Александр Грачев, начальник отдела ИТ-поддержки ЦОА компании "МТС-Украина": "Выбирая решение от компании "Миратех" на базе продуктов Genesys, мы поддержали отечественного производителя"

Успешное внедрение – это результат усилий двух сторон. Насколько поставщик решения и заказчик слаженно работали в тандеме, поставщик оперативно решал проблемы клиента и обучал его персонал, а после обеспечивал пост-поддержку, настолько эффективным окажется внедрение. Поэтому выбор поставщика так же важен, как и выбор решения. Именно об этом мы говорили с Александром Грачевым, начальником отдела ИТ-поддержки ЦОА компании "МТС-Украина".

Александр, хотя сегодня разговор пойдет в основном о системе Workforce Management, предлагаю начать с информации о вашем контакт-центре. Расскажите о развитии ИТ-инфраструктуры контакт-центра "МТС-Украина"?

Контакт-центр нашей компании был основан много лет назад и поначалу представлял собой классический, централизованный call-центр, который по мере роста абонентской базы плавно развивался функционально и расширялся численно до тех пор, пока не сработал закон перехода количества в качество. Стремительный рост абонентской базы "МТС-Украина", расширение спектра услуг, тарифных пакетов, количества акций для абонентов, требовали выделения значительных ресурсов. Поэтому назрела острая необходимость качественной модернизации call-центра. Кроме того, к этому времени все большую популярность стали приобретать такие средства коммуникаций, как e-mail и web, что подразумевало необходимость в обслуживании обращений клиентов, которые поступают и с использованием этих каналов, т.е. переход от классического call-центра к контакт-центру. Если к тому же учесть тот факт, что модернизацию необходимо было провести не только без прерывания работы, но и без ухудшения качества обслуживания абонентов, то становится ясно, что задача стояла непростая. Тем не менее, в период с 2002 по 2005 год, мы смогли успешно реализовать данный проект, который представлял собой внедрение нового, качественного и продуктивного решения для контакт-центра с гибкими системами маршрутизации и самообслуживания. В результате мы построили единый территориально распределенный контакт-центр, состоящий из четырех основных подразделений в крупнейших городах Украины – в Днепропетровске, Киеве, Львове и Одессе. Эти подразделения стали работать как одна единая система с общим количеством рабочих мест более 1000 и общей численностью операторов около 2000. В настоящий момент проект по расширению и развитию контакт-центра "МТС-Украина" в целом уже полностью завершен. В наш контакт-центр ежедневно поступает около 1 млн звонков, при этом операторы обслуживают от 15 до 20 % звонков, остальная часть обслуживается в автоматическом режиме системой IVR (Interactive Voice Response, ред.). Количество каналов связи в контакт-центре "МТС-Украина" превышает 5000, т.е. такое число абонентов могут позвонить одновременно и находиться на связи. Центр имеет гибкую маршрутизацию между всеми подразделениями, обслуживает обращения, поступающие как по телефону, так и по SMS и e-mail на трех основных языках в круглосуточном режиме.

Давайте вернемся в 2005 год и более детально рассмотрим проблемы, которые возникли в контакт-центре "МТС-Украина" с точки зрения эффективного обслуживания клиентов.

Проблема первая: по мере увеличением числа абонентов и расширения спектра предоставляемых компанией услуг, нам приходилось набирать все новый и новый персонал для обеспечения требуемого уровня обслуживания, открывать дополнительные направления обслуживания. Т.е. внутренняя организация контакт-центра становилась сложной и многогранной.

Вторая проблема: нам требовался эффективный инструмент слежения за потоками звонков, при помощи которого мы могли бы собирать информацию о потоках и на ее основе менять алгоритмы обслуживания. Нам были нужны механизмы контроля эффективности работы операторов, планирования нагрузки на персонал, прогнозирования активности абонентов по звонкам. Необходимо было обеспечить, чтобы установленные руководством ключевые параметры производительности и эффективности работы контакт-центра, или как мы говорим KPI (Key Performance Indicator, ред.) находились в требуемом диапазоне. Чтобы максимально устранить непредсказуемость "провалов" в моменты "пиков", то есть, чтобы не возникало таких ситуаций, когда контакт-центр не справляется с резко возросшим числом обращений и основные KPI, такие как Service Level (уровень сервиса), CSI (уровень удовлетворенности клиента) находились в установленных рамках. И, наконец, третья проблема заключалась в грамотном составлении графика рабочих смен. То есть, с одной стороны, чтобы соблюдался заданный уровень обслуживания, но, с другой стороны, не было бы перерасхода средств ни на оплату труда операторов, ни на обслуживание выбранного ИТ-решения и поддержку контакт-центра. Простыми словами, чтобы клиенты были довольны, но деньги не тратились зря, и оператор не ждал звонка. И, наконец, с третьей стороны, чтобы операторы тоже были довольны своим рабочим графиком, тогда и атмосфера в коллективе дружественная, и настроение у операторов хорошее, что, в свою очередь, тоже способствует более качественному обслуживанию клиентов, так как смена работает "с огоньком" и хорошее настроение оператора передается клиентам.

Забегая вперед, сразу же скажу, что с внедрением Genesys Workforce Management от "Миратех" все эти проблемы были решены.

Почему был выбран именно этот продукт – Genesys Workforce Management? Что он собой представляет?

Никакие другие решения, которые мы применяли до внедрения Genesys WFM, не были способны работать с такой массой входных данных, с таким большим количеством операторов, к тому же расположенных в нескольких городах, не имели эффективных алгоритмов прогнозирования, составления расписания и управления HR-ресурсами.

Система Genesys WFM – это программно-аппаратный комплекс, который предоставляет руководству компании полный набор инструментов для организации работы операторов контакт-центра. В число основных модулей WFM входят: Forecasting (прогнозирование), Scheduling (составление графиков работы), Real-time Adherence (контроль за работой агентов в реальном времени), Web Services for Supervisors and Agents (Web-интрефейс для руководителей и операторов), Performance (контроль показателей работы контакт-центра в реальном времени) и Vacation Planning (планирование отпусков). WFM позволяет проигрывать сценарии возможных вариантов работы операторов для долгосрочного планирования, бюджетирования и найма на работу, а также в режиме реального времени исследовать влияние непредвиденных событий и корректировать параметры работы контакт-центра.

Можно ли подробнее остановиться на модулях WFM?

Точное прогнозирование является важным при составлении оптимальных графиков работы для персонала контакт-центра. Уникальная модель генерирования прогнозов компании Genesys объединяет статистические данные, которые собираются в режиме реального времени. Особые события, которые могут повлиять на размер массива обращений клиентов, такие как выставление счетов в начале месяца, маркетинговая акция или даже изменения погодных условий, могут быть легко учтены при генерации прогнозов.

Составление графиков работы требует упорядочивания многочисленных и часто противоречащих друг другу параметров. Особую трудность представляет собой учет индивидуальных квалификаций или профилей операторов. Если принять во внимание, что операторы имеют различные профили и специализации и могут работать с различными информационными каналами (голосовая связь, электронная почта и Интернет), то планирование работы становится трудноразрешимой задачей. Система Genesys WFM не просто позволяет в принципе решить эту задачу, но сделать этот процесс максимально автоматизированным и простым.

Модуль Performance позволяет руководителям отслеживать работу контакт-центра в любой момент времени, соотнося ее с имеющимся графиком работы и желаемыми результатами. Сигналы, генерируемые по достижении заданных пороговых значений, оповещают руководителя операторской группы о критических отклонениях реальных рабочих показателей от запланированных.

Модуль Real Time Adherence позволяет отслеживать работу оператора в данный момент времени, при этом система автоматически показывает агентов, отклонившихся от запланированного графика.

Благодаря модулю Web-интерфейса мы имеем в своем распоряжении широкий набор инструментов, позволяющих отслеживать соблюдение операторами планируемых показателей работы, а также вводить изменения и дополнения в графики работы и генерировать отчеты. Для осуществления этих функций в удаленном режиме данное решение предоставляет Интернет-приложение доступа к локальной сети контакт-центра. Возможность доступа к информации через Интернет обеспечивает компании более гибкую работу с графиками работы и возможность удаленной работы операторов. Через Веб-интерфейс оператор может самостоятельно составить трудовой график (на неделю, через неделю и т.д.) или внести коррективы в текущий график, поменяться сменами с коллегами. Эти изменения автоматически отобразятся у супервизора в виде уведомления.

При планировании отпусков сотрудников модуль Vacation Planner упрощает процесс обработки запросов операторов о предоставлении отпусков. Операторы имеют право просматривать графики, делать запросы о предоставлении отпуска и получать немедленный ответ на такие запросы. Подтверждение или отклонение запросов может производиться вручную руководителем, либо автоматически системой на основании графиков отпусков операторов. Когда запрос оператора о предоставлении отпуска подтвержден, система автоматически учитывает и исключает оператора из графика на время отпуска.

А что физически представляет из себя система Genesys WFM с точки зрения архитектуры?

В данном случае речь идет о нескольких программных приложениях, которые могут функционировать на одном или нескольких специально выделенных компьютерах, удовлетворяющих определенным требованиям. Количество таких серверов определяется в основном размером контакт-центра, т. е. количеством обрабатываемых данных.

В нашем случае речь, естественно, идет о нескольких серверах, которые мы выделили под систему WFM.

Здесь следует расшифровать, какие именно приложения входят в состав системы. Прежде всего это, конечно же, сервер базы данных WFM DB, который накапливает и хранит данные о работе контакт-центра для построения отчетов, прогнозов и расписаний. Эти данные "снимаются" с телефонных станций, на которых работает контакт центр, при помощи Genesys Т-Server и Genesys Stat Server, под управлением конфигурационного сервера Genesys Framework.

После этого данные собираются вместе т. е. агрегируются WFM Data Aggregator, в обязаннности которого входит сбор статистики и запись ее в базу данных, а также автоматическая синхронизация в реальном времени статусов агентов и конфигурационных данных с конфигурационным сервером Framework.

Сердцем решения является WFM-сервер, который обрабатывает практически все запросы по прогнозам, производительности, управлению расписанием, отчетности и т. д. Сервер WFM Builder тоже можно назвать центральным, поскольку именно он и строит расписания смен агентов контакт-центра, что и является основной задачей системы WFM.

Кроме уже упомянутых, есть еще сервер WFM Web, который обеспечивает доступ к инструментам супервизора и операторов и сервер WFM Daemon, который рассылает нотификации об изменении статусов обмена сменами операторами, просто пожелания и др. О данной функциональности я уже упоминал ранее.

Почему вы обратились именно к "Миратех"? Как проходил выбор поставщика?

Когда было принято решение о покупке комплексного промышленного решения, мы провели конкурс среди лидирующих на мировом рынке поставщиков продуктов для контакт-центров. По соотношению "цена-качество", по гибкости, производительности, адаптивности и возможностям локальной технической поддержки (в Украине интегратором выступала компания "Миратех") продукту Genesys Workforce Management не было равных. Кстати, основной акцент при выборе делался на локальную техническую поддержку, ибо многие вендоры не способны реализовать ее в Украине. Без поддержки со стороны поставщика такие сложные системы "поднять" и удержать в актуальном состоянии практически очень трудно или невозможно. Именно возможностям локальной технической поддержке было уделено центральное внимание, ибо есть немало примеров, когда решения известных вендоров, занимающие ведущие места в мировых рейтингах, существенно теряют – просто из-за изъянов в цепочке создания добавочной ценности на протяжении жизненного цикла инцидента, зарегистрированного бизнес-пользователем.

Как проходил процесс внедрения системы WFM в МТС? Сколько было этапов?

Процесс внедрения занял четыре месяца. На первом этапе был проведен сбор и анализ требований. Затем решались технические вопросы по инсталляции системы: существующая у нас разветвленная (на разных сайтах) архитектура, состоящая их шести телефонных узлов, требовала централизации. Третий этап состоял в конфигурации системы. Далее шел процесс тестирования, который занял более длительное время. Здесь следует отметить, что у специалистов "Миратех" имеются грамотно разработанные методологии ведения сложных интеграционных проектов, таких как внедрение WFM. Благодаря этому фактору внедрение прошло в сжатые сроки, качественно и на высоком уровне. А использование грамотных тестовых планов и детализированных сценариев планируемого поведения системы, помогло нам удобно, оперативно и эффективно провести приемку внедренного решения, удостовериться в его работоспособности и полнофункциональности.

В данные методологии входил процесс обучения персонала клиента, т.е. сотрудников "МТС-Украина"?

Несомненно. Весь персонал контакт-центра, от нижнего звена (операторы) до верхнего (руководители направлений, супервизоры), прошел обучение по инструментарию WFM. Причем обучение проходило в Киеве, на русском языке, на территории контакт-центра и с использованием уже настроенной системы. Сравнивая с альтернативой, когда подобные тренинги у местного интегратора недоступны, можно сказать, что это также оказало положительный эффект с точки зрения экономичности: нам не пришлось отправлять сотрудников за границу.

Существовали ли сложности при внедрении и как они были решены?

Из-за сложной системы лицензирования наших станций была незначительная задержка ввода системы в промышленную эксплуатацию. Но недостающие лицензии были оперативно приобретены благодаря налаженным рабочим связям нашего интегратора с вендором.

Каков был эффект от внедрения WFM? Какие бизнес-показатели были улучшены?

Нам удалось равномерно распределить нагрузку между операторами, значительно сократить затраты (рутинный труд менеджеров) на формирование отчетов и расписаний.

Получили возможность автоматизации планирования отгулов, отпусков, сдвига графика работы. Агенты в режиме online видят свой график на любой заданный период, при этом могут в режиме реального времени обменяться сменами или попросить отгул. Также мы получили эффективный модуль прогнозирования загрузки контакт-центра. Соответственно повысили эффективность использования ресурсов. Как следствие использования системы Genesys WFM снизили показатель "отсутсвующие" агенты примерно на 30%, снизили количество "непродуктивных" часов до 5%, общая продуктивность работы контакт-центра увеличилась примерно на 12%, показатель "возврат инвестиций" (ROI) на уровне 9 месяцев.

А если это представить в численных показателях?

Мы значительно сократили время, затрачиваемое супервизорами на подготовку расписания – экономия составила около 50 % рабочего времени для данного процесса, или 1 день в неделю на каждого супервизора.

Значительно сократились затраты времени технического персонала на поддержку процессов по формированию прогнозов, пожеланий, расписания. Но самое главное – мы достигли оптимального использования трудовых ресурсов – сотрудников контакт центра.

При этом мы достигаем поставленных целей в обслуживании наших клиентов, что в численных показателях я не осмелюсь представить :). Удовлетворенность клиентов нашим обслуживанием бесценна для нас.

Как сегодня осуществляется сопровождение системы и поддержка со стороны "Миратех"?

Обращения регистрируются сотрудниками "МТС-Украина" в специальной BugTracking-системе. Служба поддержки "Миратех" быстро реагирует на запрос и дает необходимые консультации. Помимо использования таких каналов общения как интернет, электронная почта, телефон, интегратор практикует личные встречи на регулярной основе, как с представителями со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. Менеджмент компании "Миратех" проявляет внимание к тому, как предоставляется сервис, и активно интересуется нашей стратегией развития системы и контакт-центра в целом.

Если возникает необходимость экстренной связи с интегратором, в "Миратех" всегда есть выделенные специалисты, к которым могут обращаться наши координаторы.

Есть ли поддержка со стороны вендора – компании Genesys?

Поскольку у "МТС-Украина" нет прямых договорных отношений с Genesys, поддержку со стороны вендора мы получаем опосредованно, то есть через нашего поставщика – компанию "Миратех". Если вдруг специалисты "Миратех" не могут самостоятельно решить какую-либо сложную проблему, они обращаются за помощью к разработчикам продукта, которые создавали программный код и знают его досконально. Но ведь программный код продуктов Genesys писался и тестировался в том числе в "Миратех", так что, насколько я понимаю, обратиться к вендору в данном случае означает – зайти в соседнюю комнату. Следовательно, покупая решение от компании "Миратех" на базе продуктов Genesys, мы поддержали отечественного производителя.

Интересно отметить, что осенью прошлого года Украину посетили представители высшего руководства компании Genesys, они навестили нас и поинтересовались, довольны ли мы их продуктами, какие у нас есть проблемы, рассказали о своих дальнейших планах по развитию продукта и т.д. Честно говоря, такой визит был нам очень приятен.

В свете последних экономических событий, что дает клиентам внедрение WFM?

Функциональность системы позволяет гибко и практически безболезненно изменять структуру контакт-центра, подстраиваясь под меняющиеся реалии нашего времени. WFM также позволяет прогнозировать нагрузку на контакт-центр по сценарию "что-если", вплоть до получения значений кадрового обеспечения под конкретные показатели KPI. Все это позволяет более эффективно использовать ресурсы, то есть достигать более высокого уровня обслуживания клиентов при меньших затратах. Как я уже говорил ранее, ROI на уровне 9 месяцев – это очень выгодная инвестиция, и думаю, что с учетом последних ценовых тенденций, сегодня вполне реально сделать этот показатель еще более привлекательным.

Какие работы проводятся в "МТС-Украина" на нынешнем этапе по модернизации Genesys WFM?

На данном этапе мы производим плановый апгрейд системы до уровня последнего релиза в рамках технической поддержки от компании "Миратех", а также идет, хотя это практически процесс постоянный, актуализация системы в связи с изменениями в логике маршрутизации вызовов.

Каковы ваши планы по развитию системы Genesys WFM в будущем?

Мы получили то, что хотели от внедрения данного решения. Как я говорил, выбирая WFM от Genesys, мы понимали, что это очень функциональный и в некотором роде сложный продукт, который дает огромные возможности по организации рабочего процесса в контакт-центрах. Это как инструмент, которым можно пользоваться на все 100% или на 50%. Я думаю, что мы его используем где-то на 70%. Потому есть куда развиваться.

Если говорить о более конкретных вещах, мы рассматриваем возможность интеграции WFM с системой SAP для автоматизации начисления заработной платы сотрудникам контакт-центра, распространение действия системы на подразделения, которые не являются частью контакт-центра, например магазины и.т.д. В реалиях всем известного экономического кризиса такой инструмент мог бы в полной мере отвечать потребностям сегодняшнего дня. Ибо именно из-за разрозненности различных информационных систем, используемых в той или иной компании, возникают основные "потери эффективности". Я не говорю уже о безвозвратно потерянном времени сотрудников и менеджеров различных департаментов, особенно в периоды отчетности.

Александр, от имени редакции "Директор информационной службы" хочу поблагодарить Вас за интересное интервью и пожелать дальнейших успехов в бизнесе.

2009.03.10
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".