятельств и сам управляет процессом обслуживания. Вот пример стандартного решения: клиент выбирает на номерковом аппарате (киоске) тип услуги и получает номерок, после чего в комфортных условиях ожидает вызова к точке обслуживания, освободившийся сотрудник вызывает клиента посредством мультимедийного сообщения (звуковой сигнал, приглашение на табло и т.д.), довольный клиент проходит к точке обслуживания. Клиентоцентризм – в действии!

Финансовые учреждения должны научиться экономить

Являясь наглядным проявлением существующих проблем, очереди наносят существенный урон прибыли. Поскольку деятельность финансовых учреждений базируется на доверии, отсутствие эффективного обслуживания, привилегий для VIP-клиентов и конфиденциальности стают причиной ухода клиентов. Хотя сохранение существующих клиентов гораздо выгоднее агрессивного привлечения новых. Более того, сам факт наличия очередей часто вызывает у клиентов опасения по поводу благополучия финансового учреждения, что приводит к необоснованным "набегам" с целью изъятия вкладов.

Принцип "сэкономленный доллар = заработанный доллар" уже давно стал прописной истиной ведения эффективной хозяйственной деятельности, и сегодняшний кризис в украинской финансовой системе как никогда подтверждает его актуальность.

Фундаментальной проблемой розничной финансовой деятельности является построение эффективной филиальной сети. Очевидно, принцип "чем больше отделений – тем лучше" при гарантированном увеличении расходов вовсе не гарантирует улучшения качества обслуживания и увеличения прибыли. В докризисное время считалось хорошим тоном громогласно заявлять об открытии новых отделений, анонсировать преодоление рубежа в 100, 200, 1000 и т.д. точек обслуживания, сегодня же остро встал вопрос об оптимизации филиальной сети.

Благодаря широким возможностям для сбора и анализа реальных статистических данных, eQMS позволяет ответить на важнейшие управленческие вопросы: сколько филиалов нужно, в каких именно местах они должны располагаться, сколько персонала должно работать в каждом из них. Кроме того, с eQMS пропускная способность точек обслуживания и производительность труда персонала возрастает в среднем на 30%.

Электронная очередь позволяет оперативно выявлять слабые звенья обслуживания, уменьшить отток кадров за счет организации нормальной рабочей обстановки и введения системы премирования, привязанной к реальным результатам работы каждого конкретного сотрудника. На площадях, отводившихся ранее под очереди, можно при минимальных затратах разместить новые рабочие места. Благодаря введению гибкого графика работы можно сбалансировать количество персонала с реальным объемом работы в конкретный промежуток времени, что также дает экономию на издержках.

В условиях радикального урезания рекламных бюджетов eQMS открывает новые каналы продаж. Например, организация вещания маркетинговой информации через информационные экраны, расположенные в филиалах, а также печать рекламы на выдаваемых номерках при минимальных затратах по своей эффективности сравнима с рекламой в региональных печатных СМИ. Кроме того, внедрение эффективной технологии обслуживания само по себе является хорошим рекламным поводом.

Прокатившаяся "волна" ограблений также заставляет банки искать всевозможные способы защиты. Любопытно, но eQMS также способствует повышению уровня безопасности отделений, так как грабителю, прежде чем попасть к окну, теперь придется совершить целый ряд дополнительных действий, что дает возможность кассиру идентифицировать его намного раньше и нажать кнопку тревоги. В Швеции пошли еще дальше. Там на замках сейфов установлен таймер с задержкой в 15 минут, что привело к существенному уменьшению ограблений, так как грабители знают, что ограбить "по-быстрому" не получится, а ради незначительных сумм рисковать нет смысла.

"Скашитте, пожалуста"

Сегодня уже никого не удивляет иностранная речь даже в провинции. Обслуживание иностранных граждан уже сейчас может приносить хороший доход, а в свете проведения ЕВРО-2012 в Украине является стратегическим направлением развития бизнеса. eQMS позволяет организовать обслуживание клиентов, не владеющих ни украинским, ни русским языком, путем создания многоязычных диалоговых окон выбора услуг и направления таких клиентов к профильным сотрудникам, которые владеют соответствующим языком.

Во сколько может обойтись потеря клиентов

Возьмем, например, телекоммуникационную компанию с 15 млн. абонентов. В среднем на клиента приходится $8 прибыли в месяц или $96 в год. При коэффициенте оттока клиентов за год (churn rate) 20% сумма упущенной прибыли впечатляет 3 000 000*$96= $288 000 000. При относительном равенстве в тарифах и площади покрытия значительная часть перебежчиков приходится на клиентов, недовольных качеством работы центров обслуживания. Безусловно, оптимизация работы центров обслуживания позволит существенно сократить число перебежчиков.

Дайте людям возможность потратить деньги

Владельцы супермаркетов в США первыми обратили внимание на тот факт, что примерно 75% решений о покупке принимаются непосредственно в магазине. Если клиент вынужден стоять в очереди, он попросту не может делать в это время покупки в других отделах. Например, если клиенту нужно купить развесной товар в мясном, кондитерском и молочном отделах, он ограничивается только одной самой необходимой с его точки зрения покупкой, потому что у него нет желания стоять в очереди в 3-х отделах.

Кроме того, до 60% годовой выручки приходится на период рождественских праздников. В период распродаж поток клиентов вырастает в несколько раз, поэтому от эффективности обслуживания зависит финансовый успех. Благодаря внедрению eQMS удалось существенно увеличить вместимость и пропускную способность торговых залов, а значит и размер выручки. К сожалению, в украинских супермаркетах наплыв клиентов воспринимается скорее как проблема, а не возможность получения прибыли. Поэтому в период новогодних праздников нередко можно увидеть, как охрана не впускает людей вовнутрь, то есть не дает им потратить деньги, а владельцам супермаркетов получить прибыль.

Актуальным для розничных сетей является также организация эффективной работы склада. Из-за разных сроков хранения, упаковки и востребованности необходимо так организовать процесс погрузки и разгрузки, чтобы свести к минимуму потери от истечения срока годности, избежать дефицита и затоваривания определенными видами товаров. Диспетчеризация процессов разгрузки/погрузки на базе технологии eQMS позволяет свести к минимуму простои автотранспорта, избавиться от проблемы просроченных товаров и повысить эффективность логистики.

Контрасты в частных медицинских клиниках и спортклубах

Можно инвестировать большие средства в оборудование, ремонт и оформление помещений, нанять квалифицированный персонал, но без организации эффективного процесса обслуживания на базе eQMS даже "царские хоромы" с мраморным полом и венецианской штукатуркой будут выглядеть дико на фоне блуждающих клиентов, затурканных специалистов и администраторов, которые хаотически редактируют простыни-графики приемов. Клиент должен видеть не броуновское движение, а работу отлаженного механизма. Ему приятно чувствовать себя востребованным, когда его приветствуют по имени-отчеству. Очень удобно также иметь возможность самому выбирать конкретного специалиста и удобное время обслуживания, в том числе и удаленно, получать SMS-напоминания.

Безусловно, список примеров для получения прибыли от внедрения eQMS не является исчерпывающим. Однако, широкое применение данной технологии в различных сферах хозяйственной деятельности создает уникальные конкурентные преимущества, которые в конечном итоге трансформируются в упрочение позиций на рынке и увеличение прибыли.

— Игорь Демчук, ведущий консультант отдела прикладных систем
компании "БМС Консалтинг"

2008.12.03
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".