"Инком" внедряет Service Desk и "Управление инцидентами" в "ОТП Банке" 

Компания "Инком" успешно завершила проект по организации службы технической поддержки Service Desk и внедрению процесса "Управление инцидентами" в "ОТП Банке".

Рост вероятности возникновения событий, которые критически влияют на работу ИТ-инфраструктуры, делает проблему их минимизации приоритетной для бизнеса. Поэтому формализация процедуры деятельности ИТ-службы, организация четкого разделения зон ответственности ИТ-сотрудников, разработка схемы приоритезации и сроков устранения инцидентов в соответствии со степенью их влияния на бизнес стали первостепенными задачами реализованного проекта. 

"В ходе проекта была успешно достигнута его основная цель – организация службы поддержки с измеримыми показателями качества", – отметил Александр Войтович, консультант департамента ИТ-консалтинга компании "Инком". 

Среди достигнутых результатов можно выделить следующие:

  • автоматизирована единая точка приема обращений пользователей, находящихся в Киеве и области;
  • унифицирован и стандартизован процесс обработки обращений с учетом специфики обслуживания;
  • реализованы средства для полного контроля за ходом решения инцидентов как со стороны ИТ-руководства, так и со стороны бизнес-пользователей; 
  • формируется отчетность по загрузке отделов поддержки и операторов службы поддержки;
  • выполнена интеграция системы автоматизации и ИТ-инфраструктуры банка. 

Опыт и ответственность ИТ-сотрудников банка, принимавших участие в проекте, помогли быстро адаптировать регламентную документацию по поддержке пользователей, согласовать единый каталог ИТ-услуг, предоставляемых бизнесу, и предложить конечным пользователям новые функциональные возможности по регистрации и контролю обращений.

Значимость проекта для банка подтверждается распространением услуги поддержки пользователей на региональную сеть, а также подготовкой к последующему внедрению процессов "Управление изменениями" и "Управление конфигурациями".

Результатом проекта стало повышение качества обслуживания ИТ-инфраструктуры "ОТП Банка". При выполнении проекта специалисты компании "Инком" руководствовались как собственной методикой и наработанным опытом в сфере организации процессов управления ИТ, так и рекомендациями ITIL "Planning to Implement Service Management". Проект реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk, имеющего статус PinkVerify, который подтверждает на международном уровне соответствие продукта рекомендациям ITIL v3

"С помощью Naumen Service Desk предприятие способно свести к минимуму негативные последствия сбоев, унифицировать подходы к организации службы технической поддержки и существенно снизить рост расходов на ИТ, – отмечает Татьяна Савушкина, директор компании "Naumen-Украина". – В то же время имеющиеся у продукта инструменты для анализа работы ИТ-службы помогут принятию обоснованных решений и планированию деятельности ИТ-подразделений в будущем".

2008.12.10
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".