Аутсорсинговый контакт-центр – выгодно и надежно

Оптимизация затрат – сегодня, пожалуй, одна из главных тем для руководителей бизнеса. Мы продолжаем вам рассказывать о путях оптимизации в сфере информационных технологий. На этот раз речь пойдет об еще одном антикризисном решении – аутсорсинговом контакт-центре.

Преимущества

"Мы работаем на этом рынке уже более пяти лет и с уверенностью можем сказать, что аутсорсинговый контакт-центр обеспечивает своим клиентам существенное сокращение затрат, предлагая готовую инфраструктуру (телефонные станции, каналы передачи данных, системы записи и контроля качества, рабочие места операторов и т. д.) и сокращение операционных издержек на персонал и телекоммуникации, – говорит Денис Любивый, генеральный директор аутсорсинового контакт-центра CONTACTIS. – Такой эффект достигается за счет использования одного call-центра для обслуживания множества компаний. При этом на уровне ИТ гарантируется полная конфиденциальность и защита информации каждого отдельного проекта.


Денис Любивый, генеральный директор аутсорсинового
контакт-центра CONTACTIS

Готовые программы обучения операторов, стандарты качества обслуживания, налаженные бизнес-процессы контроля качества – все это позволяет запустить проект любого уровня сложности быстро, качественно и в рамках бюджета".

Экономический эффект

По мнению Валерия Светлова, генерального директора контакт-центра eCall, компании, как правило, не уделяют большого внимания своим call-центрам, поскольку их усилия сфокусированы на основном бизнесе. В результате этого расходы на call-центры растут. Так, например, у средней компании, где один сотрудник отвечает на 50-60 звонков в день, себестоимость одной минуты входящего звонка составляет от 0.8$ до 1.2$. Это с учетом всех прямых и непрямых расходов на этого человека (налоги, аренда, техника, канцтовары, HR и т.п.).


Валерий Светлов, генеральный директор контакт-центра eCall

Аутсорсинговые контакт-центры обычно очень внимательно следят за своими расходами, поскольку это их основной бизнес. Они также разделяют свои расходы между разными проектами. Сейчас в Украине услуги call-центров премиум класса стоят менее 0.35$, а услуги дешевого варианта около 0.2$. Следовательно, клиент в любом случае платит меньше, чем ему обходится call-центр. При этом он может получить услуги, качество которых намного выше тех, которые у него были раньше.

Востребованность

Денис Любивый уверен, что в условиях кризиса спрос на услуги аутсорсинговых call-центров только возрастает, особенно со стороны крупных компаний. Многие организации, имевшие планы по построению собственного контакт-центра, в данный момент пересмотрели свое решение и вместо инвестиций в сотни тысяч долларов предпочитают аренду готовой инфраструктуры. Существенная разница в бюджете существовала и до кризиса, но с удорожанием доллара сложнее стало инвестировать в импортируемое оборудование, и, кроме того, вопрос экономии бюджетов стал в этот период гораздо более актуальным.

"Также к нам обращаются множество компаний, у которых по ряду причин сократился поток обращений в существующий call-центр, и поэтому для сокращения затрат компании имеет смысл полностью передать процесс обработки звонков в аутсорсинг и таким образом минимизировать издержки по поддержанию собственной инфраструктуры", – считает г-н Любивый.

Также он отмечает спрос и на услуги IVR (Interactive Voice Response), причем как при входящих, так и исходящих коммуникациях. Автоматическая обработка звонков без участия операторов позволяет на порядок сократить расходы на обработку телефонных контактов. Автоинформирование может быть одним из ключевых бизнес-процессов в компаниях, работающих с большим количеством клиентов.

Успешно работающая платформа также позволяет компании платить за контакты только в необходимом объеме – без покупки и настройки оборудования. Имеющийся программно-аппаратный комплекс позволяет интегрировать несколько каналов коммуникаций: телефон, e-mail, SMS, web-запросы и пр. Таким образом гарантируется максимальная доступность сервиса для потенциальных клиентов.

Во всей этой структуре взаимодействия немаловажным звеном является возможность полноценной работы со статистикой. Наши клиенты используют готовый разработанный комплекс, позволяющий в режиме реального времени наблюдать, сколько звонков поступило на горячую линию, сколько операторов находиться в состоянии ready и насколько успешно они были обработаны. А это вклад в эффективную систему управления бизнесом, без которой не обойтись в современных условиях.

Среди наших заказчиков такие крупные компании, как спутниковое телевидение VIASAT, лидер торговли по каталогам компания QUELLE, бюджетные авиалинии WizzAir и более двух десятков других компаний. Все они доверяют нам обслуживание своих клиентов, а мы со своей стороны обеспечиваем гарантированный уровень качества в рамках детально согласованного бюджета. Таким образом и работает аутсорсинг в современных условиях, обеспечивая как качество обслуживания, так и существенную экономию бюджетов заказчика.

— Сергей Кувеко

2009.02.11
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".