Контакт-центры: технологические тенденции

В нашей непростой экономической ситуации очевидна недопустимость недовольства качеством услуг контакт-центров. Тенденция возрастания прибыли за счет сохранения существующих клиентов прямо отражается на всем бизнесе компании.

О технологических тенденциях и усовершенствовании своей продукции рассказывают представители ведущих мировых производителей оборудования для контакт-центров.

Обеспечение комплексности решения

"Основной технологической тенденцией в современном контакт-центре является глубокая системная интеграция, – считает Александр Сипаков, глава представительства компании Avaya в Украине. – На сегодняшний день любая компания сталкивается с тем, что ни один производитель программно-аппаратных комплексов для контакт-центра не может обеспечить стопроцентную комплексность решения. Это значит, что системный интегратор должен взять на себя поставку недостающих компонент, обеспечить посредством CTI интеграцию контакт-центра с системами, уже установленными у клиента, а главное, обеспечить техническую поддержку всего комплекса.

Кроме того, необходимо отметить, что у большинства поставщиков само решение для построения контакт-центра представляет собой программный продукт, что влечет за собой, кроме знаний телекоммуникационных у системного интегратора, необходимость глубокого знания программных интерфейсов и баз данных.

Следует также подчеркнуть, что первостепенное значение клиенты начинают придавать приложениям, направленным на повышение эффективности работы контакт-центра, например Workforce Management, управлению качеством, статистике и отчетности. Что неудивительно, так как применение подобных технологий помогает сократить затраты, прямо или косвенно связанные с затратами на персонал, которые, согласно статистике, составляют 70-80% от всех затрат на содержание контакт-центра".

Повышение эффективности обработки вызовов

Игорь Сукайло, системный инженер-консультант Cisco: "Когда мы говорим о технологических тенденциях в этой области, мы должны понимать, что главная задача, которая стоит перед программно-аппаратным комплексом контакт-центра – это обеспечение наиболее эффективной обработки вызовов. Соответственно, все направления развития в конечном счете направлены именно на повышение эффективности. В чем она может выражаться? Например, одним из ключевых показателей работы контакт-центра является отношение уровня удовлетворенности клиента к затратам на обработку обращения. И именно здесь кроется противоречие. Ведь для формирования лояльности клиентов мы должны использовать лучших специалистов, которые естественно и наиболее “дорогие”.

В случае если для обработки обращения задействуются специалисты рангом ниже, падает уровень удовлетворенности клиентов, да и время обработки увеличивается, что очень часто приводит к увеличению затрат. Для разрешения этой противоречивой ситуации, как правило, используются несколько линий поддержки, что в свою очередь порождает проблему коммуникации между этими линиями. Ведь оператор первой линии, который отлично справляется с типовыми вопросами, в случае сложного вопроса должен перенаправить звонок к эксперту. И здесь важно понимать, что при перенаправлении звонка нужно не просто поставить обращение в “экспертную” очередь, а нужно выбрать конкретного специалиста, передать ему всю собранную информацию о проблеме клиента, и все это сделать в максимально короткий срок. Возможность быстро эскалировать проблему заказчика к эксперту дает множество преимуществ, среди которых сокращение времени решения проблемы, рост уровня удовлетворенности клиента, уменьшение количества проблем служб поддержки и пр.

Я сознательно не затрагиваю в данном вопросе использование IVR. Поскольку каких-то инноваций в этой области не происходит уже достаточно давно (поддержка Voice XML входит в обязательный набор функций, равно как и интеграция с системами синтеза и распознавания речи), а использование Video IVR, как и Video контакт-центров, на данный момент в Украине смещает чашу весов в сторону увеличения стоимости обработки обращения.

Если же говорить о других технологических тенденциях, то они достаточно логичны и предсказуемы. Вытеснение унифицированными коммуникациями традиционных телефонных систем приведет к тому, что технология, обеспечивающая контроль присутствия (рresence), сменит используемую ныне технологию автоматического распределения вызовов между операторами (ACD). А протокол SIP/SIMPLE придет на смену технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI), что в свою очередь приведет к очередному витку эволюции контакт-центров".

Расширение возможностей взаимодействия

"В связи с развитием различных методов коммуникации в настоящее время контакт-центры развиваются в сторону систем обработки мультимедийных потоков, позволяющих компаниям взаимодействовать с клиентами с помощью практически любых систем передачи информации, – отмечает Андрей Левченко, менеджер по поддержке продаж корпоративного сектора Alcatel-Lucent. – Наиболее значительные успехи в данном направлении достигнуты в банковской сфере и сфере услуг, где лояльность клиентов наиболее сильно зависит от качества обслуживания и своевременности предоставления новых услуг и сервисов.

С технологической точки зрения выделяется два основных пути развития контакт-центров. Первый из них, основанный на классической схеме взаимодействия клиент-оператор, предлагает использование различных методов общения с клиентом, включая чат, электронную почту, факс, а также видеовызовы. Причем все эти методы могут в процессе одного сеанса использоваться параллельно или последовательно, позволяя клиенту и оператору выбирать наиболее полно удовлетворяющий данному моменту метод обмена информацией.

Второй путь имеет общее название "системы самообслуживания" и заключается в предоставлении клиентам в любое время и в любом месте возможности самостоятельно оперировать различными сервисами и услугами при помощи различных инструментов, начиная от классических голосовых меню и заканчивая интерактивными WEB-порталами. Процесс интерактивного взаимодействия активно использует последние достижения технологий распознавания голоса, аудиовизуального моделирования, что позволяет достичь гибкости взаимодействия, сравнимой по уровню профессионализма с работой высококвалифицированного оператора.

Оба пути развития нацелены на максимально полное предоставление услуг пользователю с одновременным повышением уровня персонализации сервиса".

Оптимизация и унификация бизнес-процессов

Дмитрий Соколов, менеджер по развитию бизнеса, решения Nortel Customer Contact, Россия/СНГ: "Первая и, пожалуй, самая яркая тенденция – контактный центр становится приложением, который не зависит от коммуникационной платформы, т.е. больше программным обеспечением, чем оборудованием. Современные системы контактных центров и речевого самообслуживания поддерживают признанные открытые стандарты, не связанные с каким-либо производителем, такие как SIP, CCXML, VoiceXML, MRCP. Это дает заказчикам больше гибкости в выборе инфраструктуры, обеспечивает прозрачную интеграцию системы в имеющиеся ИТ-системы, что в конечном счете сокращает сроки внедрения и стоимость владения системой.  Вторая очень важная тенденция – расширение контактного центра на всю организацию. Современный контактный центр теперь не ограничивается только узкоспециализированным штатом агентов. К эффективному обслуживанию запросов клиентов подключаются эксперты, менеджеры, бэк-офис компании. Все больше интегрируясь в структуру компании, контактный центр повышает эффективность работы всей организации путем оптимизации и унификации бизнес-процессов. Чтобы выполнять эти задачи, контактный центр должен обеспечивать, кроме классических функций обработки запросов, еще и возможности унифицированных коммуникаций во всей организации (unified communcations), контроля присутствия сотрудников (presence), обработки и маршрутизации любых рабочих заданий (workitem).

И третья, не менее важная, тенденция – это перенос выполнения многих формализуемых функций от агентов к системам голосового самообслуживания, за счет повышения интеллектуальности этих систем и широкого использования технологий распознавания и синтеза речи. Внедрение таких сервисов позволяет снизить нагрузку на агентов, что ведет к снижению затрат и, с другой стороны, повышению уровня удовлетворенности агентов, избавленных от рутинных операций. Чтобы обеспечить такой перенос, система голосового самообслуживания (IVR) должна отвечать требованиям, предъявляемым к голосовым порталам нового поколения: ориентация на программное обеспечение, независимость от коммуникационной платформы, обеспечение открытых стандартов разработки приложений и их интеграции (VoiceXML и SOA), возможность подключения любой системы распознавания/cинтеза речи по стандарту MRCP".

— Елена Варганич

2009.02.12
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".