Крис Ворс, руководитель Microsoft Consulting Services (MCS) в компании "Майкрософт Украина": "Microsoft Services защищает права клиента и улучшает продукт в его интересах"

Казалось бы, очевидное название одного из подразделений компании "Майкрософт Украина" – Microsoft Consulting Services – говорит само за себя. Однако интересен тот факт, что данное подразделение может непосредственно вести коммерческую деятельность, хотя "Майкрософт Украина" работает исключительно через бизнес-партнеров. Что это за деятельность, мы решили выяснить у руководителя украинского подразделения Microsoft Consulting Services Криса Ворса.

Крис, Вы возглавляете подразделение Microsoft Consulting Services (MSC) в компании "Майкрософт Украина". Прежде чем мы перейдем к разговору о работе этого подразделения, необходимо представить Вас нашим читателям. Расскажите о себе: каковы основные вехи Вашей карьеры, какие Вы получили компетенции, в каких значимых проектах участвовали.

Я получил образование инженера в области телекоммуникаций в Новой Зеландии, там же получил степени бакалавра и магистра по электронной инженерии. Сначала я работал в новозеландской государственной телекоммуникационной компании. В начале 1980-х познакомился с миром банковских информационных технологий, став менеджером по инжинирингу сетей.

В 1987 г. я переехал из Новой Зеландии в Австралию, где в течение 4 лет работал в международной консалтинговой компании (PA Consulting) со штаб-квартирой в Великобритании и затем более трех лет работал в компании Hewlett-Packard.

С конца 1993 года я перешел в создающееся в Мельбурне подразделение Microsoft Consulting Services, которым я затем руководил в течение 10 лет. Я активно набирал лучших специалистов, и за это время команда выросла до 32 специалистов (многие из них до сих пор работают в Microsoft). В 2000 году Австралия стала победительницей ежегодного конкурса Microsoft Services Practice – и это было в группе, в которой были все команды из США.

Большая часть работы моей команды в Мельбурне была посвящена инфраструктуре. Работа включала такие направления, как проектирование сетей, внедрение серверов NT, консолидация систем электронной почты и миграция их на Microsoft Exchange Server. Впоследствии я занимался развитием и управлением консалтинговых проектов в Австралии и Азии. В основном, это были стратегии развития ИТ на предприятиях телекоммуникационной отрасли, в банках, в крупных производственных компаниях и в госучреждениях. В дополнение к этому я занимался внедрением проектов в такой специфической области, как корпоративная банковская электронная система в Гонконге. Многое из того, что было создано в начале 1990-х, сейчас является частью таких технологий, как Microsoft BizTalk, Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) и Microsoft SQL Server Analytics. Нашим наибольшим успехом в 1998-2000 годах стала разработка проекта модернизации call-центра телекоммуникационной компании на основе технологий Microsoft. Это был один из крупнейших проектов по внедрению Windows DNA в мире на то время, включавший различные мейнфреймовые системы и базы данных. Для осуществления данного проекта работала команда из 200 человек, включая 70 субконтракторов, сотрудничавших с Microsoft.

В начале 2003 г. я переехал в азиатскую штаб-квартиру Microsoft в Сингапуре, где кульминацией моей деятельности стала должность руководителя Microsoft Services Public Sector в Азиатском регионе. Занимая эту должность в течение 4 лет, я помогал сервисным командам наших азиатских подразделений в работе с корпоративными программами и ресурсами, партнерами Microsoft, ключевыми сделками и реализацией комплексных проектов.

Работа в штаб-квартире была хорошим опытом, но мне хотелось командной работы, непосредственного контакта с клиентами и партнерами. Совершенно случайно я узнал о том, что здесь, в Украине, вакантно место руководителя Services. Моя просьба была достаточно быстро удовлетворена, и в июне я приехал в Украину.

Если вернуться к истокам возникновения глобального направления деятельности Microsoft Consulting Services, что можно сказать о причине его возникновения?

Я, как никто другой, могу ответить на этот вопрос. MCS было основано в 1991 году, а я присоединился к нему буквально двумя годами позже. MCS основал вице-президент Боб МакДауэл. У меня есть статья из журнала InformationWeek за май 1994. Это интервью c Бобом МакДауэлом, озаглавленное "Корпоративный разведчик Microsoft" (Microsoft’s Corporate Scout). Я бы хотел привести три интересные цитаты Боба МакДауэла из этой статьи, касающиеся MCS:

  • "Мы не рассматриваем консалтинг как конечную цель, и мы знаем свою нишу".
  • "…мы хотим повысить ценность продуктов нашей компании. Мы не позиционируем себя как универсальных консультантов и управленцев".
  • "Мы хотим делиться полезными навыками и действуем как катализатор для наших корпоративных клиентов, в частности, и для индустрии информационных технологий в целом".

Сегодня эти цитаты звучат столь же актуально, как и 13 лет назад. MCS было создано, потому что Microsoft необходимо было организовать проактивную структуру для продвижения своих новых технологий. К тому же компания хотела помочь своим клиентам в развитии и получении максимальной выгоды от технологий Microsoft в больших и сложных ИТ инфраструктурах.

"Катализатор" является здесь ключевым словом: направление MCS помогает в успешной реализации больших, сложных и новаторских проектов, которые "двигают рынок".

Модель бизнеса Microsoft предусматривает партнерство. Партнеры являются и каналом для продвижения продуктов, и главными провайдерами сопутствующих сервисных технологий MCS. Но партнерам необходимо время для получения навыков по работе с новыми технологиями Microsoft, и, конечно же, ввиду высоких рисков они могут отказаться от внедрения, пока технология не апробирована. Для этого и создавалось подразделение MCS: как для выполнения ранних проектов для новых продуктов, так и для помощи в обучении партнеров.

В конце 1990-х консалтинг и поддержка были объединены в одну структуру. Работа с клиентами в области поддержки наших продуктов осуществляется командой технических менеджеров (Technical Account Managers – TAMs) и реализуется с помощью программы Premier Support.

В моей команде есть как консультанты (MCS), так и технические менеджеры (Premier Support). Поэтому общее название команды – Microsoft Services. Хотя даже внутри Microsoft до сих пор существует привычка обращаться к нашему подразделению как к MCS. Необходимо понимать, что консалтинг и поддержка имеют одинаковую важность. В дальнейшем я буду использовать Microsoft Services как для обозначения
моей команды в Украине, так и говоря о всемирной деятельности Microsoft Services.

Что сегодня представляет собой подразделение Microsoft Consulting Services в компании "Майкрософт Украина"?

Microsoft Services – это подразделение в структуре компании "Майкрософт Украина", состоящее в данный момент из 14 человек. Пока что это относительно небольшая команда, но в то же время это одно из самых больших подразделений в компании, которое динамично развивается вместе с ней.

Какие конкретные задачи поставлены перед украинским подразделением MCS?

Квалифицированные специалисты Microsoft Services во всем мире предоставляют партнерам услуги высокого качества и пользуются доверием у клиентов благодаря:

  • постоянному улучшению взаимодействия партнеров и клиентов;
  • защите прав клиента внутри компании;
  • улучшению продукта в интересах клиента.

В Украине мы придерживаемся тех же стандартов качества.

Так, защита прав клиента и улучшение продукта в интересах клиента осуществляются в Украине так же как, и во всем мире. Выполняя свою работу, консультанты и технические менеджеры тесно сотрудничают с нашими продуктовыми группами в США. Если говорить о конкретных задачах, то ежедневная работа наших сотрудников подразумевает следующее:

  • Консультанты принимают участие в сложных разработках по развитию инфраструктур и систем, использующих архитектуру и технологии Microsoft. Мы действуем как генеральный подрядчик и полностью проводим внедрение по настоянию клиента, особенно в случаях, когда речь идет об использовании ранних технологий Microsoft либо их сложном применении.
  • Специалисты поддержки (TAMs) работают с клиентами, которые уже в значительной мере используют технологии Microsoft. Эти специалисты несут ответственность за безоговорочную поддержку клиентов. Они оперативно и эффективно разрешают инциденты которые могут возникать в сложных инфраструктурах.

Но наиболее предпочтительный вариант сотрудничества – это проактивная работа с клиентом. Это позволяет клиенту получить наибольшую отдачу от технологий Microsoft путем предоставления операционных советов, привлечения экспертов к оценке разработки, к оценке рисков и проверок жизнеобеспечения систем, а также путем проведения семинаров с целью обучения персонала компаний-клиентов. Таким образом, удается заблаговременно избегать проблем.

В Украине возможности Microsoft Consulting Services пока еще полностью не раскрыты. Какой спектр услуг Ваше подразделение может сегодня предложить украинскому заказчику?

Вице-президент Microsoft Services Мария Мартинес на многочисленных конференциях говорит о том, что во всем мире мы фокусируемся на семи сервисных линиях. На рисунке изображена диаграмма с одной из презентаций, проведенных госпожой Мартинес.


Рисунок. Структура Microsoft Services

С небольшой командой и в условиях развивающейся экономики мы пока не можем проводить одинаковую активность по всем сервисным линиям (Service Lines – SL). О каждой из них в отдельности можно сказать следующее:

  • SL 1 – ИT-архитектура и планирование – деятельность, очень хорошо развитая на зрелых рынках. Уже сейчас присутствуют элементы этой работы в наших текущих проектах в Украине, но пока они не являются нашим основным направлением.
  • SL 2 – оптимизация базовой инфраструктуры. Это основное направление текущей деятельности MCS в Украине. Данная активность включает помощь клиентам в оптимизации их ИТ-инфра-структуры с привлечением Active Directory, стандартизации конфигураций серверов и рабочих станций, технологий безопасности и средств автоматизированного управления.
  • SL 3 – бизнес-продуктивность, помогает клиентам обеспечивать эффективность работы пользователей с помощью объединенных коммуникаций, управления информационными ресурсами предприятия и бизнес-анализа. Здесь используются такие технологии, как Microsoft Exchange, MOSS, Microsoft SQL Server Analytics, Microsoft BizTalk, Microsoft Search, мобильные технологии и технологии обмена сообщениями. Возрастающая активность в данной сфере в Украине очень важна для нас.
  • SL 4 – программная платформа, сосредоточена в основном на предоставлении консалтинговых услуг и поддержки, которые позволяют пользователям создать гибкую, современную и адаптированную платформу приложений, которая способствует развитию бизнеса. Это инфраструктура для разработки приложений. Пока что наша деятельность в Украине в этом направлении не сильно развита, мы в основном сосредоточены на сервисной линии 3, так как использование устройств и инфраструктуры на сегодняшний день важнее, чем разработка.
  • SL 5 – бизнес-приложения, направленные на помощь клиентам в увеличении ценности бизнеса с помощью использования таких приложений, как Microsoft Dynamics и решения для управления взаимоотношениями с клиентами от Microsoft Services. Есть широкий спектр возможностей для Microsoft Dynamics (Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics AX и др.) в Украине. У нас пока еще нет ресурсов, чтобы осуществлять консалтинг и поддержку в этой сфере, но надеемся, что сможем достичь прогресса и в этой области.
  • SL 6 – отраслевые решения позволяют клиентам использовать все преимущества платформы Microsoft путем предоставления специфических для индустрии пакетов и решений. Время подобной деятельности в Украине еще не наступило, но оно придет, когда мы сможем предоставить нашим клиентам специфические решения для производства из других стран.
  • SL 7 – поддержка жизнеобеспечения систем, премьер-поддержка. Она предназначена для оказания помощи клиентам в течение жизненного цикла их систем с премьер-поддержкой и другими специальными решениями поддержки общего жизнеобеспечения инфраструктур клиентов. Это наша ключевая деятельность в Украине, которая помогает клиентам достичь наибольшей отдачи от их вложений в технологии Microsoft и увеличивает удовлетворение от продукта компании.

Я должен добавить, что у нас есть механизм обмена опытом и ресурсами с другими странами, что позволяет оказать помощь во внедрении любой из этих сервисных линий.

Как Вы оцениваете уровень развития украинского рынка ИТ-консалтинга?

Мы пребываем в той точке развития, где независимый анализ рынка показывает следующее:

  • оборудование является наибольшей составляющей ИТ-затрат в Украине;
  • ИТ-услуги составляют менее 10 % общих затрат.

Это нормальная картина для развивающейся экономики, но она может значительно измениться, если амбиции в плане модернизации удастся реализовать. В Австралии мы оценили, что один доллар затрат на программное обеспечение производит пять или шесть долларов сервисной активности в партнерских экосистемах.

В настоящее время украинские предприятия не тратят деньги на ИТ-услуги. Здесь мы все еще находимся на том этапе, когда инфраструктура и лицензирование поставлены во главу угла. Вхождение в ВТО и правительственная поддержка прав интеллектуальной собственности являются главными стимулами для развития местного программного обеспечения и сервисной экосистемы.

В "Computer World / Украина" уже публиковались материалы о нескольких проектах, реализованных Вашим подразделением. Имея опыт реализации подобных проектов за рубежом, можете ли Вы назвать какие-либо особенности реализации украинских проектов MCS?

Я не вижу особой разницы в том, как консультанты и технические менеджеры поддержки работают здесь и в других странах. В Украине больше внимания уделяется инфраструктуре. В украинских проектах специалисты Microsoft делают, возможно, больше в плане операций и документации, чем привык делать я.

Другое отличие, которое я бы отметил в Украине, – это то, что уровень участия государства в ИТ-проектах является достаточно низким. В Азии, даже в растущих экономиках, правительство является важным фактором в развитии внедрения информационных технологий и ИT-услуг.

Правительства возглавляют главным образом два направления:

  • Представляют инициативы по защите интеллектуальной собственности и делают ИТ доступными для населения.
  • Управляют большими ИТ-проектами внутри правительства, которые стимулируют местную ИТ-экосистему, и показывают, как этого достичь.

Какие компетенции были востребованы в этих проектах?

Поскольку сложность и разнообразие технологий постоянно возрастают, подразделение Microsoft Services в Украине располагает тремя основными группами сотрудников:

  • консультанты по инфраструктуре, которые получили опыт на больших и сложных инфраструктурных проектах;
  • консультанты по вопросам решения / разработки, которые глубоко разбираются в технологиях и базовых продуктах (MOSS, Microsoft SQL Server, Microsoft BizTalk и т. д.);
  • Technical Account Managers (TAMs) – технические менеджеры поддержки, понимающие операционные и процессные аспекты технологий Microsoft.

Как в MCS организована работа с клиентами?

В нашей работе существует значительная гибкость:

  • Клиенты могут получить все услуги от Microsoft Services напрямую.
  • Партнеры могут получить услуги Microsoft Services, которые они поставляют клиентам, методом субконтракта в проектах.
  • Microsoft Services может быть непосредственным подрядчиком и привлекать партнеров методом субконтрактов.

Премьер-поддержка является стандартным предложением, при котором клиенты платят фиксированную цену и получают определенный процент времени технических менеджеров и определенное количество часов проактивной и реактивной поддержки.

В какой степени MCS конкурирует со своими партнерами?

Microsoft Services не должен рассматриваться как конкурент для партнеров. Мы являемся премиум-провайдером услуг, главной целью которого является увеличение рынка для технологий Microsoft и для экосистемы партнеров Microsoft.

Microsoft Services занимает небольшую часть общего рынка сервисной деятельности – приблизительно 2 %. Наш бизнес будет расти вместе с объемом всего рынка. Мы работаем в слишком узкой нише, чтобы представлять конкурентную угрозу.

Мы не конкурируем с партнерами, которые предлагают клиентам технологии Microsoft. Помимо того, что стратегия Microsoft Services нацелена на развитие бизнеса партнеров, наши услуги являются достаточно дорогими, чтобы конкурировать по большинству проектов. Но я должен добавить следующее:

  • Некоторые из клиентов требуют, чтобы Microsoft брал на себя ведущую роль. Мы соглашаемся в подобных ситуациях.
  • Если партнер предлагает технологию, не принадлежащую Microsoft, мы начинаем конкурировать.
  • Мы будем находить возможности для сотрудничества с теми клиентами, которые просят предоставить им технологии Microsoft именно в той области, где у данного партнера нет ни навыков, ни опыта. Совместное с партнером предоставление услуг является лучшей возможностью передавать ему необходимые для дальнейшей работы навыки.
  • Если у партнера возникают проблемы при разработке проекта на платформе Microsoft, мы оказываем помощь по просьбе либо партнера, либо клиента.

В каких проектах сегодня участвует Ваше подразделение?

Мы ведем активную деятельность в сырьевом секторе на Востоке Украины. Это работа по базовой инфраструктуре с использованием Active Directory, технологий для управления рабочими станциями и безопасностью. К тому же мы занимаемся развитием компонентов бизнес производительности (business productivity), внедряя Microsoft Exchange и технологии объединенных коммуникаций (Unified Communications).

В подавляющем большинстве случаев мы не можем называть имена наших клиентов без их согласия. Могу лишь сказать, что у нас есть аналогичные разработки с клиентами из финансового и телекоммуникационного секторов. Также мы внедряем портальные решения на базе Microsoft SharePoint Server (MOSS) и делопроизводство на предприятиях финансового сектора, и занимаемся рядом проектов, связанных с бизнес-анализом, для многих клиентов.

Однако хотелось бы отметить масштабный проект централизации информационной инфраструктуры и стандартизации ИТ-платформы горнорудного дивизиона холдинга "Метинвест", в реализации которого принимали участие специалисты Microsoft Consulting Services.

Насколько можно судить, во всяком случае, по Украине, сегодня деятельность MCS сфокусирована на крупных компаниях. Между тем на рынке есть потребность в стандартизированных и дешевых услугах, особенно среди малых и средних предприятий. Существуют ли у MCS планы относительно сегмента малых и средних предприятий?

Прекрасный вопрос. Исторически MCS не был сосредоточен на малых и средних предприятиях. Мы занимаемся новыми или комплексными технологиями, которые, как правило, не представляют большого интереса для малого и среднего бизнеса. Но есть исключения из правил. Мне приходилось работать с небольшими, но достаточно "продвинутыми" биржевыми брокерами и инвестиционными компаниями, которым были необходимы самые передовые решения. И здесь, в Украине, мы имеем дело с представительствами международных компаний. Они могут быть небольшими и не соответствовать нашему определению крупного коммерческого предприятия, но зачастую они следуют глобальным стратегиям и нуждаются в локальной помощи от Microsoft.

Небольшие и средние предприятия большей частью все еще относятся к компетенции наших партнеров. В скором времени клиенты с помощью Интернет смогут воспользоваться инновационными сервисами, которые партнеры будут предоставлять с помощью хостинга приложений на своем сервере. В других странах это уже стало важным направлением. Это может способствовать трансформации Украины в страну, где малые и средние предприятия будут располагать современными ИT-возможностями.

Каковы ближайшие планы подразделения Microsoft Consulting Services в Украине?

Команде Microsoft Services в Украине необходим рост. Приоритетом для нас является поиск высококлассных профессионалов, имеющих потенциал для карьерного роста.

— Интервью провел Борис Жданов

2007.12.25
19.03.2009
В IV квартале 2008 г. украинский рынок серверов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года сократился в денежном выражении на 34% – до $30 млн (в ценах для конечных пользователей), а за весь календарный год – более чем на 5%, до 132 млн долл.


12.03.2009
4 марта в Киеве компания Telco провела конференцию "Инновационные телекоммуникации", посвященную новым эффективным телекоммуникационным технологиям для решения задач современного бизнеса.


05.03.2009
25 февраля в Киеве компания IBM, при информационной поддержке "1С" и Canonical, провела конференцию "Как сохранить деньги в условиях кризиса?"


26.02.2009
18-19 февраля в Киеве прошел юбилейный съезд ИТ-директоров Украины. Участниками данного мероприятия стали ИТ-директора, ИТ-менеджеры, поставщики ИТ-решений из Киева, Николаева, Днепропетровска, Чернигова и других городов Украины...


19.02.2009
10 февраля в Киеве состоялась пресс-конференция, посвященная итогам деятельности компании "DiaWest – Комп’ютерний світ" в 2008 году.


12.02.2009
С 5 февраля 2009 г. в Киеве начали работу учебные курсы по использованию услуг "электронного предприятия/ учреждения" на базе сети информационно-маркетинговых центров (ИМЦ).


04.02.2009
29 января 2009 года в редакции еженедельника "Computer World/Украина" состоялось награждение победителей акции "Оформи подписку – получи приз!".


29.01.2009
22 января в Киеве компания "МУК" и представительство компании Cisco в Украине провели семинар для партнеров "Обзор продуктов и решений Cisco Small Business"

 

 
 
Copyright © 1997-2008 ИД "Комиздат".