Single Customer View – новый подход в антикризисном управлении

Наверное, многие уже слышали о подходе Single Customer View, который расширяет возможности по сбору и анализу информации о клиенте. Более детально о сути и основных достоинствах этого подхода и его значении в условиях сегодняшней экономической ситуации, рассказывают специалисты в области CRM.

Татьяна Даймидзенко, менеджер по маркетингу Центра бизнес-приложений, компания "Аплана":

Одним из преимуществ внедрения CRM является обеспечение концепции единого представления клиента (Single Customer View). Этот подход предполагает сбор и анализ в единой информационной системе данных о клиентах на протяжении полного цикла работы всех вовлеченных в нее подразделений и по всем каналам взаимодействия с ним.

Глубокое понимание клиентов помогает решить множество управленческих задач, среди которых повышение лояльности клиентов, эффективности инвестиций в маркетинг, объемов продаж (с помощью дополнительных и перекрестных продаж), сегментация и оценка прибыльности клиентов и другие. Иными словами, те компании, которые смогут сфокусироваться на своей целевой группе, изучить и обеспечить ее потребности при рациональном использовании финансовых и человеческих ресурсов, получат значительное конкурентное преимущество.

Насколько это важно и нужно в нынешних экономических условиях? Расширение бизнеса, завоевание новых рынков, вывод новых продуктов и прочие масштабные стратегические задачи отошли сегодня на второй план, уступив место более предметным и насущным – сокращению расходов и жесткому контролю использования ресурсов.

CRM-система, позволяющая повысить эффективность одного из ключевых для бизнеса подразделений (коммерческого отдела), способна стать одним из самых важных инструментов антикризисного управления. Руководство получает исчерпывающую для оперативного принятия решений информацию, а также возможность оценить и повысить производительность сотрудников.

Сотрудники коммерческого отдела смогут более эффективно использовать свое время и освободятся от необходимости подготовки многочисленных отчетов, запросов в бухгалтерию и прочие внутренние подразделения для получения полной картины по своим клиентам, поиска информации о клиентах в различных источниках. Тогда они не будут отвлекаться от своей основной задачи – заработать для компании деньги.

Руководству будет видно, кто, на что и с каким эффектом тратит рабочее время. В условиях кризиса многие компании в целях сокращения расходов пересматривают и сокращают кадровый состав. CRM-технологии позволят определить наиболее ценных для бизнеса сотрудников.

И, конечно же, CRM-система поможет удержать существующих клиентов, выделяя наиболее приоритетных и определяя их потребности для активной работы именно в этом направлении.

Елена Кудря, консультант Microsoft Dynamics CRM, компания E-Consulting:

В последнее время в сфере ИТ можно все чаще услышать понятие Single Customer View. Неудивительно, что микроэкономический термин находит свое применение в этой сфере. В эпоху глобализации, когда не только страны, экономики, рынки, но и все сферы плотно соприкасаются и влияют друг на друга, стало нормальным явлением оперировать такими понятиями, казалось бы, в далекой от экономики сфере.

Single Customer View по своей сути – это информация о клиентах. А если быть точными, то в ИТ – это объединенная информация, которая раньше находилась в различных базах данных. Если взять большую корпорацию, то отдельно информацию о клиентах можно найти в колл-центрах, бухгалтерии, отдельно у каждого сейла в почте Outlook. А вот чтобы применить подход Single Customer View, нужна единая система, которая бы всю вышеперечисленную информацию объединяла в одно целое, а пользователи разных отделов могли легко из единой базы найти всю нужную информацию о клиенте. Вот почему важно, чтобы CRM-система легко интегрировалась с контакт-центрами, бухгалтерскими программами и т.д.

Синхронизировав CRM-систему с Microsoft Outlook, вы будете все знать про своего клиента: от начала его интереса к вашему продукту/товару до завершения сделки. В любой экономической ситуации очень важно поддерживать и развивать занимаемую нишу на рынке, все время нужно смотреть вперед, следить за развитием технологического прогресса, за инновациями, инвестировать в новые продукты, решения для того, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке. Ведь в свое время еще Йозеф Шумпеттер говорил, что предприниматель – это человек, у которого есть идея, который может свою идею реализовать, развивать и доводить до совершенства, поэтому прогрессивные бизнесмены не боятся инвестировать деньги в новые решения, поскольку понимают, что через определенное время получат свою прибыль в двойном, тройном размере.

Безусловно, очень важно не потерять своего клиента, не дать ему уйти, а в нынешней экономической ситуации это приоритетная задача. Многие корпорации, компании понимают значение подхода Single Customer View. Применяя этот подход, компания уже имеет преимущество перед конкурентами. Не секрет, что все в нашем мире развивается по спирали, циклично. То есть кризис пройдет через год, а что дальше? Выжившие компании будут искать своих старых клиентов, будут искать и новых. Как? Старыми методами? Но ведь все развивается и не стоит на месте. А имея систему CRM, которая содержит в себе все данные о клиентах, удовлетворить старых клиентов и найти новых можно намного быстрее и профессиональнее.

— Сергей Кувеко

2009.02.05
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".