Процесс управления ИТ-аутсорсингом

Значение слова «аутсорсинг» (outsourcing) — передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия c целью повысить производительность труда и снизить себестоимость продукции, преимущественно за счет более дешевой рабочей силы у подрядчика. Оно давно уже вошло в лексикон людей, которые думают о развитии бизнеса, обеспечении полноценного и эффективного функционирования всех его составляющих. Однако далеко не все компании и их руководители понимают сложности внедрения процессов аутсорсинга.

Как правило, реализацию проекта перевода на внешнюю поддержку части внутренних функций компании разделяют на три этапа: подготовительные работы и планирование (Plan), управление контрактом (Do), периодическое тестирование и пересмотр контракта (Act). Данная статья описывает основные моменты первого из этапов — подготовительных работ и планирование внедрения аутсорсинга в компании.

ФУНДАМЕНТ УСПЕШНОГО АУТСОРСИНГА

Фундаментом аутсорсингового проекта является подготовительная работа внутри компании. Решение должно быть твердым и должно иметь поддержку на всех уровнях управления компанией. Здесь в равной мере важны мнения и руководства, и рядовых сотрудников. Необходимо подготовить коллектив к тому, что им придется взаимодействовать с внешней организацией для решения рабочих моментов. Полезным будет проведение собраний коллектива и презентация будущего проекта. Таким образом, руководитель не только заручится поддержкой сотрудников, но и сможет внести коррективы в процесс работы по результатам собрания.

Следующий шаг — едва ли не главный во всем проекте. Это выбор компании-аутсорсера. На первый план здесь выходит не столько экономическая эффективность проекта, сколько уровень доверия к компании, которая будет обеспечивать поддержку бизнеса. Далеко не всегда, сэкономив деньги и ресурсы, можно быть твердо уверенным в полной поддержке идей и начинаний с точки зрения функционирования технологий, обеспечиваемого сотрудниками внешней организации. Ведь аутсорсера, в большинстве случаев, интересуют деньги, полученные по контракту, а не обеспечение развития и роста вашего бизнеса.

Все больше компаний отдают предпочтение опытным консультантам, способным не только обеспечить технологическую поддержку, но и участвовать в разработке стратегии развитиятакой технологической базы, которая могла бы обеспечить реализацию бизнес-целей компании.

Одним из таких консультантов является компания «БМС Консалтинг». Знания и опыт сотрудников компании позволяют решать практически любые вопросы в области информационных технологий, а также управления проектами. Последнее особенно важно, поскольку уже на этапе заключения контракта и планирования будущего сотрудничества компания может помочь клиенту в построении процессов управления будущим контрактом, а также создать действенную и эффективную стратегию развития взаимовыгодных отношений. Часто компания, заинтересованная в аутсорсинге ИТ-процессов, на самом деле хочет получить не ИТ-сервис в чистом виде, а ИТ-консалтинг и помощь в управлении ИТ-службой в общем.

ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ ПРИ ВЫБОРЕ АУТСОРСЕРА

Помимо финансовых вопросов выделим еще ряд важных критериев:

• широкая специализация сотрудников
• возможность обеспечения поддержки на национальном уровне
• служба поддержки пользователей
• использование передовых технологий в работе и развитие
• подход к управлению проектами

Перечень критериев не является исчерпывающим, но описывает основные вопросы, которые возникают у руководства компании при выборе аутсорсера. Рассмотрим каждый пункт более детально.

Широкая специализация сотрудников. Девиз «сделаем все за ваши деньги» — не шутка. Исходя из последних тенденций на рынке ИТ-аутсорсинга, широкопрофильные компании вытесняют узкоспециализированных аутсорсеров. Для компаний с развитой ИТ-инфраструктурой неудобно как с финансовой, так и с организационной точки зрения приглашать несколько аутсорсеров, каждый из которых будет отвечать за свою область или отдельные задачи.

«БМС Консалтинг» располагает высококвалифицированными кадрами в следующих областях: ИТ-консалтинг и аудит, инфраструктурные решения, информационная безопасность, системы мониторинга и управления, телекоммуникационные системы, системы обеспечения поддержки бизнеса, управление проектами. Это позволяет обеспечивать полную поддержку функционирования и развития ИТ-инфраструктуры практически любой сложности. Кроме того, каждый из сотрудников является не только техническим специалистом, но и консультантом, который может помочь советом и предложить свои решения задач и проблем.

Возможность обеспечения поддержки на национальном уровне. На сегодняшний день, на рынке подавляющее большинство компаний-аутсорсеров предоставляют услуги на локальном рынке (город, область). Компаниям же с разветвленной структурой необходима поддержка всех представительств и филиалов, а особенно, если компания планирует расширять эту сеть. К примеру, среди аутсорсинговых проектов «БМС Консалтинг», можно выделить комплексный проект поддержки инфраструктуры Государственного центра занятости Украины, который выполняется по модели «генеральный подрядчик» (Prime Contractor). Государственный центр занятости Украины имеет разветвленную сеть во всех областях Украины, а районных представительств более 700. Обеспечить выполнение подобного проекта позволяет не только сеть сервисных центров и квалификация сотрудников, но и правильный комплексный подход к выполнению подобных проектов, что является отличительной чертой крупных системных интеграторов на рынке Украины.

Служба поддержки пользователей. Отношения ваших сотрудников и аутсорсера — фундамент построения отношений между вами и компанией-аутсорсером. Обеспечение нормального процесса работы — забота именно аутсорсера, поэтому стоит обратить внимание на наличие в организации службы поддержки пользователей (Service Desk). В сервисной организации «БМС Консалтинг» служба поддержки функционирует уже более четырех лет. Продолжительность эксплуатации службы очень важна, поскольку именно в процессе работы по действующим контрактам развивается и корректируется прикладная часть службы, развиваются сотрудники аутсорсера, корректируется их поведение и растет квалификация, уменьшается время реакции на инцидент.

Использование передовых технологий в работе и развитие. В работе всегда приятно чувствовать твердое плечо напарника рядом, на которое можно опереться. А поскольку жизнь — это развитие, то и не только плечо, но и его достижения, к которым вам тоже будет полезно стремиться. Такая же ситуация и с компаниями-аутсорсерами. Выбирайте партнера, который не стоит на месте. Он должен стать советчиком в развитии ИТ-технологий, а для этого должен расти сам — не только количественно, но и качественно.

Если вам необходимо проконсультироваться в вопросе «Как привить новую культуру в вашем саду?», к кому вы обратитесь? Верно, к садовнику. А на рынке ИТ-технологий, вендоры — это селекционеры, а системные интеграторы — садовники. А если садовник занимается вашим садом, то и вопросов задавать не нужно, он сам даст вам совет и покажет оптимальный выход из ситуации. Именно здесь играет роль опыт компании в работе и ее партнерство с ведущими производителями. Крупные системные интеграторы, уровня «БМС Консалтинг», являются давними и надежными партнерами ведущих мировых компаний, поэтому всегда находятся «на гребне волны» и задают направление движения и развития рынка ИТ-технологий в Украине.

Подход к управлению проектами. Внедрение процессов аутсорсинга, как и любой проект, требует комплексного подхода к реализации и управлению. «БМС Консалтинг», как проектно-ориентированная компания, использует в работе отточенные годами методики и подходы к управлению проектами. Это не только облегчает взаимодействие с клиентом, но и повышает эффективность этого взаимодействия.

ВОПРОСЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Еще одной причиной для того, чтобы остановить выбор именно на системном интеграторе является то, что руководство компании и ИТ-служба часто говорят на разных языках. Дело не только в терминологии. Менеджеры высшего уровня обычно формулируют постановку задач на логическом уровне, не опускаясь до технической детализации. Сотрудники же ИТ-службы привыкли к четкой постановке задачи, которую можно разбить на этапы и постепенно «закрыть». Это взаимодействие можно представить в виде простой трехуровневой модели: руководство компании — руководитель ИТ-службы — ИТ-служба.

Компании, которые предоставляют сугубо ИТ-сервис (в виде поддержки инфраструктуры компании), выполняют функции лишь нижнего уровня этой простой модели. Однако целый ряд важных функций лежит и на руководителе ИТ-службы. Приглашая же квалифицированного консультанта, вы доверяете ему участие в промежуточном уровне управления ИТ-ресурсами компании. В таком случае, компания-аутсорсер становиться не только исполнителем задач ИТ-службы, но и помощником (а иногда, и советчиком) руководителя ИТ-службы. То есть, она отвечает не только за работу ИТ-службы, но и за разработку стратегии развития инфраструктуры, фактически участвует в процессе развития бизнеса заказчика.

Итак, исходя из множества факторов, вы наконец-то сделали выбор и облегченно вздохнули. Вы доказали всем, что приглашение внешней организации необходимо и целесообразно, определили, что она действительно подходит вам, теперь убедите. Кого? В первую очередь себя в том, что вы сделали верный выбор. Доверяй, но проверяй. Составьте список ожидаемых выгод от проекта и отметьте те вопросы, которые вы закрываете, пригласив аутсорсера. К примеру: непрерывность обеспечения функционирования бизнеса, возможность концентрации руководителей на бизнес вопросах, разгрузка ваших внутренних ресурсов, повышение качества обслуживания, повышение уровня управляемости бизнес — и ИТ-процессами, обеспечение и поддержка развития бизнеса.

Следует обратить внимание, что все эти проблемы и задачи в той или иной степени относятся к управлению кадрами в компании. Не стоит удивляться. Как показывают последние исследования, в частности IT Governance Global Status Report 2008, если главной проблемой 2006-го года была информационная безопасность, то теперь это нехватка квалифицированных кадров, причем для абсолютного большинства респондентов. Решить эту проблему компаниям часто не под силу, поскольку это требует либо существенного увеличения штата, либо затрат на повышение оплаты труда, обучение специалистов, в дальнейшем — разработку политики их удержания. Именно поэтому на рынке СНГ сейчас наблюдается «аутсорсинговый бум». Если еще год-полтора тому назад мы отставали от Запада в развитии рынка аутсорсинга на 5-6 лет, то сейчас это уже 1-2 года.

Первыми обратили внимание на аутсорсинг государственные учреждения. Причин этому несколько. Это и разветвленная сеть представительств, и низкая оплата труда, и отсутствие видимой мотивации для молодых специалистов. Основным же «стопом» для большинства коммерческих организаций до сих пор является факт того, что придется поделиться своей внутренней информацией с внешней организацией.

Чтобы избежать недоверия и непонимания в дальнейшей работе, контракту на предоставление аутсорсинговых услуг необходимо уделить особое внимание. Понятие «стандартный контракт» в сфере предоставления аутсорсинговых услуг в Украине пока отсутствует. Виной этому разнообразие архитектуры построения бизнес-процессов компаний, а также уровень зрелости самих бизнес-процессов. Исключением могут быть разве что банки, да и то не во всех случаях. Это приводит к уникальности практически каждого контракта на предоставление аутсорсинговых услуг. Именно поэтому наиболее правильным будет разрабатывать стратегию управления контрактом вместе с предположительным аутсорсером. Учитывайте его опыт и ваши потребности, чтобы создать эффективный документ, который будет регулировать уровень предоставления услуг и их набор, будет гибким для внесения в него изменений, исходя из потребностей бизнеса и взаимовыгодный с финансовой точки зрения.

Сделав выбор компании-аутсорсера и проработав структуру контракта, остается лишь его подписание. После того, как обе стороны поставят подписи и скрепят документ печатями начинается второй этап проекта — непосредственное управление контрактом. Эта тема требует отдельного детального рассмотрения.

Александр Смычников
консультант отдела
ИТ-консалтинга
«БМС Консалтинг»