Унифицированные коммуникации: эффективное внедрение

Что надо предусмотреть и проанализировать перед внедрением системы унифицированных коммуникаций у себя в компании? Каковы особенности проекта, возможные трудности и варианты решения? Как оценить готовность компании к внедрению? С ответами наших экспертов на эти и другие вопросы, которые неизбежно возникают перед потенциальными заказчиками, внедрение системы унифицированных коммуникаций пройдет максимально гладко и обеспечит эффективность бизнеса.

Особенности внедрения

Украинский рынок унифицированных коммуникаций в отличие от мирового, естественно, имеет свою специфику, обусловленную уровнем развития ИТ, преследуемыми целями внедрения и достаточно высоким уровнем консерватизма пользователей.

Сравнивает зарубежные и отечественные особенности перехода к системам унифицированных коммуникаций Дмитрий Кукушкин, руководитель направления "Сети и телекоммуникации" компании "МКС Системная интеграция":

"Унифицированные коммуникации (UC) – это не только технологии, но и маркетинговый подход, идеология, которая пришла к нам из-за рубежа и появилась в ответ на требования бизнеса к ИТ-инфраструктуре. Если говорить о нашем украинском рынке, здесь не все так, как за рубежом.

На Международном форуме по унифицированным коммуникациям Cisco в ноябре 2007, в Майями, меня удивило, что основными причинами, по которым происходит внедрение UC в американских компаниях, является повышение продуктивности персонала. При этом сокращение издержек за счет использования IP-звонков и централизированного управления стоит уже на втором месте. Основным драйвером развития унифицированных коммуникаций явились именно требования бизнеса оптимизировать работу сотрудников.

В Украине UC обычно сравнивают с традиционной TDM-телефонией, т.к. считается, что основной функцией UC является IP-телефония. UC рассматривается как новая телефонная технология, которая пришла на смену традиционной связи. Этот подход во многом и определяет мотивы внедрения унифицированных коммуникаций отечественными предприятиями. На первом этапе это переход от использования традиционных телефонных станций к использованию корпоративной IP-телефонии. От внедрения в первую очередь ждут снижения затрат на международную, междугороднюю связь, снижения затрат на развертывание корпоративной сети и централизированное сетевое управление. Далее, уже на втором этапе, по прошествии определенного периода, освоив голосовые IP-технологии, "привыкнув" к IP-телефонии, компании начинают интересоваться дополнительным программным обеспечением: программные коммуникаторы, системы присутствия, голосовая почта, системы мультимедийных конференций, интеграция UC с почтой, общим каталогом, CRM".

Эволюция коммуникационной среды

Логично, что необходимость во внедрении системы унифицированных коммуникаций в компании возрастает с развитием и усложнением бизнеса.

Особенности внедрения системы UC как следующей ступени в развитии существующих средств связи, некого их "объединения", рассматривает Николай Бобух, руководитель группы по ИТ-инфраструктуре, департамента ИТ-консалтинга компании "Инком":

"Первое, что я бы хотел отметить, для большинства компаний внедрение технологий, объединяемых термином "unified communications" является скорее эволюцией коммуникационной среды, чем радикальным переходом к чему-то новому. Практически любой офисный работник уже пользуется электронной почтой, телефонной связью, мгновенными сообщениями, так или иначе определяет занятость коллег, перед тем как связаться с ними. В некоторых компаниях уже работают системы аудио/видеоконференций. При этом используются клиентские и серверные приложения, а также оборудование разных вендоров, часть функционала может реализовываться на публичных сервисах (например, ICQ, MSN, Skype). Основные недостатки таких систем:

  • Отсутствие интеграции между компонентами, что приводит к дополнительным затратам рабочего времени пользователя. Например, сотрудник может разговаривать по телефону или быть на запланированной встрече, а его статус в IM-клиенте будет отображаться коллегам как "Свободен".
  • Невозможность гарантировать качество сервиса публичных систем.
  • "Теневое ИТ" – использование пользователями рабочего времени для выполнения функций ИТ-персонала: настройка приложений, решение проблем с подключением и т.п.
  • Отсутствие единого стандарта безопасности коммуникаций. Некоторые приложения, используемые де-факто для делового общения, предназначены для домашнего использования, не обеспечивают защиту данных от перехвата или подмены и не гарантируют подлинность контактной информации. Кроме того, невозможно централизованно архивировать переписку сотрудников, что все чаще является требованием политики ИТ-безопасности.
  • Невозможность обеспечить единые функциональные возможности для мобильных пользователей, гарантировав при этом безопасность и простоту подключения.

Таким образом, внедрение систем унифицированных коммуникаций призвано прежде всего сделать работу с уже используемыми сервисами более простой и продуктивной, снизив влияние человеческого фактора на оперативность коммуникаций, а также предложить пользователям ряд новых возможностей, интегрированных в единый интерфейс, что позволяет минимизировать затраты на обучение. При этом пользователю будет обеспечен единый интерфейс для работы с коммуникационными сервисами как внутри корпоративной сети, так и вне нее".

Готовность к внедрению

Готовность компании к проекту внедрения любой системы – это один из самых важных аспектов, которые необходимо проанализировать заранее.

Олег Окоронко, консультант отдела унифицированных коммуникаций и корпоративной безопасности компании "ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА", выделяет основные критерии готовности компаний к внедрению системы унифицированных коммуникаций:

"Для того чтобы внедренная система UC эффективно функционировала, компании необходимо обеспечить готовность по ряду следующих критериев.

  • Первый и самый важный критерий – это желание каждого сотрудника компании пользоваться новой системой. Ведь есть люди-"консерваторы", которые просто не хотят пользоваться новой системой. И если таких людей будет много, то система не будет выполнять возложенных на нее функций. Что в свою очередь не окупит денежных средств, потраченных на внедрение и содержание системы. В подобной ситуации необходимы соответствующие обучение и административные меры.
  • Следующий критерий готовности — это готовность самого бизнеса для внедрения такой системы. Под этим подразумевается наличие таких бизнес-процессов, для которых информация поступает через разные каналы, а также необходимость быстрой квалифицированной обработки этой информации, мобильности сотрудников, быстрого принятия решений.
  • Третий критерий готовности — наличие соответствующих технического и человеческого ресурсов. Под техническими ресурсами подразумевается корпоративная мультисервисная IP-сеть передачи данных и IP-телефония. Под человеческим ресурсом подразумеваются компетентные во внедряемых технологиях ИT-специалисты. Также очень важно, чтобы у этих специалистов было понимание бизнес-процессов, в которые вовлечена внедряемая система".

Предварительный анализ

О том, что компаниям необходимо проанализировать в первую очередь перед внедрением, рассказывает Вячеслав Штомпель, генеральный директор компании TechExpert:

"К внедрению системы унифицированных коммуникаций необходимо подходить с нескольких сторон. Во-первых, необходимо оценить готовность инфраструктуры к построению унифицированных коммуникаций. Во-вторых, необходимо выяснить, какие сервисы необходимы бизнесу, какие из них наиболее приоритетны. Затем необходимо определиться с платформой, на которой будет построена система: важно учитывать не только уже используемый программно-аппаратный комплекс, но и планы по развитию системы. Плюс оценить, насколько сотрудники компании готовы к нововведениям.

При этом один из ключевых этапов – активное взаимодействие с бизнесом. Очевидно, что со временем все компании перейдут к унифицированным коммуникациям. Однако начинать необходимо с тех компонентов, которые наиболее актуальны для бизнеса вашей компании и принесут максимальный эффект в минимальные сроки. Но не стоит забывать и об обучении персонала, иначе унифицированные коммуникации не только не повысят эффективность, но даже понизят.

К примеру, чаще всего при условии готовности инфраструктуры внедряются системы видеоконференций. Особенно это актуально для территориально распределенных компаний, зачастую даже не только в пределах страны, но и города (поездка с учетом пробок иногда может занимать несколько часов). Эффект от внедрения достигается за счет существенной экономии на стоимости рабочего времени сотрудников и командировки. Однако ИT-департаменту необходимо проанализировать, насколько такой подход применим к их компании, насколько может уменьшиться количество командировок и насколько может увеличиться эффективность работы сотрудников и т.д. 

Кроме того, еще одним типичным примером быстрого эффекта от внедрения является снижение затрат на междугородние/международные коммуникации. В этом случае даже внедрение только IP-телефонии позволяет существенно снизить стоимость междугородних переговоров. Однако, для оценки будущего эффекта, необходимо очень четко проанализировать техническую составляющую проекта: существующие каналы связи, их качество, количество пользователей в каждом офисе, варианты резервной связи, потребности в функционале конечных устройств, количество звонков, их распределение по времени, продолжительности и направлениям и еще целый ряд параметров, включая составляющую сетевых коммуникаций (самих IP-коммуникаций, топологии сети, используемого оборудования и ПО).

В целом большинство проектов по внедрению унифицированных коммуникаций осуществляются профессиональными консультантами, которые и помогут проанализировать все аспекты для внедрения системы. Или же, как альтернативный вариант, некоторые заказчики, у которых есть штат высококвалифицированных специалистов, например по оборудованию Cisco, предпочитают проводить обучение для своих специалистов. 

В целом эта тема очень обширна и очень интересна уже не только крупным, но и средним компаниям. Когда в конце прошлого года мы проводили серию бесплатных тренингов по этому направлению (полигон), то мы не смогли даже приблизительно удовлетворить потребность в количестве мест на тренингах".

Продолжение следует

— Елена Варганич

2009.02.04
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".