"МКС Системная Интеграция": контакт-центр для медиа-провайдера

Компания "МКС Системная Интеграция" завершила внедрение контакт-центра для НПО "Поиск" – ведущего оператора кабельного телевидения и провайдера Интернет-услуг Полтавы. Теперь абоненты будут обеспечены полноценной информационной поддержкой, улучшится качество их обслуживания, а интеграция контакт-центра с учетной (биллинговой) системой НПО "Поиск" позволит в автоматическом режиме информировать абонентов о задолженности.

Актуальность проекта

Актуальность данного проекта связана со значительным ростом абонентской базы НПО "Поиск". Предприятие имеет несколько территориально распределенных офисов и технических площадок. При расширении пакета предоставляемых услуг нагрузка на службы по работе с абонентами и технической поддержки значительно возросла. При этом большинство обращений в данные подразделения являются типовыми.

Для организации эффективной обработки входящих вызовов и автоматизации информационной поддержки абонентов было принято решение о внедрении контакт-центра.

Основные решаемые задачи

Контакт-центр призван решать следующие основные задачи:

  • телефонная поддержка абонентов по техническим вопросам кабельного телевидения;
  • телефонная поддержка абонентов по техническим вопросам доступа в Интернет;
  • обслуживание телефонных обращений абонентов по вопросам подключения, задолженности и оплаты за предоставляемые услуги;
  • информационная поддержка абонентов по пакетам предоставляемых услуг и проводимым акциям;
  • извещение абонентов по телефону о задолженности за предоставленные услуги.

Кроме того, предприятие нуждалось в надежной и легко наращиваемой системе связи между распределенными офисами. Учитывая положительную динамику роста бизнеса, предполагалось постоянное увеличение сотрудников предприятия.

Этапы проекта

На первом этапе была инсталлирована АТС Avaya IP Office 406, подключена городская сеть общего пользования по каналу ISDN PRI, настроена маршрутизация входящих вызовов и внедрена система автоинформатора. Это позволило обеспечить сервисами внутренней корпоративной телефонной связи все офисы и технические площадки. В удаленных подразделениях были установлены IP-телефоны с внутренней нумерацией и поддержкой всех сервисов центральной АТС.

Служба автоинформатора (IVR) дала абонентам возможность самостоятельно выбирать службу, в которую они хотят обратиться, в зависимости от темы запроса. Абоненты также могут автоматически прослушивать информационные сообщения об услугах. Использование системы автоинформатора позволило значительно сократить нагрузку на персонал по приему входящих вызовов.

На втором этапе внедрения были развернуты и настроены различные приложения контакт- центра.

Программное обеспечение Avaya Compact Contact Center (CCC) должно обеспечить отслеживание интенсивности входящих вызовов в реальном режиме времени и анализ данных о рабочей нагрузке операторов и специалистов технической поддержки.

Обеспечена интеграция приложений контакт-центра с биллинговой системой предприятия, внедрена и настроена система автоматического преобразования текста в речь. Это позволило абонентам самостоятельно узнавать задолженность за предоставленные услуги по телефону в удобной голосовой форме. Внедренный комплекс позволяет организовать исходящий телефонный обзвон без участия операторов и автоматически сообщать абонентам об их задолженности.

Результаты

Как показала практика, использование контакт-центра повышает лояльность абонентов и позволяет сократить затраты, оптимизировать нагрузку на специалистов предприятия, работающих с клиентами, более эффективно использовать ресурсы предприятия. Кроме этого, в ходе реализации проекта для НПО "Поиск" была решена задача организации системы надежной и экономичной связи между распределенными офисами предприятия.

Проект, по которому проходило построение контакт-центра, является типовым решением для кабельных операторов, операторов городских сетей и коммунальных служб.

2007.09.25
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".