Организация клиенториентированности

Мы уже неоднократно писали о пользе и возможностях CRM-систем, целью которых является повышение лояльности клиентов. Однако, наличие CRM-инструмента не гарантирует результата само по себе, необходима прежде всего правильная организация определенных бизнес-процессов. Как же правильно их организовать, чтобы повысить уровень клиенториентированности компании? 

"Основой для построения бизнес-процессов, которые повысят клиентоориентированность компании, является системный анализ клиентской базы", – считает Сергей Волошин, директор компании "АПЕКСОФТ".

По его мнению, такой анализ позволяет определить не только потребности клиентов, но и позволит ответить на вопрос, кто является клиентами компании. Также такой анализ позволяет сегментировать клиентов по предварительно разработанным принципам группировки. После сегментации можно уже разрабатывать индивидуальные стратегии для каждой группы, которые будут учитывать как интересы клиентов, так и интересы компании. Суть этих стратегий состоит в том, что необходимо уделять больше внимания стабильным клиентам, оптимизировать расходы, а то и вовсе отказываться от невыгодных клиентов.

Кроме анализа самих клиентов, необходимо анализировать и товар. Идея состоит в том, что нужно продавать не то, что есть, а то, что необходимо клиенту и пользуется спросом.

Важным моментом также является определение узких мест продажи. Для этого определяются этапы продажи и отслеживаются, на каком этапе происходит сбой и потеря клиента.

Для подобного рода анализа используют ABC, XYZ-анализ и воронку продаж, которые являются составной частью CRM-инструмента. Основой для такого анализа являются данные о клиентах, продажах, контактах и т.д., что также можно собирать и упорядочивать при помощи CRM-инструмента.

Подытоживая вышесказанное, можно определить такие основные моменты организации бизнес-процессов для повышения лояльности клиентов:

  • Формирование клиентской базы
  • Анализ клиентской базы, потребностей, товаров, процесса продаж
  • Разработка на основе анализа новых подходов к процессу продаж
  • Внедрение этих подходов в работу.

"Следует отметить, что CRM-система является лишь инструментом для подобного рода организации работы и не является гарантией успеха. Хотя без такого рода инструмента тяжело представить клиентоориентированную компанию", – подчеркивает г-н Волошин.

Андрей Лазарев, партнер Business Intelligence Consulting, отказался ответить на данный вопрос. Он считает, что, во-первых, сложно дать "таблетку от простуды" без диагноза. То есть невозможно рекомендовать рецепт в виде организации бизнес-процессов без привязки к компании.

Тут нет рецептов даже по отрасли. Во-вторых, клиенториентированность не дает сама по себе ничего. И в стратегиях бизнес-компаний никогда не будет чистых целей в виде клиенториентированности. Может быть цепочка таких целей-средств:

  • Повысить рентабельность –> уменьшить отток клиентов (вариант – увеличить число постоянных клиентов) –> повысить лояльность клиентов.
  • Повысить оборот –> увеличить продажи –> повысить % cross-up sales –> задействовать программы лояльности.

В-третьих, организация бизнес-процессов – это проект, а консалтинг – это коммерческий продукт компаний, специализирующихся на бизнес-консалтинге. Конечно, такая организация (реорганизация) может быть осуществлена и самостоятельно, внутренними силами компании. Но, в любом случае, это и длительный, и затратный (по деньгам, человеческим ресурсам) проект. 

В-четвертых, Business Intelligence Consulting не занимается проектами, оторванными от реальности, поэтому не имеет опыта именно в теориях организации CRM. 

В этой связи Андрей Лазарев назвал общие ключевые факторы успеха в реорганизации процессов:

  • наличие общей стратегии развития бизнеса, в рамках которой есть необходимость в клиенториентированности;
  • наличие сильного и влиятельного лидера внутри компании (иногда лучше авторитарного);
  • налаженные коммуникации внутри компании (прежде всего взаимопонимание, взаимодействие);
  • квалификации и компетенции команды реорганизации внутри компании (могут помочь тренинги, обучение); 
  • заложенные мотивации всех видов для участников будущих бизнес-процессов (нужны как материальные, так и нематериальные – и на начальном этапе реорганизации, и в дальнейшем); 
  • постоянная ревизия эффективности новых процессов, а также достигаемых целей;
  • терпение, настойчивость, упорство среди участников; 
  • ну и, конечно, удача. 

Сергей Кувеко

2008.12.03
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".