CRM: стратегия, инструмент, актив предприятия

Основным вызовом сегодняшней бизнес-реальности становится необходимость в конкурентной среде не просто вести работу с клиентами, а мотивировать их к сотрудничеству с вашей компанией, прогнозировать их действия и, если хотите, побуждать их к этим действиям для достижения конечной цели бизнеса — получения прибыли. Именно для этого используются CRM-системы.

Сегодня CRM — это концепция, которая основывается на том, что наибольшую ценность для любого бизнеса представляют не средства производства, а именно заказчики (всем известно утверждение, что удержать старого клиента в несколько раз дешевле, чем привлечь нового). CRM-системы призваны обеспечивать выполнение этой непростой задачи.

При формировании стратегии управления отношениями с клиентами необходимо помнить, что не бизнес должен подстраиваться под какое-то техническое решение, а технология или решение должно выполнять свою роль для повышения эффективности управления компанией. Поэтому в данном ракурсе мы будем рассматриваем CRM-систему и как инструмент: удобный, полезный, эффективный — и в то же время уникальный для конкретного случая его использования.

КАЖДОЙ ОТРАСЛИ — ПО РЕШЕНИЮ

С учетом сказанного выше, говорить об адаптации CRM-системы в той или иной отрасли представляется не совсем верным. Скорее нужно обратить внимание на то, что каждый сегмент характеризуется глубиной использования и функциональной наполненностью решения. Важно помнить, что даже в рамках одной отрасли предприятия могут иметь особенные, отличные от других бизнес-процессы (что, собственно, и обеспечивает им конкурентоспособность в своих секторах рынка), а потому и используемая система в каждом случае будет уникальной.

Еще один способ создания конкурентного преимущества — это профессионализм и правильное видение своего бизнеса заказчиком. Именно изначально верная постановка задачи является тем ключевым фактором, который поможет форсировать развитие бизнеса и оставить конкурентов позади.

Чтобы не сложилось мнение, что внедрить CRM-систему можно и самостоятельно (это, безусловно, реально, но…), стоит спомнить о механизме «мер и весов», когда каждое мнение и решение оценивается и «выравнивается» противоположным, равным. Именно это и происходит с заданным заказчиком «вектором», когда идет совместная работа с консультантами по внедрению.

И здесь уже на первый план выходят те же профессионализм и верное видение процесса — причем уже со стороны исполнителя. Как выбрать «помощника» правильно — об этом далее.

А КАК ЖЕ, СОБСТВЕННО, САМ ИНСТРУМЕНТ?

Microsoft Dynamics CRM — это знакомый пользовательский интерфейс, проверенная методология, заложенная в основу продукта, учет опыта конкурентов, мощные интеграционные возможности, наконец, стоимость внедрения.

Система состоит из трёх модулей (Продажи, Маркетинг, Сервис), каждый из которых имеет своё функциональное наполнение и возможности по дополнению функций согласно используемым в той или иной компании процессам взаимодействия с клиентами.

Dynamics CRM легко интегрируется с другими продуктами Microsoft. На основе этой интеграции получаются функциональные решения для совместной корпоративной работы, отправки почтовых сообщений и документооборота (SharePoint, Exchange, Outlook). Актуальным является решение по построению единой интеграционной платформы на базе Microsoft BizTalk, что особо важным сегодня представляется для финансового сектора, когда возникает необходимость беспрепятственного движения информации внутри банковской информационной системы.

Говоря о возможностях интеграции Microsoft Dynamics CRM, следует отметить, что Microsoft не только имеет партнерские соглашения с ведущими компаниями-поставщиками систем ERP (SAP), Unified Communications (Cisco, Avaya и др.), но также выпускает готовые коннекторы к отдельным системам (например, Duet for MS Office и SAP, синхронизация с Lotus Notes).

Поэтому перспективность внедрения и использования данного продукта нужно рассматривать не с позиций отраслевой релевантности, а, скорее, с точки зрения общих бизнес-задач, стоящих перед организацией и подлежащих усовершенствованию, будь то автоматизация контактцентра или система документооборота. Именно требования к качеству обслуживания клиентов и определяют критерии и методологию использования инструментария.

ЧТО ГОВОРИТ GARTNER

В марте этого года компания Gartner опубликовала обзор ведущих поставщиков программных систем для центров обслуживания клиентов. Хотя это несколько сужает круг организаций, будем считать данное исследование достаточно точно отображающим действительность, поскольку где как не в контакт-центре предъявляются наивысшие требования к CRM-системе?

Рисунок. Поставщики систем CRM. (Gartner, март 2008)

Поставщики систем CRM (Garthner, март 2008)

В основе исследования лежит следующий тезис: «В ближайшие 5 лет основным вызовом для бизнеса / инвестора, заинтересованного в улучшении предоставляемого сервиса центром обслуживания клиентов, будет найти такого поставщика программного продукта, который понимает, что главный фокус стратегии CRM сместился с точки «возможностей агента / оператора» в точку «возможностей заказчика». С этим тяжело не согласиться.

Что мы видим на рисунке? Microsoft (именно Dynamics CRM, а не все бизнес-решения вместе!) намного опережает по функциональности основных конкурентов, представленных на отечественном рынке. Что касается полноты видения, то здесь первые позиции Dynamics CRM делит с всемирно признанным лидером в области CRM — Oracle Siebel Systems. А именно осознание направления движения, перспектив и прошлого опыта зачастую определяют и такие моменты, как адаптивность, легкость использования и эффективность внедрения самой системы.

КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ

В процессе внедрения далеко не последнюю роль играет исполнитель. В реализации такого рода проектов важными становятся не столько количественные показатели (стоимость, сроки, количество проектов), сколько наличие методологии и опыта в данном направлении. Компания «S&T Софт-Троник» для управления работой с клиентами использует решения и стандарты корпорации Microsoft. Многолетний опыт совместной работы и высокая квалификация специалистов дают гарантии оптимального результата для заказчиков.

Преимущества от сотрудничества с системным интегратором заключаются в возможностях реализации и внедрения CRM-системы как в классическом варианте, выполняя лишь общую настройку продукта, так и проведения интеграции системы с существующими программными и аппаратными комплексами организации. Таким образом, получая решение, заказчик снижает операционные риски, возникающие в случае взаимодействия нескольких партнеров, а также минимизирует нагрузку на собственный ресурс, выделяемый для подобных многосторонних коммуникаций.

СТОИМОСТЬ БИЗНЕСА: ДО И ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ

После рассмотрения CRM как стратегии и инструмента логично обратить внимание на еще одну грань CRM — как актива предприятия.

Цель каждого собственника — повышение рыночной стоимости бизнеса. Именно стоимость предприятия является лучшим методом оценки результатов его деятельности. Этот показатель дает полное представление о состоянии дел компании, что особенно важно при принятии управленческих решений или привлечении инвесторов.

Повышение стоимости бизнеса после внедрения CRM-системы происходит на основе увеличения объема интеллектуального капитала, к которому относятся:

  1. собственные ноу-хау предприятия в виде методологии управления и методов оптимизации бизнес-процессов, а также наличие прав интеллектуальной собственности формируют увеличение структурного капитала;
  2. квалифицированные сотрудники, прошедшие соответствующее обучение и получившие релевантный опыт работы формируют человеческий капитал, который хотя и не имеет отдельной графы в баллансе предприятия (то есть не является активом в бухгалтерском понимании), однако при оценке последнего играет важную роль;
  3. имидж компании, использующей передовые технологии и лицензионные программные продукты, значительно возрастает (в последние годы гудвил все больше обращает на себя внимание собственников именно как нематериальный актив, отражение рыночного капитала).

В целом же, полученная в результате внедрения долгосрочная экономия ресурсов (денежных, человеческих, временных) становится положительным фактором повышения стоимости бизнеса.

Виктория МонашоваВиктория Монашова
менеджер по продажам
CRM-решений,
компания
«S&T Софт-Троник»

2008.08.13
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".