System Integration Service: особенности построения call-центра "051"

Что такое call-центр?

Call-центр или центр обработки вызовов (ЦОВ) – это набор программных, аппаратных и человеческих ресурсов, предназначенных для обеспечения бесперебойной телефонной связи организации с ее респондентами. Обслуживание вызовов является "лицом компании", поскольку по качеству этой работы заказчик может сделать выводы о том, насколько корректно компания сможет обслужить его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

Алексей Мельниченко, начальник отдела сетевых технологий
компании System Integration Service

По мере усиления конкуренции в том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из таких возможностей является внедрение решений, которые позволяют эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Первыми внедрение подобных решений начали компании, обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

Call-центры могут быть организованы как для обслуживания постоянных задач (прием звонков, "горячие" линии, телемаркетинг и т.д.), так и для предоставления услуг на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.п.).

В качестве примера call-центра можно привести Центр обращения граждан в Киевскую городскую администрацию (call-центр "051"), который используется для приема и обработки обращений/жалоб жителей Киева в коммунальные службы города, предоставления консультаций и т.д.

Предыстория проекта построения call-центра "051"

В последние десятилетия Киев переживает бурный рост населения, активно развивается столичная инфраструктура и, следовательно, растет количество обращений граждан в Городскую администрацию. Тот, кто хоть раз пытался дозвониться в государственные организации, коммунальные службы или центры обращения граждан, знает, что это трудновыполнимая задача, которая требует завидного терпения.

Для обеспечения быстрого дозвона киевлян в Киевскую городскую администрацию ее руководством было принято решение об организации Центра обработки вызовов (call-центр "051") – централизованной системы по сбору жалоб и предложений жителей столицы.

Первоначально работа call-центра "051" была построена на основе классической телефонной станции и группы операторов, которые посменно занимали места у телефонных аппаратов. Не существовало системы управления потоком вызовов и статистики принятых звонков. В результате большинство звонков просто терялось по ряду причин: занятости всех телефонов, отсутствия оператора на месте (человек по природе не может постоянно сидеть на одном месте) и т.д. Невозможно было оценить точное количество звонков, а значит и степень обеспокоенности граждан. Исходя из этого было принято решение о построении полнофункционального call-центра.

Реализация проекта

Проведя анализ существующей ситуации, специалисты компании System Integration Service предложили построение call-центра на базе продуктов Cisco Systems: программного обеспечения Cisco CallManager и Cisco IP Contact Center Express (IPCC Express).

Для обеспечения функций call-центра было установлено три сервера IBM xSeries 306m.

Высокие показатели отказоустойчивости достигнуты за счет применения технологии кластеризации: два сервера, находящиеся в кластере, используют единую базу данных устройств и пользователей. В случае выхода из строя одного из серверов вся система продолжает работать на оставшемся сервере без потери в работоспособности. Кластер Cisco CallManager руководит процессом коммутации всех звонков в системе (в том числе переадресовывает звонки в общую телефонную сеть).

Еще один сервер используется под систему Cisco IPCC Express, которая полностью управляет работой операторов call-центра, ведет статистику звонков, руководит системой интерактивного голосового взаимодействия (IVR) и очередью звонков. Внедрение Cisco IPCC Express обеспечило не только разделение функций по обработке звонков между операторами, но и повысило отказоустойчивость системы.

В итоге реализации проекта был построен call-центр, имеющий следующие характеристики:

Результаты внедрения call-центра

В результате реализации проекта у киевлян появилась возможность быстрого дозвона в информационно-справочную службу Киевской городской администрации. Набрав телефонный номер 051, жители столицы могут получить бесплатные информационно-справочные услуги, сообщить об аварийной ситуации, транспортных или жилищно-коммунальных проблемах, а также внести свои предложения относительно развития городской инфраструктуры. Каждому обращению автоматически присваивается порядковый номер, по которому обратившийся может отследить ход решения возникшего вопроса. При необходимости вызов может быть переведен оператором в любую районную администрацию или коммунальные службы города.

Базовая схема построения call-центра

Построение call-центра сбалансировало нагрузку на коммуникационное оборудование и значительно сократило затраты человеческих ресурсов, направленных на обслуживание вызовов. Система интерактивного голосового взаимодействия call-центра позволила в автоматическом режиме принимать вызовы, даже если в этот момент все операторы заняты. В подобной ситуации звонок переводится в очередь, из которой потом переходит освободившемуся оператору. Такое решение облегчает процесс дозвона и ускоряет время информирования о возникшей проблеме, а соответственно, и ее устранения.

Контроль над работой операторов осуществляет так называемый супервизор, который может не только поменять статус готовности к приему звонков оператора, но и прослушать (в случае необходимости – записать) текущий разговор оператора или дать ему подсказку посредством моментального электронного сообщения. Супервизору также доступна вся статистика звонков за день, а использование специализированной системы отчетов позволяет получить статистику приема и обработки вызовов или работы отдельного оператора за любой период работы системы.

Таким образом, были автоматизированы рутинные процедуры операторов, что значительно экономит рабочее время сотрудников информационно-справочной службы киевской мэрии, а у жителей Киева появилась возможность напрямую связаться с ответственными руководителями направлений КГГА, в режиме реального времени получить ответы на интересующие вопросы и помощь в решении своих проблем.