"Правильный" контакт-центр = довольный клиент

Многие из нас (если не каждый) имеют печальный опыт обращения во всевозможные службы поддержки. Бесконечное время ожидания, многоразовая переадресация с монотонным повторением возникшей проблемы и, в довершение всего, невозможность получить разрешение вопроса в желаемый срок – все это провоцирует клиента на абсолютно законное желание "хлопнуть дверью". А ведь по статистике, приобретение нового клиента обходится компаниям в среднем в 5 раз дороже, чем сохранение старого. Есть смысл подумать над качеством предоставления услуг в вашем контакт-центре…

"Директор информационной службы" пообщался с основными игроками на рынке оборудования для контакт-центров и попросил каждого выделить те особенности их продукции, которые обеспечивают формирование лояльности клиентов контакт-центра.

Эффективность работы сотрудников

"При формировании и позиционировании коммуникационных решений компания Alcatel-Lucent всегда старалась предоставить своим заказчикам конкурентные преимущества путем увеличения эффективности работы сотрудников предприятий, повышения лояльности клиентов заказчика и оптимизации затрат на коммуникации, – рассказывает Евгений Фастовец, менеджер по работе с партнерами компании Alcatel-Lucent в Украине и Грузии. – Несомненно, повышение лояльности клиентов компании приводит к генерированию доходов и является ключом к успеху на рынке. Неважно, звонит ли клиент для того, чтобы познакомиться с Вашим бизнесом, либо же вашим бизнесом как раз является обработка вызовов клиентов – то, как вы общаетесь с потенциальным клиентом, отразится на ваших доходах, ведь контакт-центр это ваша точка соприкосновения с заказчиками.

Приведем несколько фактов: более 71% клиентов намерены опять обратиться за услугой или товаром в компанию, в которой их удовлетворил центр обслуживания, и 44% клиентов, отказавшихся от услуг или товаров, аргументировали это низким уровнем обслуживания их запросов. Но несмотря на то, что ваши клиенты удовлетворены существующим уровнем обслуживания, они всегда рассматривают варианты смены поставщика услуг или товаров, – и ваш бизнес должен динамически развиваться в соответствии с их будущими запросами.

Компания Alcatel-Lucent активно занимается разработкой контакт-центров уже много лет, постоянно добавляя новые инструменты и технологии. Среди таких инструментов решение Alcatel-Lucent CC Teamer, внедренное на рабочих местах агентов и позволяющее в реальном времени обратиться к эксперту по обсуждаемому вопросу и получить помощь независимо от того, где бы тот не находился. Давайте просто посмотрим на статистику, которую предоставили нам пользователи после внедрения такого решения:

  • Увеличение количества попадания звонков к нужному агенту с 76% до 90%.
  • Эффективность работы автоматической системы обслуживания IVR увеличена с 16% до 60%.
  • Общая удовлетворенность клиентов увеличена на 10%.
  • На 3% увеличена прибыльность бизнеса.
  • На 40 секунд снижена средняя продолжительность звонка.
  • Консолидация 11 различных служб с одним номером доступа.

Независимо от того как, кому и куда будет отправлен звонок, пользователь всегда получит наивысший уровень качества голоса благодаря системе управления качеством (Vitalsuite Performance Management Software), которая интегрируется с платформами OmniGenesys и OmniTouch Contact Center, предлагаемыми Alcatel-Lucent".

Результативность обращений

"Именно контакт-центр формирует лояльность ваших клиентов, – утверждает Александр Сипаков, глава представительства компании Avaya в Украине. – Оператор зачастую является первоисточником будущих отношений с вашими заказчиками и главным связующим звеном между вашими сотрудниками и клиентами вашей компании. Задумайтесь над тем, сколько звонков поступает в ваш контакт-центр каждый день и сколько из них становится результативными? Какова цена непрофессионального ответа на поставленный вопрос, который привел к прекращению отношений с выгодным для вас клиентом? Сколько вы теряете каждый день из-за того, что к вам попросту не дозвонились?

В современном контакт-центре каждый так называемый технологический элемент отвечает за повышение лояльности ваших клиентов. Элементы маршрутизации позволят создать сложные, многоступенчатые и вместе с тем гибкие сценарии обслуживания вызовов, оптимизируя время ожидания и т.п. Системы самообслуживания позволят вашему клиенту, не дожидаясь ответа, получить информацию о наличии необходимого товара или об остатках на его счете. "Переадресация при неответе оператора" не даст разрушить добрые отношения с вашим клиентом из-за нерадивого агента, оперативно найдя ему замену в лице другого агента или супервизора. "Приоритетность обслуживания" предоставит возможность сегментации вашей клиентской базы, обеспечив привилегиями ваших VIP-клиентов.

Элемент выбора оператора в соответствии с квалификацией, если не сведет к нулю, то значительно сократит число переадресаций вызовов от эксперта к эксперту, а наличие гибких инструментов оперативного контроля и статистики предоставит супервизорам и руководителю контакт-центра всю необходимую информацию об уровне сервиса в настоящий момент и в исторический период. Я уже не говорю о системах регистрации разговоров агентов контакт-центра, которые смогут расставить все точки над "i" в случае возникновения конфликтной ситуации для ее детального анализа и исключения повторения ошибок".

Оптимизация коммуникаций

"Для формирования лояльности клиентов мы должны использовать наилучших специалистов, которые естественно и наиболее “дорогие”, – отмечает Игорь Сукайло, системный инженер-консультант Cisco. – В случае, если для обработки обращения задействуются специалисты рангом ниже, падает удовлетворенность клиентов, да и время обработки увеличивается, что зачастую приводит к увеличению затрат. Для разрешения этой противоречивой ситуации, как правило, используется несколько линий поддержки, что в свою очередь порождает проблему коммуникации между этими линиями. Ведь оператор первой линии, который отлично справляется с типовыми вопросами, в случае сложного вопроса должен перенаправить звонок к эксперту. И здесь важно понимать, что при перенаправлении звонка нужно не просто поставить обращение в “экспертную” очередь, а нужно выбрать конкретного специалиста передать ему всю собранную информацию о проблеме клиента, – и все это сделать в максимально короткий срок. Возможность быстро эскалировать проблему заказчика к эксперту дает множество преимуществ, среди которых сокращение времени решения проблемы, рост удовлетворенности клиента, снижение проблем служб поддержки и пр.

Для обеспечения наиболее эффективной обработки вызовов путем оптимизации коммуникаций между линиями оператором и экспертов компания Cisco предлагает решение Cisco Expert Advisor, которое предусматривает использование статуса доступности эксперта (presence) в работе контактного центра и позволяет мгновенно подключить эксперта компании для решения проблемы клиента. Первый сценарий: оператор во время обслуживания вызова понимает, что его лучше эскалировать к эксперту; видит доступных экспертов и спрашивает о готовности принять вызов; передает информацию о клиенте, и эксперт обслуживает вызов. Во втором сценарии клиент звонит в контактный центр и просит переключить вызов на эксперта; система проверяет доступность экспертов по этой тематике и ставит вызов в очередь к экспертам; когда эксперт согласился принять вызов, система передает ему информацию о клиенте; эксперт обслуживает вызов.

Я сознательно не затрагиваю в данном вопросе использование IVR, поскольку каких-то инноваций в этой области не происходит уже достаточно давно (поддержка Voice XML входит в обязательный набор функций, равно как и интеграция с системами синтеза и распознавания речи), а использование Video IVR, как и Video контакт-центров, на данный момент в Украине смещает чашу весов в сторону увеличения стоимости обработки обращения".

Персонализированный сервис

"Контактный центр влияет на лояльность клиентов, прежде всего, путем обеспечения возможности качественного обслуживания, – считает Дмитрий Соколов, менеджер по развитию бизнеса, решения Nortel Customer Contact, Россия/СНГ. – Под качественным обслуживанием мы понимаем возможность для клиента быстро получить исчерпывающий ответ на свой запрос при первом же обращении. Качественный сервис должен быть персонализированным. Для этого контактный центр должен "знать", кто обращается, какова ценность данного клиента, какого рода запрос, кто этот запрос сможет наиболее эффективно обслужить. Кроме того, клиент должен иметь возможность выбирать наиболее подходящий для него в данный момент канал коммуникаций (голос, Интернет, e-mail, факс, SMS). При этом обслуживание по разным каналам должно быть унифицированным (т.е подчиняться одной и той же бизнес-логике) и последовательным, т.е при обработке запроса по одному каналу должна учитываться история предыдущих обращений по другим каналам.

Решения контактных центров Nortel имеют в своем арсенале весь набор инcтрументов для обеспечения такого сервиса. К этим инструментам относятся, прежде всего, гибкая интеллектуальная маршрутизация и приоритезация запросов с возможностью обращения к внешним системам и базам данных в режиме реального времени. Это позволяет ассоциировать с запросом данные, например из CRM-систем, и сегментировать клиентскую базу на основе различных критериев. Например, постоянный VIP-клиент получит наивысший приоритет при обращении, и его запрос будет обслужен наиболее квалифицированным или даже персональным менеджером. Приложение на рабочем месте “подскажет” агенту, как наилучшим образом приветствовать клиента, какие услуги или товары ему предложить, каковы были запросы клиента в прошлом. Это достигается за счет открытости решений Nortel к интеграции с внешними ИТ-системами, в которых хранится информация о клиентах и бизнес-процессах организации.

В случае если данный запрос не сможет быть обслужен агентом, он может найти сотрудника компании, который находится в данный момент на рабочем месте и передать ему запрос вместе с данными или получить консультацию. Тем самым клиенту не нужно будет обращаться снова. Решение унифицированных коммуникаций Nortel и Microsoft позволяет быстро и эффективно выполнять такие задачи.

Все сказанное выше справедливо не только для телефонных вызовов, но и для всех типов коммуникаций контактного центра. За счет того, что решение контактного центра Nortel обеспечивает единую универсальную очередь заданий, не будет разницы в качестве обслуживания, например, по телефону и по e-mail.

Если все-таки очередь на обслуживание достаточно длинная и клиентам приходится ждать значительное время, то на помощь приходит интеллектуальная система самообслуживания. Например, решение голосового портала Nortel (ICP и MPS) может предложить клиенту обратный звонок в желаемое время или с сохранением места в очереди ожидания. В результате клиент не должен "висеть на трубке", ожидая своей очереди.

На лояльность клиента влияет также и возможность выполнять основные операции или получать информацию без участия агентов в автоматических речевых сервисах, реализованных с помощью решений голосовых порталов Nortel ICP и MPS. Такие сервисы работают 24 часа в сутки и всегда доступны. Например, для банка это может быть поиск ближайшего банкомата по названию метро или улицы, информация и операции со счетами".

— Елена Варганич

2009.03.10
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".