• правильного понимания целей, поставленных перед аутсорсинговым call-центром в рамках проекта;
• формирования логики, функционала проекта исходя из профиля деятельности клиента с учетом потребностей бизнеса для достижения максимального результата;
• построения бизнес-процессов, оптимально разграничивающих ответственность и сферы деятельности между отделами компании и call-центром;
• налаживания процесса обмена информацией между отделами, вовлеченными в процесс, и call-центром.

"Универсальных инструментов, позволяющих измерять эффективность аутсорсингового call-центра, нет, – считает г-жа Тысячная. – Многие клиенты анализируют не только количественные и качественные показатели работы call-центра, для анализа эффективности его работы в более длительной перспективе полезны оценки процента оттока клиентов, увеличения прибыли компании, эффекта от проводимых маркетинговых программ, повышения лояльности клиентов и т.д.".

Татьяна Савушкина, директор компании "Naumen-Украина": "Важный фактор эффективности call-центра – высокая надежность системы, так как выход из строя любого сервера приводит к прекращению работоспособности всего call-центра"

Татьяна Савушкина, директор "Naumen-Украина", выделяет следующие факторы, повышающие эффективность call-центра:

• Высокая надежность системы, так как выход из строя любого сервера приводит к прекращению работоспособности всего call-центра.
• Универсальность рабочих мест операторов. Достигается с помощью централизованной авторизации и аутентификации пользователей, что дает возможность легко менять местоположение рабочих мест операторов.
• Рабочее место оператора контакт-центра должно позволять одинаково удобно работать со всеми видами обращений: предоставление оператору всей необходимой информации о клиенте, его заявках и заказанных услугах, а также шаблонов ответов и оперативных инструкций.
• Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания.
• Одновременное обслуживание нескольких вызовов за счет использования многоканального программного телефона.
• Автоматическое совершение вызова, который может быть совершен в автоматическом режиме, с последующим переводом на голосовые меню или группу операторов. Это делает возможной организацию автоматических обзвонов, а также вызов с веб-сайта, обратный вызов (call-back), вызов, инициированный внешней информационной системой.
• Организация конференций различной сложности и управление голосовыми потоками для различных групп участников конференции.
• Пространственная независимость операторов, супервизора и администратора.
• Мониторинг: прослушивание разговоров супервизором в любой момент времени, возможность дистанционного контроля.
• Механизм публичных групп. Предоставляет дополнительные возможности при объединении офисов и филиалов компании, в которых телефонные системы работают в основном автономно, но существует потребность в оперативной связи с сотрудниками других офисов. Механизм публичных групп позволяет предоставить информацию о номере и доступности абонента одного офиса сотрудникам другого офиса.

Сергей Кравченко, PR-директор компании "Информационная система 059", рассматривает эффективность работы call-центра с точки зрения клиента, и она определяется двумя параметрами: качеством ответа оператора и количеством ресурсов, затраченных абонентом на его получение (времени, денег на оплату звонка, умственных усилий). Следовательно, ответ идеального call-центра должен полностью решать проблему абонента. При этом дозвон должен происходить с первого раза, общение с оператором длиться минимально возможное время, а сам запрос может быть сформулирован в произвольной форме.

Сергей Кравченко, PR-директор компании "Информационная система 059": "Эффективность работы call-центра с точки зрения клиента определяется двумя параметрами: качеством ответа оператора и количеством ресурсов, затраченных абонентом на его получение"

Естественно, это сложная задача, но успешно решаемая лидерами отрасли. На уровне call-центра она распадается на ряд требований к возможности принять и обслужить запросы абонентов. Во-первых, база данных call-центра должна содержать информацию, которая поможет абоненту решить его проблему. Это достигается за счет постоянного пополнения и актуализации информационных баз, анализа текущих запросов и прогнозирования спроса. Абонент всегда должен иметь возможность дозвониться. Это обеспечивается бесперебойной круглосуточной работой call-центра и наличием свободных входных линий. Кроме того, оператор должен уметь оперативно квалифицировать запрос, найти необходимую информацию в базе данных и предоставить ее абоненту в наиболее удобной для дальнейшего использования форме.

Рынком накоплен большой опыт в сфере автоматизация процессов, создания алгоритмов принятия решений и поведенческих сценариев, но, тем не менее, фигура оператора остается одним ключевых звеньев в бизнес-модели call-центра.