Валерий Куцый, генеральный директор компании "Миратех": "Genesys дает технологию, решение строит "Миратех""

Сегодня на ИТ-рынке Украины одной из актуальных тем для обсуждения является вопрос трансформации бизнеса и тенденции смещения в область сервиса и аутсорсинга. По мнению специалистов, именно сервисная модель позволяет диверсифицировать бизнес, разделяет полномочия игроков, снижает риски и значительно экономит ресурсы. Подобная модель уже давно и успешно работает на европейском рынке.

Однако, если одни отечественные игроки пока нечетко представляют себе пути подобного перехода, то другие, сделав первые шаги, столкнулись с массой проблем. Это объяснимо: перейти от поставок hardware к разработке собственных решений и качественному сервису не так-то просто. Нужны новые компетенции, сертифицированные специалисты и совершенно иные технологии.

Поэтому практический опыт компании "Миратех", которая является одним из флагманов на украинском рынке услуг ИТ, несомненно представляет большой интерес.

Чтобы более подробно узнать о нюансах бизнеса, о решениях и планах "Миратех", мы специально посетили киевский офис компании. Еще одним поводом для визита было желание узнать о подробностях реализации проекта по внедрению системы WFM в контакт-центре "МТС-Украина".

На наши вопросы отвечает генеральный директор компании "Миратех" Валерий Куцый.

Валерий, расскажите, пожалуйста, читателям, что сегодня представляет собой компания "Миратех"? Какие продукты и услуги "Миратех" предлагает на украинском рынке?

Сегодня "Миратех" является многопрофильной компанией. Сегменты рынка, в которых мы активно работаем, – это телекоммуникационный, страховой, а также банковский сектор. Причем, среди наших клиентов основные игроки рынка.

Компания "Миратех" была основана в 1989 году. Головной офис находится в Киеве, а филиалы компании расположены в Харькове и Одессе. Большинство нашей клиентской базы находится на американских и европейских рынках: на США и Европу приходится 50% и 30% продаж соответственно, 20% продаж приходится на украинский рынок.

Таким образом, "Миратех" – это украинская компания, работающая на международном рынке на уровне самых высоких международных стандартов, что подразумевает наличие сертификатов качества, таких как ISO 9001:2000 и Software CMM, а также стандартов информационной безопасности ("Миратех" является членом Института компьютерной безопасности США, имеет лицензии ДСТСЗИ СБУ и др.).

Торговая марка Miratech и наш логотип зарегистрированы и зарезервированы не только в Украине, но и в Международной организации по интеллектуальной собственности. Компания является членом четырех ассоциаций – ACC (American Chamber of Commerce), EBA (European Business Association), Fort ROSS, IT Ukraine. У нас есть партнерские соглашения с 7 мировыми производителями программного обеспечения – Microsoft (Gold сertified partner), IBM, Alcatel-Lucent, Genesys, EDB, McAfee, ABBYY.

Как я уже сказал, клиентами компании являются, в основном, крупные компании и системные интеграторы, входящие в список Fortune 1000, включая Alcatel-Lucent, Siemens, Philips, а также ведущие мобильные операторы Украины, страховые компании и др.

Будучи VAR-партнером мирового лидера по производству программных продуктов для контакт-центров – компании Genesys, "Миратех" предлагает комплексные решения для управления взаимодействиями с клиентами.

Имея многолетний опыт сотрудничества с Genesys, мы создаем операторские центры "под ключ" на основе Genesys Suite.

В рамках сотрудничества с Genesys компания "Миратех" предлагает следующие услуги:

  • Проектирование и внедрение Genesys контакт-центров, включая поставку оборудования, инсталляцию и настройку программного обеспечения.
  • Консультации по выбору аппаратного обеспечения.
  • Интеграцию контакт-центров с другими программными комплексами (CRM, SFA, ERP и др.).
  • Дальнейшее сопровождение и техническую поддержку.

Говоря о бизнесе компании в целом, следует отметить, что "Миратех" предлагает комплекс услуг: по разработке программного обеспечения, ИТ-сервису (включая администрирование систем, управление сетями, техническую поддержку), помощь в создании и управлении ИТ-инфраструктурой, а также услуги по оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.

Как распределяются роли в партнерском тандеме "Миратех"-Genesys?

Бизнес "Миратех" исторически строился на долгосрочных проектах с компанией Genesys. Мы работаем сообща почти десять лет. Все началось с того, что три украинских специалиста поехали в Сан-Франциско и прошли обучение в штаб-квартире Genesys. Сегодня уже около 100 инженеров-профессионалов задействованы в различных совместных проектах. Офисы Genesys расположены в США, Канаде, Британии, Японии и т.д. И что примечательно, среди всех партнеров компания "Миратех" является второй по численности специалистов, которые так или иначе занимаются продуктами Genesys. Таким образом, "Миратех" представляет собой эдакий экспертный хаб.

Сразу хочу отметить, что "Миратех" является двойным партнером для Genesys. C одной стороны, мы занимаемся продажами продуктов Genesys, с другой – являемся разработчиками приложений, участвуем в создании этих же программных продуктов.

Говоря о совместном бизнесе, вначале следует отметить, что практически у всех вендоров служба технической поддержки наиболее часто строится по трехуровневой схеме. Первый уровень поддержки (позволяющий закрыть базовые обращения пользователей и выяснить входные параметры, необходимые для эффективного решения вопроса в дальнейшем) обычно предоставляется партнерами-поставщиками решений (системными интеграторами) в сотрудничестве с ИТ-подразделениями клиентов. Второй уровень связан с технически более сложными вопросами, требующими глубоких специальных знаний в области тех или иных конфигураций или решений. Третий уровень технической поддержки лежит в области узкоспециализированных вопросов построения решений или проектирования самих продуктов (особенностей программной архитектуры и т.п.).

В стенах нашей компании разрабатывается, тестируется и поддерживается ряд продуктов Genesys (включая Workforce Management), в этой связи силами наших специалистов предоставляется техническая поддержка и 2-го, и 3-го уровней не только для украинских пользователей, но в первую очередь для группы стран региона ЕМЕА и всего мира.

Отдельное направление в нашем бизнесе занимает партнерство с Genesys University. Оно заключается в том, что мы предоставляем тренинги по Genesys Workforce Management для клиентов и партнеров Genesys University в Украине, России и Западной Европе.

Расскажите подробнее о Genesys Workforce Management. Какие задачи он решает?

Genesys Workforce Management (WFM) предоставляет менеджерам контакт-центров и супервизорам возможность оперативно подбирать агентов (операторов контакт-центра) в зависимости от количества и состава обращений клиентов и тем самым повысить продуктивность операторов и эффективность контакт-центра в целом, полностью удовлетворяя потребности клиентов.

WFM создает точный план наличия персонала контакт-центра, предлагая расширенные возможности прогнозирования, составления графиков работы и контроля планирования в реальном времени. WFM также позволяет получать информацию о контроле нагрузки, проводить анализ статистики и создавать отчеты.

Максимальный эффект от WFM получают, как правило, крупные call-центры, численностью в несколько сотен или тысяч сотрудников, распределенных по нескольким площадкам и/или городам. Согласитесь, что в таком call-центре вести контроль рабочего времени и вручную формировать рабочий график каждого оператора (в том числе и удаленного), с учетом законодательных нормативов по КЗоТ, невероятно сложно. Вдобавок к этому необходимо динамично и равномерно распределять нагрузку между операторами, переключать на сотрудников, владеющих теми или иными знаниями, например, иностранными языками и так далее. Проще говоря, необходимо полностью автоматизировать все процессы в контакт-центре. Эту комплексную задачу решает WFM. Этот инструмент позволяет операторам выбирать оптимальный режим работы (через Web-интерфейс), а менеджерам – планировать смены. Более того, автоматически составляется расписание смен. Система указывает необходимое количество операторов в смене, максимально учитывая интересы агентов и клиентов контакт-центра.

Например, WFM способен "принять во внимание" местожительство операторов (подобрать их из одного района) и сформировать смену так, чтобы минимизировать транспортные расходы компании на доставку операторов в ночную смену.

При этом WFM гибко конфигурируется и управляется, имеет возможность задать приоритеты или наложить ограничения.

Обычно системами WFM интересуются крупные компании, такие как "МТС-Украина", имеющие большие, территориально распределенные контакт-центры, однако данное решение может успешно работать и в страховом, и в банковском секторах. WFM является широким, горизонтальным решением.

С одной стороны, как я уже говорил, WFM экономически выгоден для контакт-центров если не большого, то хотя бы среднего размера (т. е. 50-80 операторов), но, с другой стороны, хочу отметить, что экономическая целесообразность внедрения системы WFM определяется не только размерами контакт-центра, но и условиями договора поставки.

Конечно, "Миратех" вряд ли сможет подарить заказчику систему WFM от Genesys, но мы можем предложить одну из альтернативных моделей договоров поставки/сопровождения программного обеспечения и обслуживания инфраструктуры, разгрузив тем самым ресурсы клиента.

В любом случае, для контакт-центра размером 5 человек, каковы бы ни были условия поставки, выгоды от системы WFM пользователь вряд ли получит.

WFM оснащен функциями аналитики?

Да, конечно. По каждому работнику контакт-центра система формирует отчет. WFM идеально интегрируется с HR-системами через дополнительные интерфейсы, и в результате можно автоматически выполнять табелирование операторов.

Кроме этого, отчет содержит в себе данные по количеству входящих звонков, средней продолжительности разговора, количеству звонков, оставшихся без ответа, и многое другое. Анализируя эти параметры, WFM планирует смену операторов.

Получается, Workforce Management выполняет две функции: управление процессами и отчетность?

Можно сказать и так, хотя функции отчетности по работе контакт-центра в целом обычно возлагаются на специализированную систему отчетности, в то время как задача системы WFM более узкая – отчетность о работе персонала. А если точнее: WFM дополняет общую отчетность контакт-центра информацией, которая касается эффективности работы персонала.

В отличие от конкурентных продуктов система Genesys WFM включает в себя около сотни стандартных (предустановленных) отчетов, а если точнее, то 35 типов отчетов, каждый из которых имеет от 1 до 5 разновидностей. Кроме этого, система позволяет создавать новые отчеты, делать различные "срезы данных". В процессе выполнения проекта специалисты "Миратех" нередко, по заказу клиента, разрабатывают дополнительные модули отчетности: под конкретную задачу, с учетом украинского законодательства и прочих параметров. На сегодняшний день в компании имеется уже не один такой "украинизированный" отчет, так что с каждым новым проектом время кастомизации отчетности становится все меньше и меньше.

Таким образом, поскольку специалисты "Миратех" принимают самое активное участие в разработке и тестировании продуктов Genesys, мы досконально знаем эти продукты и обладаем большим конкурентным преимуществом.

Но здесь следует понимать, что WFM – неполноценная OLAP-система. Для всесторонней и глобальной аналитики необходимо подключать дополнительные BI-модули. Последние смогут, используя данные WFM, строить OLAP-кубы. Конечно же, нам вполне под силу и такие задачи, если на то "будет воля" нашего уважаемого заказчика.

Расскажите подробнее о проекте, который был реализован в "МТС"?

Проект охватывает четыре подразделения контакт-центра в четырех различных городах Украины и несколько тысяч операторов. Специфика системы Genesys WFM позволила стандартизировать рабочий график во всех подразделениях контакт-центра, аналитики "МТС" получили возможность автоматически получать статистическую отчетность и отчетность по показателям качества работы операторов контакт-центра на разных срезах: как на уровне каждого подразделения, так и на уровне всего "МТС" в целом. Процесс внедрения проходил при тесном взаимодействии со специалистами различных департаментов МТС. В результате проведения бизнес-моделирования заказчик смог сразу же запустить систему WFM в промышленную эксплуатацию в полнофункциональном режиме, без того, чтобы проходить более длительный путь опытной эксплуатации и последующих дополнительных настроек.

Супервизоры и ведущие специалисты успешно прошли недельное обучение по работе с системой на своих рабочих местах, к тому же на родном языке.

Как проходил процесс внедрения Workforce Management в "МТС"?

Процесс внедрения занял около шести месяцев. При этом чуть меньше месяца решались технические вопросы, связанные с особенностями лицензирования cтанций Alcatel. Тесное плодотворное сотрудничество со специалистами контакт-центра позволило эффективно и оптимально настроить систему в самые кратчайшие сроки. Сотрудники "Миратех" работали по отлаженной методике Genesys, используя разработанные опросники и шаблоны документов. Специалисты "МТС", в свою очередь, с удовольствием участвовали в процессе приемо-сдаточных испытаний системы, поскольку все приемочные тесты были очень подробными и прозрачными.

В свете последних экономических событий – что дает клиентам внедрение решения WFM?

Во-первых, после внедрения WFM клиент видит, что происходит в коллективе операторов контакт-центра, так как все процессы становятся прозрачными. Во-вторых, эффективно используются человеческие ресурсы; выбирается оптимальное количество задействованных операторов по обслуживанию клиентов, минимизируются простои.

В среднем, после внедрения WFM экономия (по количеству рабочего персонала в смене) достигает от 20 до 40%.

В-третьих, WFM позволяет сотрудникам лично участвовать в процессе формирования рабочих смен. Вследствие чего повышается лояльность работников компании, их мотивация.

Таким образом, если сказать коротко, то решение WFM повышает эффективность работы как контакт-центра, так и компании в целом. При этом понятие повышение эффективности мы понимаем в широком смысле: система не только позволяет оптимизировать численность персонала и расходы на его обслуживание, но и сама имеет эффективную стоимость, а также может быть приобретена заказчиком с использованием самых современных эффективных моделей договорных отношений, таких как SaaS (Software-as-a-Service), BPU (Business Process Utility) и др. У компании "Миратех" есть достаточно разнообразное портфолио и в этом вопросе тоже.

Система Genesys WFM интегрируется только с контакт-центрами Alcatel?

Конечно же, нет, это универсальное решение, которое может работать "в паре" с любым контакт-центром. Ни для кого не секрет, что до недавнего времени самым распространенным видом обращений в контакт-центр продолжает оставаться телефонный звонок. Это является одной из причин того, что ведущие производители контакт-центров разрабатывают ПО, ориентированное на интеграцию именно с их телефонными станциями. Но компания Genesys не производит своих собственных АТС, поэтому все решения Genesys изначально проектировались и строились на основе платформонезависимой архитектуры.

Программное обеспечение Genesys Suite может успешно взаимодействовать с АТС любого производителя, а подсистема WFM – с любым ПО контакт-центра. Так, например, только у "Миратех" есть в активе успешно реализованные проекты по интеграции Genesys WFM с Nortel Symposium и Cisco IPCC, не говоря уже о компании Genesys в целом.

Расскажите о планах "Миратех" на будущее?

Прежде всего, хотелось бы отметить, что, несмотря на начавшуюся уже в конце 2008 года мировую рецессию, прошедший год был для компании достаточно успешным. На сегодняшний день, в отличие от некоторых ИТ-компаний, которые так или иначе сокращаются, "Миратех" продолжает набирать персонал.

В этой связи наша задача минимум на 2009 год – удержать достигнутые позиции, а для этого нам понадобится удвоить усилия. Вполне вероятно, что в условиях всеобщего сокращения расходов традиционные ИТ-решения не будут иметь такого же успеха, как ранее, поэтому мы планируем, что более половины наших специалистов будут работать непосредственно с клиентами по разработке и сопровождению продуктов.

Участвуя в международных проектах, мы легко переносим самый передовой опыт, накопленный по всему миру, на украинский ИТ-рынок. В связи с этим у нас появятся новые возможности для более успешного развития в экспортном бизнесе и расширится портфолио услуг на локальном рынке.

— Интервью провел Сергей Кучеренко

2009.03.10
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".