Еще на шаг ближе к клиенту

Улучшение процессов взаимодействия с клиентами, поставщиками и сотрудниками предприятия — одна из наиболее приоритетных задач, для решения которой прилагаются значительные усилия. В этой статье речь пойдет в первую очередь об идеях, которые могут помочь выйти на новый уровень отношений фирмы со своими контрагентами.

Как стать ближе к клиенту и сделать так, чтобы из всех конкурирующих на рынке марок он выбирал продукцию и услуги вашей фирмы?

Как сделать поставщиков своими партнерами, обеспечить наилучшее взаимодействие с ними?

Каким образом сделать работу сотрудников фирмы более прозрачной и организованной?

Такие вопросы задает себе любой руководитель любого предприятия, вне зависимости от уровня развития фирмы, совершенства процессов и автоматизации.

Одним из инструментов реализации нового уровня отношений с контрагентами является комплексное решение для автоматизации процессов управления предприятием, которое предоставляет возможность доступа к единой корпоративной системе, формируя среду взаимодействия между всеми участниками бизнес-процессов: покупателями, поставщиками и сотрудниками фирмы. В настоящей статье предлагается ознакомиться с возможностями, а главное, преимуществами, которые обеспечивает в данном направлении внедрение системы автоматизации предприятий ERP-класса IFS Applications.

Первый урок управления бизнесом: главное — потребитель.

«Блага от приобретения автомобилей должен получать в первую очередь потребитель, затем дилер и лишь потом производитель. Такая позиция позволяет завоевать доверие потребителей и дилеров и, в конечном счете, способствует развитию производителя.» Сетаро Камия, президент Toyota Motor Sales.

В уже далеких 1940-х фирма Toyota перешла от слов к делу, сформировав философию продаж «от двери к двери». Смысл подхода в том, что компания должна стать как можно «ближе» к клиенту, сделать его частью своей семьи. Потребитель становится клиентом на всю жизнь, а следом должны прийти его дети!

Как добиться такого успеха? В первую очередь клиенту нужно получить доступ как можно к большему объему информации, которая ему необходима, получить сервис высокого уровня, увидеть реакцию на его проблемы, что само по себе станет ценностью для клиента.

Чем может помочь в решении этой задачи информационная система?

Образец информации о клиенте

«IFS/ Портал клиента» — оперативный доступ к необходимой информации

Клиенту важно, чтобы нужная ему информация была доступна в любое удобное для него время в нужном объеме. Используя конфигуратор портала клиента IFS eBusiness, возможно постоянно добавлять и изменять информацию, которую необходимо донести до покупателя. Например, набор необходимых тренингов и обучающих материалов по продукции или презентации новых продуктов. Также можно решать важные задачи развития своих партнеров, размещая условия и методики продаж для своих дистрибьюторов.

Наиболее эффективный способ сделать клиента частью «семьи» — это сделать его участником процесса работы с его заказами

Используя web-портал, клиент может получить доступ к уже размещенным на предприятии заказам, проанализировать состояние их выполнения, увидеть запланированную дату отгрузки (см. рисунок). При этом предприятие само определяет, какой объем информации доступен разным клиентам. Для обеспечения безопасности предусмотрена система паролей и профилей.

Также клиент может получить информацию о текущих свободных остатках готовой продукции на складах предприятия, проанализировать данные о прогнозе доступности готовой продукции в будущем.

Наглядно представлена история выполнения заказов клиента. Имея такую информацию, клиенту будет легче сделать заказ. Создать его он также может через свой web-портал. Формируя заказ, покупатель сразу может получить предварительные сроки его выполнения, а также доступные скидки и бонусы. Таким образом, оформление заказа клиента происходит наиболее быстрым способом. После этого клиент в электронном виде сможет согласовать свой заказ с менеджером по продажам.

Очень важными для клиента являются данные о текущем состоянии взаиморасчетов. Такую информацию также можно получить на портале. Таким образом, и у предприятия, и у клиента становится меньше проблем с платежами.

В случае если клиент также имеет систему автоматизации, то наиболее эффективным способом оформления заказов может быть создание электронной цепочки поставок между предприятием и клиентом. IFS поддерживает EDI (Electronic Data Interchange, электронный обмен данными — набор стандартов для пересылки документов по телекоммуникационным сетям). Обмен данными может выполняться по разным объектам. Например, это могут быть заказы снабжения, заказы клиента, фактуры и т. д. С помощью соответствующего протокола можно не только создавать заказ клиента, но и, используя обмен EDI-сообщениями между системами, выполнять согласование заказа — изменение статусов, количеств, номенклатуры, утверждения цен и т. д.

Ценность услуг для клиента в большой степени определяется уровнем поддержки и сервиса

Часто жизненный цикл продукта фирмы не оканчивается продажей его клиенту. Необходимо обеспечить эффективный процесс послепродажного обслуживания. Эту задачу позволяют решить компоненты IFS / Центр поддержки и IFS / Управление контрактами на обслуживание.

Используя центр поддержки, который также реализован под Web, клиент может быстро получить ответ на возникающие у него вопросы. Для этого в системе создается база знаний, которая содержит ответы на наиболее часто возникающие вопросы. Диалог по поиску ответа реализован в виде мастера поиска ответа, когда постепенно задаются уточняющие вопросы, позволяющие найти необходимое решение. В случае если клиент не нашел ответа, он может оставить свой запрос службе поддержки, которая рассмотрит его в короткие сроки и быстро даст ответ. Очень важно сократить время реакции на возникающие вопросы до минимума.

Использование call-центра значительно облегчает работу оператора, который взаимодействует с клиентом по телефону. Первым шагом разговора является идентификация клиента. В базу данных можно занести телефоны клиентов, и тогда клиент может быть идентифицирован автоматически. Если этого не произошло, тогда оператор сам идентифицирует позвонившего. Когда клиент определен, на рабочем месте оператора появляется информация, необходимая для работы, — состояние заказов клиента, взаиморасчетов, заданий на сервисное обслуживание, запросы, которые от него уже поступили, и т. д. Оператор также может пользоваться созданной базой знаний для быстрого поиска ответа на запрос клиента.

Максимальный объем информации о клиенте — залог эффективной работы

Как сделать клиента еще ближе? Помнить о нем все — вплоть до дня рождения детей и вкусов.

Справиться с этими задачами поможет набор решений IFS/Продажи и Маркетинг.

Менеджер конфигурирует среду таким образом, что может хранить любые необходимые ему данные о клиентах. Возможно формировать набор данных, который необходим менеджеру для работы с клиентом на «его территории». Система может работать offline, не имея подключения с основной базой данных. Таким образом, менеджер может быстро предоставить клиенту информацию, оформить заказ в процессе общения с ним, проанализировать состояние уже размещенных заказов и многое другое. Когда есть возможность подключиться к основной базе данных, выполняется процедура синхронизации данных. В том числе в систему попадают заказы, которые менеджер занес offline.

Часто, взаимодействуя с клиентом, менеджер может планировать какие-либо работы и действия на будущее. Например, проведение встречи, отправление поздравительной открытки, формирование коммерческого предложения, проведение презентации и т. д. Для этого в IFS Applications есть возможность создания задачи, связанной с клиентом, и получения напоминания о необходимости готовить данные для выполнения этой задачи. Система задач интегрирована с Microsoft Outlook.

Используя данные о заказах, которые клиент собирался делать и фактически размещенных заказах, данные о конкурентах, с которыми приходилось сталкиваться при работе с этим заказчиком, о причинах отказов клиента от дальнейшей работы, можно проанализировать конкурентные преимущества предприятия, понять недостатки в работе с клиентами, постоянно совершенствуя процессы работы с покупателем.

Совершенствуя работу с поставщиками, вы обеспечиваете высокий уровень надежности своей производственной системы

Действительно, много проблем возникает из-за срыва сроков поставки, неприемлемого качества закупаемых материалов, плохого уровня коммуникации с поставщиком. Организация взаимоотношений с поставщиками является одной из ключевых задач в современном бизнесе. Уделяя этим взаимодействиям такое же внимание, какое уделяется взаимодействиям с потребителями, можно наладить долгосрочные взаимовыгодные отношения, которые будут залогом бесперебойного функционирования вашего предприятия.

Очень важно передать поставщику свою философию бизнеса — понимая ее, он сможет осуществлять поставки наиболее соответствующим потребностям предприятия образом.

Сделайте поставщика своим партнером — предоставьте ему возможность контролировать пополнение запасов самому

Перенос процесса снабжения в Интернет и использование web-интерфейса обладает рядом преимуществ. Например, это позволяет осуществлять закупки централизованно, значительно снижая тем самым издержки и цены. Поставщику это также выгодно, т. к. администрирование заказов значительно облегчается, снижая тем самым затраты, при этом поставщики могут в режиме реального времени получать данные о том, какие именно позиции будут нужны вашему предприятию в ближайшее время, и отслеживать динамику изменения вашей потребности в материалах.

Анализируя статистику поставок, результаты контроля качества, который проходит поставляемая продукция, у поставщика появляется возможность выявить проблемные моменты и предпринять действия по их устранению.

На каждом предприятии функционирует своя система планирования пополнения запасов. Поэтому на web-портале можно разместить обучающие материалы, которые объяснят поставщику соответствующую методику. Кроме того, с помощью системы IFS Applications поставщик сможет получить доступ к сгенерированным системой заявкам на пополнение запасов, на основании которых он формирует заказы на закупку самому себе. Это взаимовыгодно. Поставщик получает больше информации для своей производственной системы, а значит, может существенно улучшить качество выполнения заказов. Работники же отдела закупок предприятия сосредотачивают силы на анализе эффективности работы поставщика и способах усовершенствования процесса взаимодействия.

Так же, как и в отношениях с клиентом, с системой автоматизации поставщика можно наладить электронный обмен сообщениями EDI.

Таким образом, используя функциональность IFS Applications, у предприятия появляется возможность создания инфраструктуры, которая позволяет использовать Интернет не только как средство коммуникации, но и как один из основных инструментов ведения бизнеса. Поставщики и клиенты будут получать информацию в любое удобное для них время, тем самым экономя и свои ресурсы, и ресурсы предприятия.

Нюансы взаимодействия с работниками предприятия и партнерами также заслуживают внимания и будут рассмотрены отдельно.

Дмитрий Замура
технический директор
«Альтер Системс»
(г. Харьков)

2007.09.20
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".