MSTS – средство оптимизации бизнес-процессов

О необходимости оптимизации бизнес-процессов говорили давно. Однако в период бурного роста телекоммуникационного бизнеса, уверенного роста уровня доходов компаний и расширения клиентской базы, кого волновало то, что процессы внутри компании зачастую не оптимальны, есть "некоторые" проблемы и задержки с выводом новых услуг или продуктов и увеличивается несогласованность между подразделениями компании? Кто считает потери времени на операциях, осуществляемых работниками вручную, потери потенциальных клиентов из-за несогласованности действий или неполноты информации, потери доверия абонентов из-за неконтролируемого качества услуг, если прибыли компании растут?

Время для оптимизации наступает тогда, когда компания уже не может продолжать расти экстенсивно – она просто остановится в развитии. Если же к такому положению вещей прибавить неблагоприятные внешние обстоятельства типа глобального финансового и экономического кризиса, который неизбежно приведет к сокращению прибылей, то становится понятно, что без уменьшения затрат за счет оптимизации внутренних процессов, компания может стать просто убыточной.

Для того чтобы понять, как именно оптимизировать работу компании, для начала нужно понять какие существуют ключевые процессы, то есть именно те процессы, эффективность которых существенно влияет на доход компании. Какими же основными понятиями оперирует телекоммуникационный оператор, когда описывает свои ключевые бизнес процессы? В большинстве случаев, это будут следующие термины:

  • Ресурсы – телекоммуникационные сети (физические и емкостные ресурсы). То есть то, на чем основан бизнес компании.
  • Сервисы и продукты – то, что компания предлагает клиентам.
  • Клиенты – те, кто потребляет услуги и продукты и оплачивает их.
  • Заявки – генерируются клиентами, содержат информацию о желаемых продуктах и уровне качества, и затем транслируются на уровень ресурсов для исполнения. То есть то, что связывает все перечисленные выше понятия.

Конечно, это далеко не полный список, но, по мнению специалистов компании "Софтлайн", создателей Modern Software Telecom Suite (MSTS), это именно то, на чем необходимо сосредоточится в первую очередь.

Ресурсы

Абсолютно понятно, что любой телекоммуникационной компании жизненно важно уметь полностью контролировать свои технические ресурсы и использовать знания о них как можно более эффективно. Именно наличие точной и актуальной информации о существующих сетевых ресурсах создает основу для оптимального использования доступных ресурсов для получения максимальной прибыли, планирования развития сети, а также позволяет минимизировать время, необходимое для выполнения операций. Например, появляется возможность быстро и точно дать ответ клиенту о наличии технической возможности предоставления той или иной услуги, а в случае отсутствия такой возможности – перспективы ее появления. Именно данные о доступном оборудовании и программном обеспечении дают представление об объеме вложенных в них средств и помогают составить картину финансового состояния компании. Именно правильная организация и полнота информации о сети дает основу для всей информационной пирамиды нацеленной на конечного потребителя – сервисах, продуктах и коммерческих предложениях.

Информация о ресурсах – это информация о возможностях. Да, возможно эта информация не является определяющей при принятии решений по маркетинговой политике или стратегическому планированию, но ее влияние на такие решения неоспоримо.

Именно эти соображения и лежат в основе системы Resource Inventory Management – составной части MSTS, которая обеспечивает следующие возможности:

  • учет линейно-кабельных ресурсов телекоммуникационных сетей;
  • учет физических и логических ресурсов телекоммуникационных сетей;
  • визуализация ресурсов с привязкой к географической карте;
  • мониторинг состояния ресурсов сети и сопровождение внештатных ситуаций;
  • автоматизация процессов обслуживания оборудования;
  • формирование аналитической и статистической отчетности.

Сервисы и продукты

Контроль технических ресурсов – это правильно и необходимо, но компания – телекоммуникационный сервис-провайдер не продает оборудование. Она продает сервисы. А если быть более точным, то она продает продукты, которые основаны на сервисах и включают разнообразные условия пользования этими сервисами в виде тарифов, различных дополнительных скидок, оборудования конечного пользователя, которое должно использоваться для получения сервисов, и многое другое.

Сами же сервисы основываются на специальных технологиях и первичных сервисах, которые предоставляет телекоммуникационная сеть, а также других, более низкоуровневых сервисах и т.д.

Иными словами, сервисы и продукты компании – это сложная иерархия, состоящая из множества компонентов, которые относятся к различным областям деятельности компании и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой бизнес-процесс, который оперирует понятием сервиса, нуждается в информации характеризующей сервисы. И если эта информация неполна и не согласована, или разбросана по разным системам, отделам или департаментам, то мы теряем время, деньги и возможности развития.

Service Catalog, подсистема MSTS адресует эти проблемы и решает их с помощью следующих возможностей:

  • Централизованный каталог сервисов, средства работы с информацией о сервисах, с возможностью группировать сервисы в "продукты".
  • Средства контроля жизненного цикла сервисов, средства оповещения участников процесса, логика определения доступности операций с сервисами.
  • Инструменты по работе с информацией о провайдерах.
  • Дополнительные инструменты по анализу использования и прибыльности сервисов.

Однако в наше время предоставление сервисов само по себе не гарантирует высоких прибылей. Борясь за доли рынка и за каждого клиента в отдельности, компании вынуждены давать гарантии качества своих сервисов и персонифицированные условия для каждого своего клиента. На сегодняшний день реализация такого подхода заключается в подписании соглашения об уровне предоставления сервисов с конечным потребителем. Отсюда появляется необходимость в тщательном и проактивном контроле качества предоставления сервисов. Хотя на рынке данная тема не является новой, ее реализация – это тема для отдельной статьи.

Система Oblicore Guarantee, входящая в состав MSTS, дает возможность отслеживать качество предоставления сервисов и сопоставления полученных данных с подписанными соглашениями об уровне обслуживания, а также:

Автоматизирует:

  • контроль качества предоставления сервисов;
  • отчетность о работе сервисов;
  • использование стандартов.

Активизирует:

  • использование показателей качества работы;
  • привязку качественных показателей к заключаемым контрактам.

Усиливает:

  • привлекательность бизнеса;
  • качество работы компании.

Теперь давайте вспомним, что в наше время все больше сервисов основывается на IP. Такие сервисы, созданные на общих технологиях и способные обмениваться данными, образуют так называемую сеть следующего поколения – Next Generation Network. По мере увеличения количества сервисов, компании-провайдеры будут сталкиваться с проблемой окупаемости каждого из них. Это неизбежно приведет к необходимости как можно более быстрой и эффективной интеграции сервисов в существующую инфраструктуру оператора. Уже сейчас существуют решения, которые позволяют достичь такого результата. В рамках MSTS предлагается продукт Microsoft Connected Services Framework. MS CSF – это сервис-ориентированная архитектура (SOA) для создания и управлением сервисами через сеть и аппаратуру, которая соединяет:

  • новые сервисы с существующей инфраструктурой;
  • сервисы различных сетей и устройств;
  • хранилища в агрегированных сервисах.

Клиенты

Конечной целью любой системы по работе с клиентами является повышение их удовлетворенности благодаря эффективности и быстроте обслуживания. Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами, управления продажами, планирования и проведения маркетинговых компаний решаются с помощью систем CRM – Customer Relationship Management.

В составе MSTS за работу с клиентами отвечает продукт Microsoft Dynamics CRM. Это универсальное средство для работы с клиентами, которое позволяет:

  • Предоставить набор функций управления маркетинговыми кампаниями для построения эффективной работы с клиентами.
  • Получить всю информацию о клиентах, средствах управления делами, историю обслуживания и вспомогательную информацию, тем самым обеспечив специалистов компании незаменимым инструментом для всестороннего и эффективного обслуживания клиентов.
  • Сократить цикл продаж, повысить процент заключенных сделок и удержать большее количество клиентов, предоставьте вашим сотрудникам возможность создавать единое представление о клиенте, упростить и автоматизировать процессы продаж.

Однако, как известно, клиенты – тоже люди. А значит, их взаимодействие с компанией-оператором тоже должно быть как можно более эффективным и приятным. Как правило, общение происходит с первой линией поддержки клиентов компании – Call-center. От качества и эффективности работы данного подразделения компании напрямую зависит удовлетворенность ее клиентов. Таким образом, эффективность работы call-center –важнейший аспект работы с клиентами. Как же можно повысить эффективность работы сотрудников call-center, предоставив им возможность решать проблемы клиентов быстрее и эффективнее? Создавая продукт Microsoft Customer Care Framework (MS CCF), включенного в состав MSTS:

  • объединить нужную информацию о клиенте и для клиента;
  • объединить каналы связи, предоставив возможность общаться с call-center любым доступным способом;
  • поддерживать непрерывность сессии общения с клиентом, для того чтобы вести диалог как можно более эффективно;
  • максимально сократить время на получение информации, необходимой для решения проблемы клиента.

В заключение отметим, что основной идеей Modern Software Telecom Suite является объединение best-in-class систем, входящих в стек OSS для наиболее полного соответствия потребностям телекоммуникационной компании. Основываясь на стандартах TM Forum NGOSS, продукты, входящие в состав MSTS, предоставляют отличные возможности для оптимизации бизнес процессов компаний-операторов.

Александр Кисселевский, партнер, вице-президент компании "Софтлайн";
Александр Кариченский, директор департамента телекоммуникаций компании "Софтлайн"

2008.12.11
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".