ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ WORKFLOW

В статье описана методика объективной оценки систем управления процессами Workflow. Она прошла промышленное испытание и практически применялась на крупных отечественных предприятиях с большим потоком обрабатываемых документов. Приведены расчеты, которые были сделаны в одной из организаций, приведены выдержки из реальных рекомендаций.

В настоящее время термин «система Workflow» является очень популярным, широко употребляемым, но недостаточно четко определенным. Автору статьи по роду своей работы приходится много общаться с разработчиками и потребителями систем Workflow. Характерным и показательным является тот факт, что контекст этого термина сильно размыт. Разработчики склонны суживать контекст до существующих функциональных возможностей их собственных готовых продуктов. Потребители в свою очередь стараются расширить его до размера всех нерешенных в предприятии ИТ-задач.

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ WORKFLOW

Нечеткость границ и различия в понимании контекста часто приводит к конфликту при внедрении систем. Впрочем, надо отметить, что конфликтность вообще характерна для внедрений решений информационных технологий. Американские исследователи считают, что это связано с тем, что внедрение информационной системы неизбежно вызывает изменение системы влияния. Такое изменение приводит к борьбе персонала за увеличение своего влияние или за удержание существующего уровня влияния.

Неопределенности добавляет факт отсутствия четкого определения термина «Workflow» как в отечественной, так и в зарубежной нормативной и справочной литературе. Приведу несколько наиболее известных определений Worklfow:

  • произвольное задание, выполняемое последовательно или параллельно одним или более участниками рабочей группы для достижения общей цели (IBM);
  • полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного участника к другому для выполнения согласованных действий (М. Саттон);
  • координация людей, информации, объектов и событий для произведения последовательности операций и достижения статуса, который приводит к достижению установленных целей (Workflow Management Coalition).

Несмотря на различия, все определения включают три основных компонента: бизнес-процессы, информацию и персонал.

Бизнес-процессы описывают управленческие и производственные процессы, которые должны быть выполнены, а также указывают, как и кем они должные быть выполнены. Их можно сравнить с кулинарными рецептами, которые сами по себе не являются съедобными, но описывают, как приготовить блюдо.

Фактически в организациях уже происходит информационное взаимодействие между персоналом на основе установленных правил, так что и офисы и задачи управления достаточно подготовлены к внедрению Workflow-систем.

Информация. Следующим аспектом является информация, которая «обращается» в процессах системы. Этот момент определяется инфраструктурой организации и информационным окружением, которое взаимодействует с процессами организации.

Часто встречается рекомендация проводить автоматизацию в последовательности от более формализованных процессов к менее формализованным. Более формализованные процессы позволяют прозрачно и однозначно преобразовать их в понятия Workflow. В то же время автоматизация более формализованных процессов дает время на описание и уточнение менее формализованных процессов. Для успешности внедрения систем Workflow необходима некоторая структуризация информации, которой оперируют процессы.

Персонал (включая и руководителей) является самым важным и самым критичным элементом любой организационной системы управления. В информационной системе ему отведены следующие важные функции: создание контента, принятие решений, назначение исполнителей, делегирование ответственности, инициирование и окончание работ.

Современными задачами автоматизации считаются интенсификация работы персонала и оптимизация процессов для уменьшения затрат материальных, человеческих и временных ресурсов. В современной концепции система Workflow сама занимается обработкой данных и активирует исполнителей (участников системы) для выполнения текущих задач. Система отслеживает возникновение ситуаций, которые требуют внимания исполнителя, направляет документы, требующие решения, напоминает о действиях, по которым истекает срок исполнения.

Отличается структурированность и стабильность описания процессов в зависимости от специфики областей применения. В некоторых областях процессы хорошо структурированы и актуальны в течение десятков лет. В других областях, особенно в офисных задачах среднего масштаба, возможна высокая степень неопределенности процессов и еженедельное, а иногда и ежедневное обновление шаблонов процессов.

НАЗНАЧЕНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

На сегодняшний день на рынке существуют десятки программных пакетов и комплексов, которые разработаны компаниями из десятка разных стран. Сотни тысяч организаций во всем мире пользуются этими программными средствами. Более того, распространена практика внедрения в организациях не одного пакета, а сразу нескольких. Менеджмент компаний объясняет этот факт множественных внедрений тем, что ни один из них не обладает функциональной полнотой. То есть, по мнению управленцев, ни один из пакетов не обеспечивает достижения всех целей, которые определяются как приоритетные при внедрении системы в организации. Как следствие внедрения нескольких информационных систем, возникает значительная избыточность информационных потоков организации. Появляющаяся при этом избыточность информационных ресурсов предопределяет чрезмерное потребление дорогостоящих технологических ресурсов организации.

На сегодня задача оценки эффективности систем Workflow только начинает разрабатываться, и приведенные в этой статье результаты являются одними из немногих. В то же время современные потребители бизнесприложений на практике чувствуют актуальность задачи объективного измерения эффективности систем Workflow, которые могут использоваться при проектировании, разработке и внедрении систем.

Критерии эффективности

Современные информационные технологии предоставляют предприятиям и организациям возможность лучше управлять информацией. Это выражается в том, что можно более эффективно организовать сбор, хранение и обработку информации. Это улучшение оказывает позитивное влияние на скорость и качество выполнения производственных процессов, что, в конечном счете, положительно сказывается на всей работе предприятия.

Принято считать, что производительность информационных систем определяется взвешенным сочетанием эффективности компонентов. Таким образом, предлагаемый набор критериев эффективности применим как к компонентам, составляющим систему Workflow, так и ко всей системе в целом.

Набор критериев

В качестве основы для получения формулы оценки эффективности системы Workflow был взят обобщенный критерий эффективности и дискретная модель системы Workflow, предложенная автором.

В этой модели информационная система Workflow отображается взаимодействием компонентов трех множеств. При рассмотрении системы выявляются и определяются информационные элементы, которые группируются в три множества — множество участников, множество действий участников и множество состояний документов, над которым производятся действия.

В множество участников входят сотрудники организации, выполняющие создание, движение и модификацию документов. Система воспринимает участников через совокупность их ролей. То есть участники описываются через их роли, описание их действий происходит не с точки зрения персоналий, а с точки зрения выполняемых ими функций.

Множество действий участников представляет собой конечный список активных воздействий, которые производятся участниками и являются сигналом системе для инициирования активных событий. Возникновение этих воздействий приводит к изменению состояния одного или нескольких документов.

Множество состояний документов представляет собой список возможных состояний. Состояния, входящие в описываемое множество, могут приниматься документами во время движения процессов. Эти состояния представляются набором форм документов, поэтому для обозначения этого множества используется буква «Ф» (для двух других множеств будем использовать обозначения «У» и «Д»).

Таким образом, модель системы Workflow представляется в виде тройки множеств и связей между элементами этих множеств.

В первую очередь определяется связность состояний, то есть описывается последовательность возникновения состояний — от начального до завершающего. Затем определяется причинно-следственная связность действий, производимых над документом, и изменений состояний документов, над которым производится действие. И в итоге устанавливаются отношения между ролевыми участниками и действиями, которые производятся над документами.

КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ

Для связи выделенных параметров были использованы минимаксный и максиминный критерии. Выбор связан с тем, что эти критерии считаются одними из самых адекватных для получения решений, близких к оптимальным.

В силу природы функций min и max, критерии выделяют те решения, которые соответствуют крайним оценкам. Такие решения являются либо максимально полезными с точки зрения использования системы, либо худшими из всех возможных решений. Эти наилучшие и наихудшие решения называются соответственно полюсными эффективными и полюсными неэффективными решениями.

В таблице 1 приведен полный список качественных критериев эффективности, описана их характеристики и оценка.

Очевидно, что полюсные эффективные критерии являются полезными для получения таких показателей эффективности, к которым должна стремиться система Workflow. Выявление решений, соответствующих таким критериям позволяет формировать практики лучших решений (best practices). Историю этих практик полезно изучать перед тем, как приступить к проектированию, разработке или внедрению новых систем.

В то же время полюсные неэффективные критерии полезны для выявления решений, внедрение которых является крайне неэффективным. Это значит, что если какое-то решение будет соответствовать полюсному не эффективному критерию, то следует прекратить работы по разработке или внедрению такого решения (это следует из того факта, что каково бы ни было другое решение, оно будет эффективнее рассматриваемого).

Комплексный критерий

Теперь рассмотрим комплексный критерий эффективности, который включает в себя все рассмотренные выше качественные критерии. Использование комплексного критерия позволяет проводить достаточно оперативный анализ состояния системы Workflow, а также получить рекомендации о направлении модификации существующей системы или проекта системы.

Для наглядности представления комплексного критерия, критерии эффективности отображаются в виде трехмерного пространства. Это представляется удобным в связи с тем, что в качестве параметров эффективности используются данные из трех множеств. Таким образом, отложим условно элементы множества {Д} на абсциссе, множества {Ф} — на ординате, множества {У} — на аппликате. Множества {Д} и {Ф} имеют численные значения, которые равняются количеству действий и форм документов соответственно. Для отображения численного значения множества {У} надо использовать идентификационный номер участника.

За начала «осей координат» возьмем минимальные значения рассматриваемых множеств (min {У}, min {Д}, min {Ф}). Максимальные значения отложим на осях координат, соответствующих множествам: max {У} на аппликате, max {Д} на абсциссе и max {Ф} на ординате.

На рис. 1 графически представлены критерии эффективности рассматриваемой модели Workflow. Тетраэдр, выделенный на рисунке более жирными линиями, означает область эффективных решений.

В приведенном графическом представлении каждое решение Workflow может быть оценено в соответствии с значениями множеств модели {У}, {Д} и {Ф}. Отложив на осях координат значение элементов множеств, можно отнести решение Workflow в определенную часть параллелепипеда. Хочется отметить, что данный параллелепипед представляет собой весь спектр возможных решений по всем моделируемым параметрам. В зависимости от того, в какую область попадет рассматриваемое решение, можно сделать вывод о его эффективности. Более того, расположение решения в пространстве парадигмы дает понимание того, в каком направлении надо предпринять действия для повышения эффективности.

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР РАСЧЕТА

В примере использованы статистические данные, собранные в системном украинском предприятии. Эта организация имеет представительства во всех областных и практически во всех районных центрах Украины. Данные были упорядочены в виде таблицы, фрагмент которой приведен ниже:

  У Д Ф
В1 0 1 0
В2 168 3 53
---- ---- ---- ----
В299 0 2 0
В300 0 1 4
В301 406 4 345
В302 11 0 4
В303 3 23 66

Обозначениям В1…В303 соответствовали фамилии конкретных фактических исполнителей.

Результаты графически представлены на рис. 2. В результате анализа выяснилось, что критериям эффективности удовлетворяют 181 исполнитель из 303. Полюсная неэффективная оценка была присвоена только одному исполнителю. Поскольку он выполняет процесс, который выполняется еще 12 исполнителями, рекомендовано произвести дополнительное обучение исполнителя или его замену. В целом, работа системы оценивается как эффективная, хотя рекомендуется уменьшить общее количества форм документов. Для этого, например, можно рассмотреть похожие шаблоны процессов для их унификации в единый шаблон.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодня существует методика оценки эффективности проектирования, внедрения и разработки систем Workflow. Эта методика позволяет объективно оценить существующую или возможную эффективность работы системы и имеет практику применения в организациях Украины. Использование этой методики дает возможность снизить затраты на внедрение информационной системы и избежать дорогостоящих рисков, связанных с принятием некорректных технологических и административных решений.

Максим Юрьевич КруковскийМаксим Юрьевич Круковский
научный сотрудник Института
проблем математических машин
и систем НАН Украины

2007.02.21
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".